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篇2：小区物业前台接待管理制度(国优)

　　小区物业前台接待管理制度(国优)

　　前台接待工作内容

　　1] 受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

　　2] 办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。

　　3] 对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。

　　4] 收发邮件及报纸。

　　5] 为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。

　　总台交接班制度

　　1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

　　7] 交接班检查记录：

　　(1) 每天每班次都要有专人进行记录。

　　(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。

　　(3) 交接检查事项。

　　前台服务管理制度

　　前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

　　1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

　　2] 严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开

　　3] 遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务

　　4] 在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好

　　5] 接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天

　　6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

　　7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

　　8] 如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

　　9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理

　　10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

　　适用范围

　　小区前台对客服务的管理

　　服务标准

　　1] 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

　　2] 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗?"

　　3] 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

　　4] 回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

　　5] 对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

　　6] 如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。

　　7] 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

　　工作表格：

　　1. 客服前台值班记录表

　　2. 邮件收发记录表

篇3：物业项目收费管理制度(国优)

　　物业项目收费管理制度(国优)

　　制度内容

　　1] 核算责任范围内各单元客户每月应收取的物业管理费额度。

　　2] 在自来水公司抄表当天同步抄录责任范围内各单元客户水表读数(注意:一定要同步抄表),并核算客户每月应收取的水费,注意因季节不同可能出现的水价波动。

　　3] 由客服主管根据工程部提供的电梯互感器式电表读数核算出各梯位每单元应分摊的电费均摊。电梯起始层位于没有架空层的地面一层的单元不分摊电费,有架空层的一层、起始层在地下室的地面一层应缴纳电梯电费。

　　4] 客服部应每月及时在梯位公告栏公布当月客户应缴的各项费用明细。

　　5] 根据物委批文规定决定是否收取公共水电费分摊。

　　6] 客户缴费时根据费用性质的不同分别开具发票和收款收据。

　　7] 收费完毕后应及时在《收费台账》上登录各项收费明细，收费时间及签署收费人姓名。

　　8] 客服助理收费金额超过300元以上时，应主动向财务部结款。

　　9] 因笔误等原因造成的发票、收款收据作废，应将四联单一并保留，用钉书机钉在原处，待整本发票用完时交还财务。

　　9] 发票、收据丢失按渎职处理，并赔偿由此造成的公司损失。

篇4：物业客服巡视管理制度(国优)

　　客服巡视管理制度(国优)

　　1 目的

　　规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

　　2 适用范围

　　适用于小区的楼宇巡查工作。

　　3 职责

　　3.1管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

　　3.2客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。

　　4程序要点

　　4.1管理中心客户服务部主管应制定巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的

　　巡查安排及巡查的重点内容等。

　　4.2楼宇巡查的内容

　　4.2.1治安隐患的巡查。

　　4.2.2　公共设施设备安全完好状况的巡查。

　　4.2.3　清洁卫生状况的巡查。

　　4.2.4　园林绿化维护状况的巡查。

　　4.2.5　装修违章的巡查。

　　4.2.6　消防设施的巡查。

　　4.2.7　利用巡查机会与住户沟通。

　　4.3　　楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

　　4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

　　4.3.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

　　4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

　　4.3.4“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

　　4.4　房屋本体巡查的工作要领

　　4.4.1　检查水电表。

　　a. 水电表的检查范围.水表包括物业管理区域内的总表、各栋楼的分表、业主户前分表等分表以及绿化、景观用水、物业管理用房的分表;电表包括楼道公共照明电表、景观用电电表、店面电表、物业管理用房等电表。

　　b. 检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单元阀门，预防水浸事故;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告主管。

　　c. 检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象.

　　4.4.2巡查楼梯间：

　　a. 检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态;

　　b. 检查梯间墙身、天花、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;

　　c. 检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

　　d. 检查闭路电视、电信、宽带等接线盖板是否盖好，有否缺损。

　　e. 检查卫生状况是否良好。

　　f. 检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。

　　g. 检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。

　　4.4.3巡查消防连廊、逃生天台：

　　a. 检查消防连廊有无被占用、封堵;

　　b. 检查逃生天台门是否正常;

　　c. 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

　　d. 检查有无违章占用逃生天台现象;

　　e. 检查雨水管道是否通畅;

　　f. 检查卫生状况是否良好。

　　4.4.4巡查电梯：

　　a. 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动;

　　b. 检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好;

　　c. 检查照明灯及安全监控设施是否完好;

　　d. 检查卫生状况是否良好;

　　e. 检查电梯内壁有无乱涂乱画现象;

　　4.4.5巡查大堂、门厅、走廊：

　　a. 检查各类安全标识是否完好;

　　b. 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

　　c. 检查卫生状况是否良好。

　　4.5巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

　　5公共设施设备巡查的工作要领。

　　5.1巡查水、电、气、通讯设施：

　　5.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

篇5：物业监控室管理制度标准规范

　　物业监控室管理制度标准规范

　　一、监控室管理制度

　　为了加强监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用。

　　1、坚持对系统设备进行日常维护和系统设备的清洁。

　　2、注意防潮，经常检查系统运行情况，保证系统设备处于良好工作状态。

　　3、保持室内清洁卫生，不准在监控室内存放杂物和个人物品。

　　4、严禁携带易燃、易爆、有毒物品进入监控室。

　　5、严禁在监控室内使用干扰仪器正常运行的电子设备及电炉、电饭煲等电器。

　　6、严禁在监控室内吸烟或使用明火。

　　7、密切注意监控设备运行状况，定期按规定对机房内设备进行检查和维修，保证监控设备系统的正常运行，发现设备出异常和故障要及时报修。

　　8、不得擅自复制、提供、传播视频信息。

　　9、不得随意调整摄像头方位及角度，不得擅自改变视频系统设备，设施的位置和用途。

　　10、做好防火、防静电、防潮、防尘、防热和防盗工作，禁止在监控中心放置易燃、易爆、腐蚀、强磁性物品和使用其它用电设备，禁止将监控中心钥匙移交他人使用、保管和配制。

　　二、保安服务区监控的管理

　　摄像监控系统及每户红外线防盗报警装置已经广泛运用于物业管理中，物业管理区域内一般实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同步录像。这就要求负责监控的工作人员不仅要掌握相关设施设备的操作技术，更要有高度的责任心，并严格遵照企业所制定的相关规章制度。以下简单阐述相关工作要求。

　　日常工作

　　1、监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料至少留存30日。

　　2、监控人员应密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告保安主管。

　　3、接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机向保安领班报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位、重新布防。

　　4、接到业主电子对讲电话，铃响三声之内立即应答，认真听取业主要求，做好记录，向保安领班报告。一般情况即刻调度保安人员处理，重大情况跟踪处理过程。每天21：00～次日09：00负责夜间业主需求电话的应答。

　　5、遇突发事件，按应急预案进行操作，同时向管理处经理报告。

　　6、负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。

　　监控设备系统及录像带的管理

　　1、对监控设备系统每天上午进行测试和检查，发现异常状况和故障立即报修，并应认真、准确、如实地填写中控室设备运行记录表。

　　2、任何人(包括保安人员)未经有关领导同意，不准查看监控录像保存带的内容。

　　3、录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。

　　4、新的录像带启用时应在标记栏上注明开始使用的日期。每次录像后，注明录像时间。录像带连续使用24个月应更换新带。发现录像模糊，不能有效分辨监控对象时，应及时更换新带。

　　5、每天应擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。

　　中央监控室管理

　　1、中央监控室出入管理。

　　(1)与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。

　　(2)因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经保安主管签证认可;外来人员进入，应经管理处经理签证认可。

　　(3)凡进出中央监控室的人员应办理登记手续，并按要求如实填写设备机房进出登记表。

　　2、中央监控室内的物品摆放规定。

　　(1)监控操作控制台上不允许放置与监控工作无关的物品(如茶杯、书报、香烟、打火机及影响监控工作与设备的物品)。

　　(2)中央监控室内只允许放置与监控人员相同数量的工作椅，并应按固定的位置摆放对讲机、充电器。

　　(3)中央监控室内墙上应张贴应急预案和“中央监控室管理办法”。

　　保安器械的管理

　　1、管理处应建立保安器械台账，由中央监控室有关人员代为管理。

　　2、保安器械实行各班交接使用。

　　3、对讲机应严格按规定频率正确使用，保安人员不准随意拆卸、随意变换频率，有故障应立即保修(管理处应有适当数量的备用件)。

　　4、橡皮警棍仅限于夜间巡逻人员在紧急情况下(危及人身安全时)用于正当自卫，禁止在其他场合使用。

　　5、保安器械应挂在中央监控室的墙上，有关人员使用保安器械时应做领用登记。