前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 残疾人接待程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned 相关部门
残疾人接待程序
handicapped check-in procedure
1、 残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总台。
2、 (1)客人为vip规格，按照vip客人相关规格标准，由大堂副理或相应等级人员陪同进入房内履行入住手续。
(2)团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。
(3)普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。
3、 分别与有预订散客，无预订散客(有房，无房)同样程序进行接待服务操作。
4、 残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。
5、 残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求。
6、 注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。
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7、 礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。
8、 建立客史档案，以备客人下次入住时使用。
政策制定人pby 审批人ay 执行日期ee
篇2：星级酒店前台接待每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前台接待每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前台接待员 涉及部门
dept.
concerned
前台接待每日工作程序
receptionist procedure
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对slip和电脑状况是否一致，及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为ok房，并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对silp与电脑是否一致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理no show 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
政策制定人 审批人 执行日期
篇3：星级酒店前台接待经理每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前台接待经理每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前台接待经理 涉及部门
dept.
concerned
前台接待经理每日工作程序
reception manager procedure
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
政策制定人 审批人 执行日期
篇4：某大酒店总统套房客人接待程序
某大酒店总统套房客人接待程序
1、(1)入住前
接到vip客人入住通知，必须先填写《vip接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备;
(2)入住时
在vip客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名;
(3)居住期间
在vip居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务;
(4)离店时
vip离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离;
(5)离店后
vip离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
(1)客房部接到《vip客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务;
(2)按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;
(3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上;
(4)在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员;
(5)前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。
3、vip服务人员素质要求
(1)要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;
(2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准;
(3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;
(4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往。
篇5：某酒店网络预定接待程序
某酒店网络预定接待程序：
1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中(协议回款期内)汇出，对方收到回款后开据发票。