某大酒店总统套房客人接待程序
1、(1)入住前
接到vip客人入住通知，必须先填写《vip接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备;
(2)入住时
在vip客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名;
(3)居住期间
在vip居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务;
(4)离店时
vip离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离;
(5)离店后
vip离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
(1)客房部接到《vip客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务;
(2)按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;
(3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上;
(4)在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员;
(5)前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。
3、vip服务人员素质要求
(1)要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;
(2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准;
(3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;
(4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往。
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：某大酒店公关部vip客人接待程序
某大酒店公关部vip客人接待程序
(一)抵店前的准备工作
1、提前了解抵店vip客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表;
2、在vip到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况;
3、在vip到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行.
(二)抵店时的接待工作
1、vip进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人;
2、向vip客人介绍客房及酒店内设施、设备;
3、在引领vip客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名;
4、征求vip客人的意见，随时提供周到的服务.
(三)抵店后的工作
1、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立vip档案;
2、必要时向总经理报告vip客人抵店及接待情况.
(四)vip离店时的工作
1、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门;
2、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送.如有安排酒店车送客，督促司机提前5分钟在大门候客.
3、送客人至大门口，再次表示感谢.
(五)写好接待报告
接待报告应包括如下：
①vvip：国家元首等重要官员;(非常重要客人)
②vip：政府官员、知名人士;(重要客人)
③ip：重要客人(与酒店关系密切或公司中级以上)
④sp：特殊客人(经常入住或曾有投诉，需要关注的客人)
篇3：某大酒店公关客人接待及员工培训制度
餐饮制度与程序
f&b policy & procedures
某大酒店公关客人接待及员工培训制度
制度
policy 公关客人接待及员工培训制度 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 餐饮部经理 涉及部门
dept.
concerned
公关客人接待审批制度
根据总经理指示精神，为加强餐饮部的内部管理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部的特点，制定餐饮部公关客人接待审批程序：
1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必须事先填写“公关接待单”，报餐饮部经理审批。
2、其中，中、西厨房一般只接待同行的公关客人，接待人必须先向行政总厨申请，再由总厨统一填单，报餐饮部经理审批。
3、餐饮部经理审批后报总经理签批。
4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。
5、水果及蛋糕公关审批制度同上。
6、为减少不必要的开支，原则上公关用餐要严格控制。
员工培训制度
1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。
2、餐饮部制定切实可行的年度培训计划，并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
3、建立培训网络，具体落实各岗位的培训计划。
4、员工培训的主要方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。
5、员工培训的主要方法：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
6、培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。
7、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。
8、培训员应认真备课，准备充分，注重效果。
9、任何培训必须有评估，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给予一定的奖励。
政策制定人prep ared by 审批人approved by 执行日期effectie
篇4：酒店工程部重要客人接待程序
酒店工程部重要客人接待程序
1、工程部对重要宾客抵店时间、在酒店的活动及住房、以及离店等情况，均应清楚（vip通知单，其中的va、vb客人）
2、应提前对住房内的所有电器设备，如空调、冰箱、电视、保险箱、电吹风、灯具、床头控制板进行全面的质量检查、卫生设施、如面盆、马桶、浴缸应无漏水和下水不畅等不正常状况。墙壁、天花应无破损、脱胶、开裂等现象，窗帘、门锁、保险链均应灵活无松动。总之不允许存在与工程有关的缺陷。
3、对vip客人的其他活动区域均应更加全面的检查，这些工作均应由工程部总监或由工程部总监直接委派的专人负责。
4、每次接待后，均应填写接待报告，不断总结经验。
政策制定人 审批人 执行日期
篇5：售楼处客人离开项目时的接待服务流程
售楼处客人离开项目时的接待服务流程：
客户准备离开，置业顾问陪同客户走出售楼处，门童岗看到客人准备离开，立即通知准备送客。门童岗为客人开门【站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服务、迎宾帮客人取出衣帽和暂存的其他物品，并帮客人整装。【请慢走，欢迎下次光临。】
如客人携带物品较多较重，门童岗要主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。
车场2号岗：停车管理员要为客人打开车门，如有老人和女士，要先为老人和女士服务，客人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确认，将车门轻推管好。
及时摘掉遮挡号牌的牌照套，引导客户驶出车位，要再次检查车辆前后号牌，确定没有牌照套挡住号牌。客人离开车场，敬礼致谢。客人离开车场，敬礼致谢。通知入口大门岗人员，客人离开车场。
标准流程：
出入口迎接
您好
引领
摘取牌照套
开关车门
指挥
敬礼送客
耳麦： 客人离开停车场
当客人开车欲驶出项目时：
入口大门岗要面向内注视客人的车辆从停车场驶出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况，示意客人车辆缓行或可以驶上主路，确保驾乘人安全。
标准流程：
敬礼、目送
其他情况：
(1) 雨雪天气时，门童人员应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。
(2)车场礼宾人员要记住来访宾客中未驾车的宾客，其离开时主动询问是否需要叫车服务。如需要请其稍等，并立即通知1号岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，1号岗通知售楼处门童，请客户步出售楼中心。2号岗为客人开启车门，敬礼并恭送客人。
六、保洁人员工作流程：
【样板间的清扫】
备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进：样板间内有客户参观时不允许作业。
查：进入样板间后，先检查室内所有灯具及开关是否正常;检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。
擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。
吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。