前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前台接待每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前台接待员 涉及部门
dept.
concerned
前台接待每日工作程序
receptionist procedure
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对slip和电脑状况是否一致，及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为ok房，并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对silp与电脑是否一致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理no show 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
政策制定人 审批人 执行日期
物业经理人网 www.pmceo.com篇2：星级酒店预定员每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 预定员每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 预定员 涉及部门
dept.
concerned
预定员每日工作程序
reservation clerk procedure
1、 看交班本及时处理交班内容，了解当日客情和可售房数，处理紧急事宜。
2、 将当天需用的文具用品及对客用品补全。
3、 根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情，并将不符处呈报经理处理。
4、 按时输入户管电脑，按时传网。
5、 及时处理当日离店客人资料，并与离店表核对，出现差异及时向经理汇报。
6、 及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。
7、 查看大堂日志本，记录客人的征求意见，发送给各部门。
8、 下班前到营销部询问客单。
9、 中午11：00开始替换各点吃饭。
10、按要求接听部门电话。
11、按预定员岗位职责开展工作。
政策制定人 审批人 执行日期
篇3：星级酒店首席礼宾司每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 首席礼宾司每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 首席礼宾司 涉及部门
dept.
concerned
首席礼宾司每日工作程序
chief concierge procedure
1、 召开每日班前会，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。
2、 定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的要求。
3、 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。
4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。
5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。
6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。
7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。
8、 协助行李员做好进离店团队行李的收发运送工作并做记录。
9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。
10、前台接待经理休息时顶替其工作。
11、每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12按岗位职责的内容开展工作。
13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。
14、检查每日开关灯工作的落实情况。
政策制定人 审批人a 执行日期
篇4：星级酒店总机/商务中心督导每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 总机/商务中心督导每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 总机/商务中心督导 涉及部门
dept.
concerned
总机/商务中心督导每日工作程序
operator/b/c captain procedure
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、 跟踪落实上一班交接的事项。
5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
政策制定人 审批人 执行日期
篇5：星级酒店前台接待经理每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前台接待经理每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前台接待经理 涉及部门
dept.
concerned
前台接待经理每日工作程序
reception manager procedure
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
政策制定人 审批人 执行日期