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篇2：物业部投诉处理和需求服务管理制度

　　物业部投诉处理和需求服务管理制度

　　1目的

　　确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

　　2适用范围

　　适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

　　3职责

　　3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

　　3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

　　4工作程序

　　4.1回访方式

　　业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

　　4.2回访分类　　回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

　　4.3、投诉回访

　　4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

　　4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

　　4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

　　4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

　　4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

　　4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

　　4.4接报修回访

　　4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

　　4.4.2通报维修部门。

　　4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

　　4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

　　4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

　　4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

　　4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

　　4.5日常性主动回访。

　　4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

　　4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

　　4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

　　5工作记录

　　接待记录

　　投诉处理登记表

　　商铺维修报修单

篇3：物业客服处理业主投诉六字诀

　　物业客服处理业主投诉“六字诀”

　　业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。

　　那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢?

　　总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

　　听　1

　　基本技巧

　　(1)不回避不拒绝业户的投诉;

　　(2)面带微笑、直视业户的眼睛(若是电话中，放下手头的事情，安静的听);

　　(3)保持平静的心情默默聆听;

　　(4)任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述;

　　(5)认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心;

　　(6)不讨论不争执。

　　必须避免的做法

　　(1)情绪抵触，面色难看;

　　(2)不耐烦，心不在焉;

　　(3)同业户争执、激烈讨论，情绪激动;

　　(4)挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气;

　　(5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等;

　　(6)为自己辩护;

　　业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

　　同　2

　　基本技巧

　　(1)认同业户的投诉;

　　(2)善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪;

　　(3)站在业户的立场为对方设想;

　　(4)对业户的行为表示理解;

　　(5)虚心接受投诉;

　　(6)主动做好投诉细节的记录。

　　必须避免的做法

　　(1)批驳业户的投诉;.

　　(2)不做记录，任由事态发展;

　　(3)表明不能帮助业户。

　　(4)有不尊重业主的言语行为。

　　(5)极力狡辩，激化矛盾。

　　(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

　　对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

　　问　3

　　基本技巧

　　(1)多问几个为什么;

　　(2)即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢?”;

　　(3)重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的;

　　(4)了解投诉的重点所在，问题围绕重点;

　　(5)边想边问，边听边问;

　　(6)问的问题实际上已经包括了答案。

　　必须避免的做法

　　(1)问题东拉西扯，没有主题;

　　(2)同一问题重复次数太多;

　　(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

　　(4)光自己问，不允许业户问;

　　(5)中途将问题移交给别人处理;

　　(6)问题牵涉业户隐私。

　　面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

　　办　4

　　基本技巧

　　(1)具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉;

　　(2)避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

　　(3)处理投诉要公平合理;

　　(4)超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级;

　　(5)对于确实属于客服失误的，早处理;

　　(6)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

　　必须避免的做法

　　(1)光说不练;

　　(2)死板教条，完全按公司政策制度处理;

　　(3)一味地满足业户要求，给予不合理的承诺;

　　(4)将问题推给他人处理;

　　(5)没有处理权限，又不汇报，引起业户不满;

　　(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。

　　实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。

　　议　5

　　基本技巧

　　(1)知己知彼，掌握谈判主动权;

　　(2)谈判当中应先小人，后君子;

　　(3)让业户先提出的z6尊龙app官方网站的解决方案，然后谈判;

　　(4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

　　(5)表明有足够的权力解决问题;

　　(6)迅速执行业主同意的解决方法。

　　必须避免的做法

　　(1)一味地退让，全盘接受业主的方案;

　　(2)坚守“业主总是对的”原则;

　　(3)不了解业主真正的需求就进行谈判;

　　(4)失去自己的立场;

　　(5)固持己见;

　　(6)没有将此事追踪到底。

　　和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。

　　谢　6

　　基本技巧

　　(1)真情实意，不做作，不虚假;

　　(2)感谢业主的批评;

　　(3)诚心诚意地道歉;

　　(4)将心比心，语气平和;

　　(5)表示今后一定改进工作;

　　必须避免的做法

　　(1)简单化地感谢业主;

　　(2)喋喋不休地感谢;

　　(3)不情愿地道歉;

　　(4)一边道歉，一边抱怨;

　　(5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度;

　　(6)光感谢，不解决实际问题。

　　不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让业主感到的诚意。

篇4：小区捡垃圾投诉处理指引

　　小区捡垃圾投诉处理指引

　　1、现场安全岗位管理

　　1) 发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。

　　若不是本住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。

　　2) 对业主家属捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。

　　在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。

　　2、全程跟踪管理、服务

　　1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景，及时向居委会/社区工作站(街道办事处)反映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。

　　例如：居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。

　　2) 挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标识，进行社区环境清理工作。

篇5：小区高空抛物的投诉处理指引

　　小区高空抛物的投诉处理指引

　　1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：

　　1) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

　　2) 将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

　　3) 积极与当地居委会/社区工作站(街道办事处)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。

　　2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。

　　3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。

　　物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受--责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。

　　遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站(街道办事处)协调处理，在达成意见的基础上，物业服务中心还应相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》。

　　【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站(街道办事处)、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像(避免侵犯隐私权)、加强现场岗位监控等。

　　对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。