某创业中心物业管理服务方案
一、服务内容
1、办公楼及道路公共区域清洁卫生：主要包含a栋6f、b栋3f、c栋4f走廊、每层公共卫生间、入口大堂pa保洁与生活垃圾归集;主次干道、停车场保洁;中心内定期消毒杀虫。
2、安全护卫管理：主要包含门岗24小时出入控制和礼仪接待、代收发邮件报刊、全天候24小时巡逻、24小时监控;中心大院内车辆分类停放与行车秩序管理;消防安全管理;其他紧急情况的应急处理。
3、园林绿化和设施维护：主要包含中心大院内园林绿化浇灌、施肥、修剪、治虫等日常养护管理;大堂、出入口等重点部位绿植摆放和节日花卉布置;建筑、道路、卫生间、楼梯栏杆、标志标识、公共照明等设施日常维护。
4、其他增值服务：为中心企业免费提供代办电信开通与话费代交、收发快递、快捷纯送水、代定火车机票、代定餐饮酒店宿舍租赁、代收洗工作制服、组织企业球赛联谊等，有偿提供办公区域保洁、员工代聘与军训、礼仪接待与贵宾服务、小商品零售、办公区域绿植花卉租摆等。根据创业中心需要，还可以提供其他更多的协助服务。
二、服务标准
1、公共区域保洁：所有人员全部着公司统一制服和工号上岗，经专业培训，有整套管理制度和操作流程;早7点至晚5点全天候标准清扫与保洁服务;走廊地板每天拖洗2次保持无污迹、定期机械清洗、大堂等局部专业打蜡处理、随时用蜡拖附纤尘剂巡回抹尘保持洁净、垃圾纸屑随时清理;栏杆扶手每天擦拭2次定期不锈钢油保养;公共卫生间半小时清理拖洗一次、保持无水迹污物、喷洒化味剂保持无明显异味;道路等其他公共区域定时清扫、随时不间断保洁清理路面垃圾纸屑和落叶;大堂、楼梯等公共区域玻璃每周用玻璃水及专业工具清洁一次;道闸伸缩门、路灯等一周清洁一次;垃圾堆放到指定点并根据气候情况做好消杀;公共区域根据气候情况做好灭蝇灭鼠和消毒。
2、保安服务：所有人员着公司统一制服和工号上岗，保持仪容仪表和礼仪礼貌;24小时设门岗值勤、上下班人员进出门岗时段在门岗设置岗台按军姿礼仪迎送出入人员、报纸邮件随时转送;实行准封闭式管理、中心内人员凭证出入、来访人员先与中心单位联系得到允许或有单位提前知会的情况下方可登记放行、机动车辆凭号牌出入防止盗窃事故、所有车辆出入一律登记车号时间确保安全;白天坚持2小时巡逻1次，晚上7点开始到次日7点每1小时巡逻1次;公司品质部电子巡更及监控查岗管理确保无睡岗等违纪现象、杜绝安全防范隐患;车辆划区停放整齐、对违章停放车辆随时联络疏导，确保无交通堵塞现象;定期对消防栓、灭火器进行检查，定期进行消防演习和发放消防安全提示给中心单位;制定紧急情况处置预案，有明确的管理制度和作业指导程序，遇到紧急情况能够及时处理减少损失和协助公共安全机关保护现场。
3、园林绿化和设施维护服务：确保植物长势良好、造型美观修剪及时、无维护原因产生的死树死苗;关键设施设备登记造册并制定保养维护计划、按计划实施维护保养、故障随时维修。
4、其他服务力求专业、温馨、人性化，尽量满足客户要求并参照酒店“金钥匙”服务要求提供“惊喜”的服务，争取持续超越客户满意。
三、人员组织
1、管理结构：设立公司直属的创业中心物业管理处，全权负责本项目日常管理工作，公司综合部、品质部和其他项目给予人力资源、品质管理方面的横向支撑。
2、人员编制：管理处设经理1人总负责;另设保洁班长1人、保洁员4人(其中a楼1人、b楼1人、c楼加外围1人、轮休机动1人)，保安班长1人、保安员7人(门岗每班1人、巡逻及车管每班1人、8小时班次每天3班计需6人、另加1人换休合计为7人)，园艺工1人。管理处合计共需15人(其中经理1人、班长2人、员工12人)。
5、聘用标准：经理40岁以下、有多年酒店或物业管理经验;保洁班长45岁以下、有多年专业pa保洁经验和管理能力;保洁员45岁以下女性，下岗女工优先，从公司其他项目抽调具备工作经验人员;保安班长30岁以下，退伍军人，从公司其他项目抽调;保安员30岁以下男性，身高1米68以上，经过专业培训合格。
四、费用测算
1、管理和服务人员薪酬福利(元/月):合计为16117.00
管理及服务人员工资
岗位 月薪标准 人数 合计 备注
经理 1500 1 1600 含误餐等补贴
保洁班长 750 1 750 含误餐等补贴
保安班长 900 1 900 含误餐等补贴
保洁员 650 4 2600 含误餐等补贴
保安员 800 7 5600 含误餐等补贴
园艺工 800 1 800
小计 14 12250
管理及服务人员福利
项目 标准 计算方式 金额
法定节假日
加班工资 3000% 12250÷30×10÷
12个月 340
工会教育福利
基金开支 合计6% 12250×6% 735
养老保险、 23% 12250×23% 2817
医疗保险 7% 12250×7% 857
失业保险 2% 12250×2% 244
www.pmceo.com-物业经理人
工伤保险 1% 12250×1% 122
小计 5115
以上合计 12250 5115 17365
2、税务及管理费用(元/月):合计为2824.00
a、管理费用和利润计提：17365×10%=1736
b、应完税额：(17365 1736)×5.7%=1088
3、费用合计(元/月):20**9.00
管理服务人员工资福利 税务及管理费用=17365 2824=20**9
五、服务方式
根据创业中心的实际情况，我们建议按照发改价格[20**]1864号文《物业服务收费管理办法》中的酬金制提供服务。具体方式为：
1、根据双方协商内容签订《物业管理委托合同》，明确双方责权利。
2、我公司按照经甲方同意的人力组织方案和服务内容、标准进行组织实施。
3、除人力以外的各项耗材、工具、能耗等成本由我公司提出方案，甲方审核后由甲方提供，甲方可自行采购提供实物或委托我公司采购，所有物资归甲方所有，我公司仅在合同期内拥有使用权。
4、由甲方按照测算标准每月向我公司支付结算酬金，即以上测算的管理服务所需人力成本与管理费用每月20**9.00元，除此以外在服务内容和标准不变化的情况下，甲方不需再另支付我公司任何费用。
5、甲方可根据合同约定对我公司履约情况即服务标准进行考核，双方可约定奖惩办法。
六、lj优势
我公司接管创业中心提供物业管理服务具有以下优势：
1、我公司主要管理人员和骨干人员全部是具有多年酒店和物业管理从业经验的服务精英，在红苑、金九龙、投资广场、顺驰、观邸等服务多年，全部经过建设部物业管理经理上岗培训并获得上岗资格证书。相信就创业中心的服务而言我们拥有人力优势和专业精神。
2、我公司骨干人员自20**年全程参与领导过过本市唯一的国优写字楼投资广场的兴建和创优工作，相信此工作经历是贴合创业中心服务需求的。
3、我公司目前实际接管了观邸城市别墅、天缘居两个高端住宅项目，提供蔚蓝水岸高层住宅项目的全程物业管理操盘，协助新城国际建立物业管理体系等，并在安徽马鞍山承接格林春天和江南御花园两个大型高端住宅项目的前期物业管理顾问服务，创建了中国物业管理在线网(www.zgwy.net)和中小城市物业管理论坛，自20**年以来已经为全国各地300多家中小物业管理企业提供咨询服务，公司业务骨干先后在《现代物业》、《中国物业》、《j州物业》等报刊发表论文多篇，公司具备一定的专业实力。
4、公司下属达美保洁服务中心20**年开始为j州别克汽车4s店提供长期的专业日常保洁服务，成功承接新金九龙酒店等高层大厦的清洗保洁服务，目前已经是j州物业清洗和保洁用品销售方面业绩最好的专业保洁服务中心。
5、公司所管项目至今无任何安全疏失导致的事故发生，20**年获全市首界物业安防人员队列操作比赛第二名，在物业保安方面有自己独到的管理经验。
6、公司在本市成熟项目的人力与其他资源可灵活调用，大大方便本项目的服务及减少常规成本。
j州市lj物业管理有限公司
二零**年二月**日
篇2：物业管理服务投标方案编制标准作业程序
物业管理服务投标方案编制标准作业程序
一、目的
规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司牧业管理的规模打好基础。
二、适用范围
适用于物业部对外承接物业时的投标书的编制工作。
三、职责
1、公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。
2、公司各职能部门抽调业务骨干组成投标编制小组，负责投标书的具体编制工作。
四、程序要点
1、投诉书编制小组的组织
(1)公司在接到物业管理招标书邀请(或议标书邀请)后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作书编制工作以外的其他工作(详见《对外投资标准作业程序》。
(2)投诉书编制小组的分工如下：
①财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算;
②物业部抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制;
③办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置，以及编制投标方案资料的收集、提供;
④品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制;
⑤经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。
2、物业管理投标书的结构与内容
(1)拟接物业的基本概况。
(2)公司接管后准备采取的管理方式。
(3)针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。
(4)为开展物业管理所配置的人力、物力资源。
(5)开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。
(6)为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。
(7)费用投入和成本测算。
(8)经济效益分析。
(9)社会效益预测。
(10)需要招标单位协助解决的问题。
(11)本公司的优势和长处。
(12)物业管理后的工作进度安排。
3、投标书的编制要求。
(1)“拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。
(2)“准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。
(3)对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。
(4)人力、物力资源要求详细列出：
①拟接管理物业的组成架构;
②拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述;
③主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍;
④为开展工作前期投入的设备、设施。
(5)管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可考核性。
(6)服务承诺要求针对广场业主的要求和物业管理服务的物点列出有鲜明特色的服务措施来。
(7)费用投入和成本测算要求针对拟接广场的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。
(8)经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微利”的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。
4、投标书的编制程序
(1)总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的原则和要求。
(2)编制小组开始详细依照第3条的要求逐条完成单项编制工作。
(3)总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。
(4)汇编后打印、装订成册报总经理审批(大的项目尚需报董事会批准)。
五、记录
六、相关支持文件
《人事定编管理标准作业程序》
七、附录
《物业管理成本测算法》
篇3：项目物业管理方案:前言
项目物业管理方案:前言
前 言
上海bl物业酒店管理有限公司广州分公司(以下简称为“bl物业”)被正式委托为z*广场的物业管理公司，执行对z*广场的物业管理职能，享有《z*广场业主公约》中规定物业管理公司的各项权利并承担该公约规定的义务及责任。
bl物业是中国bl集团所属的全资子公司，具有独立法人资格。主要从事国内高端物业、星级酒店的物业经营管理以及培训中心、商务服务中心投资经营业务。bl物业凭借先进的管理经验、优秀的人才、雄厚的资本与优质的服务，在20**年荣获建设部物业管理企业一级资质。
bl物业在高级涉外办公楼、商住楼、酒店及高档住宅管理方面经验丰富，坚持“管理高目标、人员高素质、服务高水平、经营高效益”的四高要求，发扬“程序、效率、温暖、主动”的服务宗旨，力求实现“安全、温暖、快捷、洁净、方便”的服务目标。
bl物业管理以北京bl大厦、上海证券大厦、广州z*广场、广东广播中心、深圳罗湖商业中心、南方电网调度大楼等为代表的cbd高端物业、高档别墅星级酒店、高档商场等项目达30余个，并投资经营管理培训中心和bl商务服务中心。目前物业管理面积达200万平方米以上。
z*广场20**年被评为“广东省物业管理示范大厦”，20**年被评为“全国物业管理示范大厦”，20**年5月z*广场管理处通过了iso9001和iso14001国际质量环境管理体系认证。管理处始终贯彻“更安全、更环保、更舒适”的质量环境方针，将竭诚为您营造安全、温暖、快捷、方便的商务环境。
本手册目的是给所有业/租户了解z*广场的基本情况及广场物业管理服务的方方面面的工作，以促进互相沟通和交流。由于本手册所涉及相关内容具有时效性，具体执行以z*广场物业管理公司最新通告为准。
z*广场简介
z*广场是目前华南地区最高的建筑物，也是广州的标志性超高层建筑物。地处广州商业旺地，是商务人士首选的超高档办公楼，亦是尊贵人士首选的高级商务住宅。
广场主楼为办公楼，是目前世界上最高的混泥土结构大厦，全玻璃外墙，高贵典雅。办公楼共80层，楼高391米，建筑面积152879平方米。群楼共5层，其中1至4层为购物商场，第5层为住客会所，中庭大堂定期举办各种表演和展览。
主楼东西各有一幢酒店式公寓，每栋楼高38层。主楼与群楼组成广州最大规模的建筑群，类型涵盖办公楼、商场、住宅等等。广场的负一、负二层是广州市目前最大的室内停车场。公寓楼由管理处提供全方位24小时酒店式服务。
z*广场拥有先进完善的消防系统，办公楼的27pc楼、47pe楼、67pg楼全层均为防火避难层。办公楼每层设有两个安全出口以及两道消防逃生楼梯;两座公寓楼的2201室为防火避难室，公寓楼每层设有两个安全出口及两道消防逃生楼梯;商场每层设有多个安全出口及紧急逃生楼梯;从而保证广场业/租户的安全。
公共广播系统平时播放轻柔音乐，必要时播放紧急消息。楼宇自控系统智能化程度处于时代前列，光纤电缆、卫星数据通讯为商家提供更快捷的经济信息。广场宽带互联网有“中国宽带数码第一港”的美誉。
z*广场实行24小时专业保安巡逻，广场各出入口及重要位置均装有闭路电视监控系统、红外线移动报警系统、巡更系统、门禁系统、住户报警系统等保安监控设施。
z*广场物业管理公司职责
1)根据《z*广场业主公约》制定广场守则及必要的规章制度，以有效的形式督促业/租户遵守本手册。
2)实施广场的保安及消防管理，确保广场具有良好而安全的环境。
3)实施广场的公共环境的清洁卫生管理，美化公共环境，确保广场内环境整洁舒适。
4)对广场的建筑物、公共设施及设备进行维护保养，确保各中央系统性能良好、运行正常。
5)对广场财务管理按照公平、公正、公开的原则执行，严格控制费用支出，以最少的费用实现管理目标。
6)加速对管理队伍综合素质的培训和提高管理质量水平，以达到本广场的服务目标。
7)追求完善、不断创新，使广场管理始终居于高水平之列。
8)通过优质的物业管理服务，提升广场的知名度，努力实现物业的保值增值，提高广场各业/租户的投资回报。
服务部门介绍
a、客户服务中心
客户服务中心是管理公司对客服务工作的一个窗口，主要职责包括受理业/租户咨询、报修及投诉处理等。
服务地点：办公楼b1观光梯前厅
联系电话：8**1、87**55
b、消防及安全监控中心
消防及安全监控中心主要是通过现代化的监控设施，对广场内的安全及消防状况实施有效的控制和管理，及时处理紧急事务。
消防中心服务地点：中天购物城一楼133铺旁
联系电话：8**2
安全监控中心服务地点：停车场b1层保安部
联系电话：8**9-515
c、相关服务部门
▲物业部(办公楼)：负责协调统筹办公楼物业管理面客服务管理工作。
▲物业部(商场)：负责协调统筹商场物业管理面客服务管理工作。
▲物业部(公寓楼)：负责协调统筹公寓楼物业管理面客服务管理工作。
▲保安部：负责监控，维护广场公共秩序。
▲工程部：负责公共设备/设施的运行、维护、保养。
▲公关推广部：负责宣传、树立良好公众形象，拓展市场。
▲车场部：负责停车场的日常运作及车辆管理。
▲财务部：负责和组织管理公司各项财务会计工作。
▲行政人事部：负责管理公司行政及人事管理工作。
▲各服务部门服务地点：办公楼b1观光梯前厅
联系电话：**789转各部门
▲物业部(公寓楼)服务地点：公寓楼1座701室
联系电话：87**-333
服务热线和投诉热线
项 目 联系电话
总 机 8**89(24小时)
传 真 87520667
服务热线 **789-555 **501(24小时)
投诉总督 **0789-304(24小时)
财务查询 **20789-409(办公时间)
工程抢修 8*20229(24小时)
保安服务 8*2*10(24小时)
邮政服务 8**89-501(办公时间)
公寓服务 8**501(24小时)
电子邮箱
管理公司：上海bl物业酒店管理有限公司广州分公司
地 址：广州市天**号 z*广场办公楼b1观**前厅
电 话：8***89 传真：8**7 邮编：5**13
发展商：**发展(广州)有限公司
地 址：广州市天河**号 z*广场办公楼*01、1*8室
电 话：8**0 传真：8**16 邮编：5**
篇4：z名苑物业管理方案
z名苑物业管理方案
合作前景
首先对z市z实业有限公司给予z物业这次合作的机会表示衷心的感谢。
作为地产开发环节的重要一环，高素质、高水准的物业管理和品牌物业管理公司对项目的成功开发至关重要，z物业管理公司已与开发商进行了富有成效的合作，且在实际运作中取得了较大的成功 ，有着与各地开发商成功合作的丰富经验，希望能与z实业有限公司在物业管理与其它相关领域展开富有成效的合作，使z物业的品牌成为z名苑优秀物业品牌的核心组成部分之一，这不仅将对z名苑的成功开发起到强有力的推动作用，同时对z物业在z树立品牌将起到推动作用。
成功的地产开发需要优质的物业管理与之相辅相承，成功的合作对双方都是一个难得的机遇，z物业将成为z名苑成功的卖点，有力地推进z名苑的销售，加快资金回收速度;z物业以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原
则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造有利条件，使每一座大楼、每一个项目的收益投资潜质都以达致极限。z物业丰富的管理经验将使z名苑的物业管理成为z的物业管理典范。
管理目标及整体设想
针对z名苑物业的实际情况，z物业确立了物业管理服务的目标定位和整体构想。管理目标是：通过对z名苑的物业进行全面管理，在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为z物业管理同行中的典范。将按iso9001：2000质量管理体系进行规范化管理，力争在物业工作中突出我们的管理优势。
(一)z名苑物业管理品牌的创立
塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关系到项目开发的成败，作为一家成功的企业，特色就是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。要探索出一个与物业管理行业相适应的行之有效的科学营运机制，创立有特色的企业品牌。
(二)员工队伍的建设
推行“物业管理人员职业化”的管理主题，有计划的选拔、培养管理人才，为z物业的持续发展和提高培养、储备人才，为z实业的开发提供管理上的人才保障，并培养一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专业队伍。
(三)提升z物业管理公司管理水平的具体措施
1、推行“人性化物业管理”
广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一;对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一;
“人性化物业管理”可以表述为：
(1)关注员工和业主不同层次的需求;
(2)小区环境建设中人性化因素的融入;
(3)对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”;
(4)现代文明社区精神的塑造;
简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等方面的品味需求均得到满足。
2、推行个性化服务
我们从过去的着眼于满足业主(客户)的群体需求、一般需求，提高到在满足业主(客户)上述需求的基础上，最大可能的满足于业主(客户)的个性需求、特殊需要的高度;尽可能多地为业主(客户)提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。实行有效的“爱好分类、个性服务”将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主(客户)细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。
3、推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理
在z名苑物业管理中引入即时服务和隐性管理相结合的管理理念。“即时服务”就是对小区业主(客户)的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证业主(客户)在需要帮助时会即时出现，为业主(客户)提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主(客户)的满意度。“隐性管理”是充分尊重业主(客户)的私密空间和和生活的私密性，而且保证在业主(客户)需要帮助时出现，提供深层次的个性化服务。比如清洁管理，在业主(客户)上下班高峰期不让业主(客户)看到保洁员，通过即时服务与隐性管理的推行，将z名苑的物业管理水平达到一个新的高度。
4、推行计算机网络管理
现代化的社区应实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。
5、推行iso9001：2000质量管理体系
实施iso9001：2000质量管理体系是进行社区规范化管理的保证，保证社区的管理规范化、制度化。
6、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理的第一要素。执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求在90秒钟内到现场，其它岗位人员也会相继援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。
7、增加管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。z物业管理公司将加大技术投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重，环境清洁实行机械化，既提高工作效率，又节约人力成本;在机电设备管理中，加快智能化建设。同时加强技术培训，培养一支较高素质的智能化人才队伍。
8、全面导入酒店式物业管理
(1)酒店式物业管理的行为标准
smile(微笑)：每位员工必须对所有服务对象(业主、客户)保持真诚的微笑;
e*cellent(杰出):要将每一项微小的工作都要求完善，做得出色;
ready(准备)：要求能随时为服务对象(业主、客户)提供专业、规范的服务;
viewing(看待)：要把每一位服务对象(业主、客户)都看作需要特殊照顾的贵宾;
inviting & creating(创造)：要精心创造出使服务对象(业主、客户)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;
eye(关注)：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主)，关注服务要求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受;
(2)酒店式物业管理服务满足个性服务的标准
具体应注意两点：
▲ 要事前了解服务对象的各种不同的需求;
▲ 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业主、客户)的需求;
(3)z物业管理服务工作的指导方针
▲ 业主、客户满意是我们工作的目标。
▲ 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
▲ 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务的纽带。
▲快捷。根据业主客户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主、客户。
▲ 职业礼貌。整齐配带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生，时刻注意员工就是公司的形象的体现者。
▲ 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。
(4)业主、客户服务感受描述：
▲ 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
▲ 小区温馨、舒适的家居气氛，主动热情的小区保安的真诚微笑，礼貌问候，让业主、客户体现星级服务的感受。
▲优美的绿色景观，使人回归自然、心旷神怡。
▲ 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准细致清洁服务。
▲组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
▲拥有独立的私人空间，自由、健康的社交场所认识新朋友。
z市z物业管理有限z6尊龙app官方网站的简介
z市z物业管理有限公司是z市zz有限公司的全资子公司，创建于一九九九年。目前，z物业管理有限公司管理的物业有位于z镇的z地区独一无二的双水景欧式别墅区------z豪园和**集团最大的信息产品制造基地------zz和方正z，以及z镇最大的高尚生活小区------z。
我司正全面推行iso9001：2000质量体系以及结合国内外成功先进物业管理经验，高标准、高质量地提供物业管理服务。公司在职员工共200余人，其中有93%以上的管理人员为大专以上学历，公司各技术工种人员持证上岗(包括保安、技工、物业管理、财务等)，公司拥有工程技术专业人员;绿化、清洁的专业队伍;形象良好、纪律严明、战斗力强的专业保安队伍。
公司推行的管理质量方针是：科学规范的管理;竭诚高效的服务;安全文明的环境;持续发展的追求。以及“团结、敬业、务实、创新”的企业精神。塑造一种与规模相适应的z6尊龙app官方网站的文化,积极探索具有中国特色的物业管理模式，以其推动企业的现代化建设。
服务内容
1、保安：提供24小时的保安值班工作。
2、保洁：严格、细致的清洁服务，清洁、擦拭公共场所及设施、清运垃圾等。
3、绿化：提供专业的绿化管理和花卉保养工作，创造优雅的小区环境。
4、预防性的维修保养
(1)制订和执行定期的保养和维修计划;
(2)定期检查物业项目各机电设备，并执行大中小型维修;
5、严格执行小区管理公约及用户手册
(1)严格按照小区管理公约履行管理者责任，对物业内水、电、环卫、消防、治安、交通等进行规范化管理，堵塞一切可能的漏洞;
(2)定期检查用户守则的执行情况，征求业主(客户)意见，必要时作出适当的调整和修正，以配合实际工作的需要;
6、执行行政和财务管理
(1)向业主(客户)收集应缴的管理费和相关费用及各项代收代缴费用;
(2)编制每月、每年的财务报表和预算;
(3)为员工和物业项目购买所需的保险;
(4)定期公开收支账目，做到公开化、透明化管理;
7、协调、理顺业主、政府等有关部门的关系;宣传国家政策和法律法规。
8、根据物业的情况和特点，开展形式多样的社区服务和社区文化，包括向业主、住户提各项特约服务;
9、组织开展健康有益的社区文化娱乐活动;
增值服务
开展客户增值服务，向客户提供全面、周到的客户增值服务。客户服务分无偿服务、有偿服务两部分，有如下服务项目(下列服务项目可根据z名苑的实际情况或要求做调整)：
1、无偿服务
☆代订报刊并每天为客户派送报刊;
☆联络优质免费刊物，每月派送给客户;
☆为客户投递信件、邮寄包裹、物品服务;
☆代订飞机票、火车票服务;
☆代订酒店服务或预约酒楼订房服务;
☆物业内简单行李的搬运;
☆代叫出租车及代客联系租车服务;
☆为客户查询网址服务;
☆代订天气预报，在大堂告示牌公布天气预报;
☆代客户预定鲜花、礼品、生日蛋糕服务;
☆代客户订瓶装水服务;
☆为客户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程;
2、有偿服务
(1)清洁服务
☆地毯、沙发清洁;
☆云石地板或木地板打蜡;
☆大量垃圾清理;
☆灯具、玻璃、器具等清洁;
☆特殊污物清洁;
(2)公关、礼仪服务
☆礼品、信件及鲜花订购送递;
☆筹办聚会活动;
☆代客户摄影、录制及制作光盘等;
(3)商务服务
☆提供临时私人秘书服务及提供外语翻译服务;
☆为客户推荐其企业所需的专业人才;
☆提供私人律师和企业法律顾问;
☆提供个人理财及投资咨询服务;
(4)家电维修服务
☆各种家用电器的维修、更换;
(5)洗衣服务
☆各类床上用品、衣服的清洗;
(6)其它服务
☆家教服务;
☆工程维修服务;
☆灭白蚁服务及室内消杀等服务;
☆代缴各种费用。
管理标准
名 称 指 标 测算依据 管理主要措施
保洁率 98% 以工人记录及及监督抽查合作率及纠正合格记录为依据 1、保洁员责任明确，工作质量要求具体，严格，有考核，有奖罚;
2、保洁监督制度健全;
公共场所、设施保洁率 98% 安排保洁的公共场所、设施总计×100% 1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格;
2、引导使用人注意爱护环境卫生;
治安案件发生率 0.1% 以公安部门记录为依据。 1、实行24小时保安巡查制度;
2、设立24小时报警中心，落实保安员岗位职责;
3、安装闭路监控系统，以确保客户的确良人身财产安全;
消防设备完好率 100% 完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100% 1、实行巡查制度，建立文件记录;
2、确保消防设施、设备等完好无损、正常使用;
客户有效投诉率 0.2%
(年) 有效投诉/投诉总计×100% 1、提高员工素质，强化服务意识;
2、做好各项管理工作;
3、及时处理问题，为客户排忧解难;
4、落实回访制度。
处理率 95% 处理的有效投诉/有效投诉×
100%
人员培训合格率 95% 培训合格人员/培训人员总计×100% 1、认真落实培训计划;
2、培训考核制度与奖罚相结合;
客户对物业管理满意率 95% 满意/参加评议人员×100% 1、采用调查问卷的形式咨询或走访客户，了解客户所需;
2、不断改善工作，赢取客户支持;
机构配置
1、机构设置
为了保证z名苑物业管理工作的统一、畅通及高效运作，管理机构的设置必须充分体现统一领导、分级管理的原则，并从有利于实现企业经营目标出发，z物业管理公司应z项目的实际情况，编制统一高效的管理机构。
z物业管理有限公司在z名苑机构设置为财务、客户服务中心、保安组、清洁绿化组、工程维修组
2、z名苑的机构设置示意图：
3、岗位说明
1)、管理处主任：统筹整个物业管理的发展计划，为物业管理处的负责人。
2)、客户服务中心：分物业助理和管理员
负责z名苑物业的全面管理和服务策划的实施工作。负责业主(客户)的接待、投诉处理、回访、楼宇管理等工作。
3)、财务：出纳
负责日常账务工作的实施与管理，各类管理费用的收缴、催收等，
4)、保安组：分保安队长和队员
负责安全防范、消防、车辆管理等工作。
5)、工程维修组：分领班和水电技工
负责物业本体及其附属设施的运行管理和保养维护。
4、人员配置
各部门的人员配置按z实业公司的发展规划、设备配置(设备数量多、种类多的物业需要配更多的维修养护人员，而设备规划建设是否集中也是影响人员配置的一个因素，另外，自动化程度高低对人员数量也有影响)、物业规划情况(包括能否封闭管理、物业类型数量、内部结构复杂程度)、周围环境的复杂程度、用户构成、管理者的熟练程度、社会化专业服务普及程度等确定人员编制。现按提供的资料和大体情况主要配置是：
管理处主任：1人(为节约成本，由z管理中心经理兼任)
财务：1人
客户服务中心：2人(物业助理2人)
保安组：14人(队长1人，大堂1人，监控1人，外围1人，车库进出口各1人，楼层巡查1人，调休1人，分两班共计14人)
清洁绿化组：4人(清洁4人)
工程维修组：3人
物业管理公司的介入
物业管理公司介入时的服务侧重点不同，可分为二个阶段即施工阶段服务期、前期服务期(入伙前的准备阶段)
施工阶段服务期，该阶段于项目签约之日起至入伙前三个月;
前期服务期，从入伙日前三个月至合约终止;这里指入伙前三个月的准备期;
一、施工阶段服务内容
(1)结合本项目可行性的报告、设计施工图、项目模型等资料，拟定项目管理档次，确定项目物业管理模式和管理构想。
(2)从物业管理各专业角度提出建议，方便日后的物业管理：
◆建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否满足物业管理的需要;
◆设备机房的环境、通风是否满足要求;
◆对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议;
◆根据清洁管理经验及小区规划要求，对垃圾房的建造提出建议;
◆对电梯的安装及配套设施提出合理化建议;
◆对消防设施布局、产品选型、施工进度等方面提出建议;
◆对管理用房的位置、面积 、装修标准提出建议;
◆对园林绿化设计中不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议;
◆物业周边围栏、岗亭的位置、规格及标准等;
◆公共部分装修材料的选用;
◆解答发展商关于物业管理相关法规、政策的咨询;
◆配合发展商组织各专业工程、设备设施的验收工作，对存在的问题提出整改意见;
(3)配合开发商营销、推广的需要，对销售人员进行物业管理专业知识培训，协助做好现场管理，提供有关物业管理方面的咨询，展示物业形象;
(4)从业主/租户使用的角度，提出专业建议;
(5)对公共设备、设施从环保的角度提出建议;
前期服务期(入伙日前三个月的服务期)的服务内容
按照物业管理的经验，我们将会在小区交付使用前，按照我们设定的管理模式和定位，对小区物业管理工作进行前期介入，具体有以下工作：
1、制定有关的管理文件，这些文件包括但不限于：
(1)管理公约--用以厘定各业主对z名苑物业及其设备，服务设施的管理、保养、保险以及维护所订立的规定，达到对该物业的统一管理。以保证该物业的所有业主有效地使用其购置的物业单元，并规定各业主对该物业的管理及公共开支所需负责的适当比例以及权利、义务。
(2)用户手册--方便各业主及租户进一步了解z名苑的物业情况和管理运作规定，旨在保障小区全体业主的利益而制定的手册。
(3)装修指南--向各业主及租户详细介绍各业主在自己单元内的装修、改造等工程必须遵守的规定和必办的手续，以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它业主单元的正常使用。
(4)配套服务指南--向各业主及租户详细介绍我司为z名苑小区提供的全方位配套服务方案和优惠服务项目及收费标准，使业户得到全方位、全面的优质配套服务。
(5)车辆管理规定--针对z名苑小区停车场的管理和服务制定有关规定，以方便业主更好地使用和利用先进的停车场管理设备 。
2、制定各项管理程序及规定，包括但不限于以下：
(1)物业交收楼程序;
(2)物业装修的报批及验收程序;
(3)物业装修的监控程序;
(4)公共场所的清洁、绿化的监管和监控的程序及规定;
(5)公共设备设施的监管维护和报修程序;
(6)投诉处理的程序;
(7)意外和紧急情况处理的程序;
(8)人员探访和出入的程序;
(9)货物出入的管理程序和大宗物品放行的规定;
(10)商业用房(包括商铺)的物业管理规定;
(11)日常的物业管理程序和物业状况的管理规定;
3、物业管理服务质量的控制和制度。包括但不限于以下：
(1)各部门工作手册的制定(包括岗位责任制、工作程序和细则);
(2)各岗位的纪律制度;
(3)各岗位服务标准;
(4)考核制度的持续改进的措施;
4、物业管理的物资和资源准备工作
(1)配套服务的网络和关系;
(2)人员的招聘和培训;
(3)有关的技术力量和设施工具;
5、对小区物业进行验收和接管
我司将配合发展商，按照小区的工程进度，分期分批的对小区物业验收和接管，包括以下方面：
(1)对隐蔽工程的验收和接管;
(2)对楼宇工程质量的验收和接管;
(3)对设备设施的验收和接管;
(4)对装修质量的验收和接管;
(5)建立各专业设备设施移交的有关手续、文件、程序;
(6)对各项工程和设备的竣工图、使用说明书、质量保以及原始技术资料接收并存档;
费用预算
一、施工阶段服务期的费用：
(双方协商价格)
二、前期管理服务期的费用
1、管理费每月的收入：26483.95元
每月支出：57981.99元
(按2元的服务标准计算，附收入、支出预算)
收支相减：(支)57981.99-(收)26483.95=(亏)31498.04
按以上计算开发商应每月补贴给物业管理公司31498.04元
2、前期服务期的管理费用支付办法
(1)入伙前三个月的服务费用由开发商支付给物业管理公司;
(2)入伙后除业主缴纳管理费用外，空置部分管理费和不足部分由开发商全额补贴给物业管理公司;
(3)如果开发商为了创造品牌，增加销售量，要求提高服务质量，可以与物业管理公司协商由开发商增加费用。
附：一、收入预算
1、管理费月收入：22886.26元/月
总面积11443.13平方米，按2元/平方米/月计算，
2、商铺管理费收入：3597.69元/月
总面积1199.23平方米，按3元计算/月计算，
以上合计每月管理费：26483.95元
二、支出预算
每月支出：57981.99元
(一)行政费用：4920元
1、办公费 500元
2、交通费 100元
3、折旧费 500元
5、洗涤费 500元
6、印刷费 200元
7、流动人员调配费 200元
8、宣传费 500元
9、招待费 300元
10、电话费 500元
11、节日花饰 800元
12、不可预见费(行政开支总数的2%)： 820元
(二)保险费：2000元
1、公众责任险(费率按0.6%计) 1000元
2、财产一切险(费率按0.045%计) 1000元
(三)其它费用：1500元
1、绿化费用 200元
2、清洁费用 800元
3、保安费用 500元
(四)员工薪津及福利(见管理人员工资表)：35500.4元
1、工资 23140元
2、福利及附加费 3057元
3、养老保险 2545.40元
4、餐费 4830元
5、双薪 1928元
(五)维护保养费:3500元
1、电梯检测及维护费 1500元
2、维护及修理费(公共设备设施维护) 2000元
(六)公共能源费(水电费): 5000元
包括公共照明，动力设备设施，绿化清洁用水电等
(七)税费:：1589元(管理费收入的6%计算)
(八)管理酬金：3972.59元(管理费收入的15%)
开办费预算
物业公司在前期接管时，按照有关规定，发展商应提供物业管理所需的设施、设备。
总计费用：65373元
其中：一、办公用具：9100元
1、桌椅(包括办公、接待)： 5000元
2、文件柜： 2000元
3、空调(1.5匹以上)： 2100元
4、电话(二部)、传真机： 1500元
5、复印机： 10000元
6、电脑2台： 8000元
7、钥匙柜： 300元
8、办公用品(包括文件袋、文具等)： 2000元
9、印刷品 5000元
二、服装费：(冬夏每人各2套)7840元
1、管理人员(2名冬夏每人各2套)： 800元
2、员工(22名冬夏每人各2套)： 7040元
三、清洁设备：7600元
1、洗地机1台： 4000元
2、吸水机： 2000元
3、地拖桶： 70元
4、垃圾铲： 50元
5、尘推： 180元
6、水管： 250元
7、玻璃刮： 150元
8、不锈钢清洁剂： 100元
9、吸尘器： 500元
10、推车： 300元
四、绿化工具：950元
1、水管： 250元
2、高枝剪： 100元
3、喷雾器： 100元
4、药品肥料 500元
五、工程设备工具：8140元
1、手电钻： 300元
2、冲击钻： 2500元
3、手磨机： 300元
4、切割机： 1200元
5、电焊机： 800元
6、台钻： 300元
7、牙板： 180元
8、卡尺： 180元
9、万用表： 500元
10、其它小型工具(包括铝梯、套铜、扳手、管钳等。)：
1880元
六、保安部：14800元
1、充电手电筒3把： 1000元
2、对讲机(包括：物业、清洁、绿化、保安、工程)：11套：
11000元
3、警棍6根： 300元
4、消防设备一批： 2500元
七、后勤设备、设施：11000元
1、床、柜： 2000元
2、电扇： 1000元
3、其它：(员工厨房用具，用房等) 8000元
八、不可预见费：(支出总数的1%) 5943元
篇5：xx物业管理公司中秋联欢活动方案
**物业管理公司中秋联欢活动方案
一、活动主题
中秋联欢
二、活动宗旨
丰富员工的企业生活，提升员工的凝聚力，加强**物业公司与**物业公司的z6尊龙app官方网站的文化交流、学习，促进双方企业文水平。
三、活动原则
凝聚、热烈、亲切、节俭、实效。
四、活动安排
1、 时间：9月24日下午7：00--11：00
2、 地点：**物业公司**大厦歌舞厅
3、 参加人员：**物业公司、**物业公司员工及活动邀请人员
4、 主持人：**、**、**、**
5、 主办单位：**物业管理有限公司
6、 协办单位：广州**物业管理有限公司
7、 活动策划人：**
8、 活动组委名单：
组长：**
副组长：**、**
急救防护组员：**、**
后勤组员：
**大厦管理处：**、**、**、**
**广场管理处：**、**、**、**
**花苑管理处：**、**、**、**
**花苑管理处：**、**、**、**
......
9、评委名单：
**物业公司：
**总经理、**副总经理、**主任、**、**
**物业公司：
**总经理、**副总经理、**副总经理、**经理
五、活动内容及奖金、奖品
1、“军体拳”比赛：**大厦、**广场、**大厦、**花苑各个楼盘保安部各派一支队伍参加，设一、二、三名，第一名奖380元，第二名奖300元， 第三名奖250元，获奖队伍各奖锦旗一面，获奖队员奖状一本，没获奖队伍获鼓励奖金150元。
2、表演节目：各楼盘自行组织团体(三人或以上)及个人表演节目;每个团体表演节目可获150元奖金，个人表演节目可获礼品一份。
3、脑筋急转弯：共20题20份奖品，每答对一题获奖品一份，价格约15元。
4、抽奖：凡参加者凭入场劵均有机会被抽中特、一、二、三、四等奖。特等奖两名各奖热水器一台;一等奖三名各奖消毒碗柜一台;二等奖五名各奖燃气炉一台;三等奖10名各奖现金50元;四等奖30名各奖价值30元的奖品。
5、迪斯科(约40分钟)。
6、入场员均可获纪念品一份。
六、费用预算
1、 军体拳比赛锦旗90元;奖金1230元，共1320元;
2、 表演节目奖金约800元，礼品约400元，共约1200元;
3、 脑筋急转弯奖品约300元;
4、 抽奖奖品约8000元(奖品由**物业公司提供，约7000元);
5、 入场纪念品约2000元;
6、 水果、饮料约3000元;
7、 车费约2800元;
8、 dj加班费约200元。
总共支出约：18820元(其中**物业公司提供奖品约7000元)
七、安全防范
1、活动组织过程的安全防范，组织者需做好宣传;
2、活动现场的安全防范，组织者做好宣传工作及备好一般急救药品;
3、各楼盘人员应做好本楼盘的安全防范工作，主要是人员较多时间较长的离岗应急方案。
附：节目安排(略)
人力资源部
二0**年九月**日