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篇2：客户关系维护方案

客户关系维护方案

文案

名称

客户关系维护方案

受控状态

编

号

执行部门

监督部门

考证部门

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、z6尊龙app官方网站的联系方式等。

2．客户关系卡的管理

公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。

3．客户关系卡的使用

（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。

4．客户关系卡的更新

公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。

三、客户关系维护工作开展的方式

客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。

看板管理内容表

看板分类

看板内容

看板制作部门

周看板

记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点

客户服务部

月看板

记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排

客户服务部

四、维护同客户良好关系的措施

1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。

3．客户关系维护的措施

（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。

（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。

（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。

（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。

（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。

五、客户关系评估

客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。

客户关系评估表

客户名称：

编号：

分析指标

指标权重

指标得分

客户等级

得分依据

备注

合计

评估结果

最终得分

建议

□改进关系

□维持关系

□终止关系

六、客户评估结果的使用

1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。

2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

篇3：以客户为中心读后感

《以客户为中心》读后感

任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。

客户是企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、供应商或股东分享收益，还是给政府缴税或对外投资，都是支出。

我们内心深处都认为上级领导才是自己的老板，其实，不管是员工还是领导

，都要把客户当成“老板”，客户就是“上帝”，客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白，企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的，为客户创造价值，企业才能生存，客户就是我们企业存在的唯一理由。

华为公司作为民营企业，没有国企央企的种种优厚待遇，却能够历经磨难而后生，直至雄踞全球，其中存在着偶然，更充满了必然。华为公司始终坚持“以客户为中心”，客户的要求就是华为的要求，为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力，就是这样不断满足客户的种种需求，进而不断扩宽发展市场；华为始终有一种危机意识，长期“坚持艰苦奋斗”，能够在荣誉面前不骄不傲，充分认清形势。这些是值得国有企业学习和借鉴的真理。

我司做为一个大型的公司，从上到下，从内到外。层级多，客户范围广。不能所有部门和员工都面对客户，也不是所有的时间都要去面对客户，但是服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的工作计划，各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡，无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭策着我们改进。

物流部门的客户是谁？首先是公司的客户，然后还有业务人员。客户对时效、对服务的需求我们一贯以有没有投诉为标准，很多时候不免掩耳盗铃，当认认真真的去了解、倾听时，才会发现原来还有那么多可以改善、需要改善的环节。如果没有一个不断提高客户满意度的态度，我们的物流体系就不可能进步，永远原地踏步。我们和业务部门之间应该是互为客户的，理论上我们是下游，上游需要为物流提供更好的作业条件。而我们需要了解业务的需求，分主次、分先后、分特点给出有差异的服务模式，而不是铁板一块。

客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众多的竞争对手，我们产品不好，服务不好，光靠客户关系维持，必是死路一条。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策。

从客户中来，到客户中去。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为了提高运营效率和效益，分公司在处理中支事务中，也经常会遇到这种几个部门同时参与的情况，更多的时候我们是通过邮件形式来协调处理的。很少会采用矩阵管理的模式，这无形降低了工作的效率。在我看来将将矩阵管理模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化，模式化。是很有必要的。

在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。我们提倡以客户为中心，并不是一味逢迎客户，也要分析其需求的合理性，需要在我们专业的基础上进行拉通，用成本换取质量是值得的，但满意度毕竟是没有止境的，所以如果掌握其中的尺度是考验我们物流管理人员的智慧的。

但是掌握这个智慧的前提仍然是在树立在以客户为中心的理念基础上，认真去了解客户的真实需求。我们平时对承运商过分的信任甚至依赖，使我们失去了对客户直接感受的感知，不敏感了。没有投诉不代表客户没有需求。比如，送货前能不能提前通知一下？送货的时效为什么比别人慢？为什么最近频繁延误？不是我们自己双手一摊说：天气不好我有什么办法？华为分货慢我有什么办法？。。。客户没有得到应有的解释，满意度不会提高。如果我们能主动拉通解释我们的时效是怎么样的？物流能改善那些，需要哪些条件？甚至拉着业务一起做客户的工作。有些满意度其实就是聊出来的，有些小小的改善可能就能让客户体验到我们的诚意和专业度。与此同时，也能达成我们物流部门在企业内部的满意度提高。

在华为，谁离客户越近，谁能代表客户，谁就更有话语权。内部推动邮件里，客户说***，客户要求***，这样的话最有推动力，没有人敢大张旗鼓的反对客户。我们物流离客户最近，我们应该有这样的话语权。之所以没有，是因为我们没有真正去沟通、了解和改善以及在内部推动。一旦我们做到了这点，相信我们物流的管理人员在公司内部就能具备更大的话语权，物流的价值也才能真正为领导所认可。

我们承诺快速服务、及时服务，逐渐在客户和业务部门形成z6尊龙app官方网站的服务口碑，以后不管物流方面出现任何紧急问题，我们都会在第一时间拉通客户，与客户一起分析和解决问题，满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。

篇4：vip重要客户资料信息表格

重要客户资料表格

填表日期________________

最新修定时间________________

填表人________________

客户基本情况

1

姓名________________

昵称________________

部门________________

职称________________

公司名称___________

公司地址______________

家庭住址________________

电话(公)

__________

手机____________

电话(宅)

________________

邮箱________________

qq________________

5

出生年月日_________出生地__________籍贯____________

6

身高________体重_________

身体五官特征________________

其它

________________

教育背景

7

毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________

8

大学时代得奖纪录________________

9

大学时所属社团________________擅长运动________________

10

如果客户未上过大学，他是否在意学位__________其他教育背景________

11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度________

家庭情况

12婚姻状况__________配偶姓名______________

13配偶教育程度

14配偶兴趣/活动/社团________________

15结婚纪念日________________

16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________

17子女教育_______________

18子女喜好________________

业务背景资料

19

客户的前一个工作_____________

公司名称______________公司地址________________

受雇时间________________受雇职衔________________

20

在目前公司的前一个职衔________________

职衔________________日期________________

21

在办公室有何“地位”象征________________

22

客户对自己公司的态度________________

23

客户长期事业目标________________

24

客户短期事业目标________________

25

客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________

26

客户多思考现在或将来________________为什么________________

客户特殊兴趣

27

客户所属私人俱乐部________________

28

参与之政治活动________________政党________________

对客户的重要性________________

29

是否热衷社会活动________________如何参与________________

30

宗教信仰________________是否热衷________________

31

对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等)

________________

32

客户对什么主题特别有意见(除生意之外)

________________

客户生活方式

33

健康状况________________

34

饮酒习惯________________所嗜酒类与酒量________________

35

是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________

36

最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________

37

最偏好的菜式________________

38

嗜好与娱乐________________喜读什么书________________

39

喜欢的度假方式________________

40

喜欢观赏的运动________________

41

车子车牌________________

42

喜欢的话题________________

43

喜欢引起什么人注意________________

44

喜欢被这些人如何重视________________

45客户性格方面的三大优点________________

46客户性格方面的三大弱点________________

47

客户自认最得意的成就________________

48

客户长期个人目标________________

49

客户眼前个人目标________________

客户和你

50

客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________

如果有的话，是什么________________

51

客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议

________________

52

客户是否特别在意别人的意见________________

53

或非常以自我为中心________________是否道德感很强______________

54

在客户眼中最关键的问题有哪些________________

55

客户的管理阶层以何为重________________

客户与他的主管是否有冲突________________

56

你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________

篇5：客户档案管理制度

客户档案管理制度

　　1.0 本部门的主要户档案管理任务

　　本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。

　　2.0 本部门客户档案管理的日常工作包括

　　2.1 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2.2 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;

　　3.0 客户档案管理

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：

　　3.1 收集客户资料

　　3.2 客户缴费记录包括各类应付押金

　　3.3 客户装修工程文件

　　3.4 客户迁入时填具之资料

　　3.5 客户资料补充

　　3.5.1 客户证件资料

　　3.5.2 客户联络资料

　　3.5.3 紧急事故联络人的资料

　　3.5.4 管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

　　3.6 客户与物业公司往来文件

　　3.7 客户违规事项与欠费记录

　　3.8 客户报修记录