目的:
规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:
(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则
(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
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2.接待处理的行为标准
(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序
(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处
(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。
(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。
(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。
(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。
(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。
篇2:接待来访与上门服务规范
接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门:
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐:
a.应热情招呼业主坐下。
b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意:
a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”
b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备:
a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。
②敲门:
a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”
④说明身份及来访目的。
⑤进门:
a.得到业主同意后,方可进入。
b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。
d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。
e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦告辞:
a.向业主说“再见”或表示谢意。
b.主动为业主带门。
篇3:接待来访投诉工作制度(二)
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
六. 用户投诉的接收
1. 凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2. 管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
七. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1) 由有关班组负责作出补救措施。
(2) 作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。
2. 对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。
3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。
4. 在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
篇4:幸福社区来访接待制度
幸福社区来访接待制度
1、接待时间为每日8:00—17:30。节假日8:00—16:30。
2、认真接待,语言和蔼,态度热情,做好记录。
3、按照国家的有关法律法规和相关政策解答*人员提出的问题,对一时解决不了的,要请示领导,集体研究后再作答复。
4、接待来访要耐心细致,认真听取来访人的意见,力戒草率、急躁;谈话记录要认真,询问情况要仔细,归纳群众接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。
5、认真宣传政策,做好群众思想工作。接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合政策的要求的问题,要坚持以理服人,向来访人耐心说明情况。不得与来访者争吵。
6、为来访者及其反映的问题保密,不得向无关人员,特别是被反映人及其家属泄露来访者姓名及反映的问题。
7、接待人员办理来访事项应依据政策法规,秉公办事。处理问题要及时妥善,不敷衍、推委。
8、严格执行工作纪律,不得接受来访者的馈赠和宴请,也不得要求来访者为自己办私事。
篇5:置业顾问接听客户来电接待来访客户成交规定
置业顾问接听客户来电、接待来访客户及成交规定
第一步接听电话
要求:1)确定接听电话的顺序,接听时用语标准:“您好!**(项目)!”
2)在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录;
3)作好每天进线电话的统计;
4)将留下电话的客户姓名及z6尊龙app官方网站的联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。
第二步电话回访
要求:1)针对不同的客户,选择好电话回访的时间;
2)明确电话回访的主题;
3)电话回访后作好详细的记录;
第三步无论任何人只要进销售现场(售楼处)即视为客户
要求:1)任何人都是客户;
2)发展商、同行、媒体尤为重要,视为重点客户。
第四步客户进入销售现场(售楼处)服务即开始
3)客户进入销售现场(售楼处)是我们服务的开始;
4)自此他(她)就是我们的终身客户。
第五步携资料迎客、问好、自我介绍
要求:1)第一时间迎客户,同时问好、自我介绍
2)好、自我介绍必须使用规范用语:“您好!欢迎看房。我是***(介绍自己的名字)。
第六步介绍展板内容
要求:1)按项目接待流程进行介绍,尽量突出卖点;
2)声音要柔和,音调要适中;
3)使用文明用语;
4)在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。
第七步带客户参观示范区(示范单位)
要求:1)置业顾问必须亲自带客户参观示范区(示范单位);
2)使用规范用语:请随我来或请往这边走;
5)走在客户前边,替客户开门、操作电梯;
6)在示范单位把握重点,最大限度突出卖点;
7)礼貌专业的回答客户的问题,但不得诋毁其他项目。
第八步请客户就座,为客户倒水(或请服务人员帮忙倒水),讲解项目资料
要求:1)必须使用规范用语:请这(那)边座,让我来给您详细介绍;
2)介绍项目属实、详细、专业;
3)礼貌专业的回答客户的问题,但不得诋毁其他项目。
第九步帮助客户设计、制定购房方案
要求:1)在尊重客户的前提下,才可作消费引导;
2)购房方案需制定合理可行,且不能出错;
3)房号提供必须准确;
4)计算房价必须准确无误。
第十步作好客户登记(可根据各项目情况安排)
要求:1)在尊重客户的前提下,要求客户填写来访客户登记表;
2)认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记;
3)客户执意不留电话,不得勉强;
4)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。
第十一步礼貌送客户至售楼处大门口
要求:1)面带微笑,主动替客户开门;
2)使用规范用语:再见,项目有什么不清楚的问题随时(打电话)给我!
3)目送客户离开。
第十二步收取临订(定金)开具收据
要求:1)收取定金之前,www.pmceo.com再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员;
2)定金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取,并有二人以上。
第十三步签署认购书
要求:1)认购书一般由本人签署,不得随意撕坏或丢失认购书;
2)认购书不得签错;
3)签完的认购书一定要有项目经理或指定人员(同事之间)的审核;
4)即时销控、封贴该房号,并做好客户的成交档案;
5)买方签名一定是本人或有买方书面委托(必须公证后)的代理人,交留客户身份证复印件。
第十四步提醒客户交首期款(房款)
要求:1)提前五天第一次通知客户,目的在于提醒客户(时间根据各项目的时间);
2)提前两天第二次通知客户,再一次提醒客户;
3)提醒客户准备按揭所需资料;
4)提醒时注意方式和语气;
5)客户因故不能按期交纳房款或首期款,即时报告项目经理;
第十五步签署商品房买卖合同
要求:1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核;
2)协助客户检查所需按揭资料是否齐备;
2)代替购房人交楼款者必须出具书面证明:“本人自愿替**交款,金额为**元”等。
第十六步通知办理按揭
要求:1)提前七天第一次通知客户,讲清客户必须携带的资料,办理的地方、时
间;
2)提前三天第二次提醒客户;
3)提前一天第三次提醒客户;
第十七步协助办理入伙
要求:1)态度更加主动,必要时亲自带往物业管理处;
2)一定要向客户表示祝贺。
第十八步随时向客户提供房地产市场信息
要求:1)客户入住后,了解他们的居住情况;
2)公司推出新的项目后,一定要向客户提供这方面的信息。
l置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合
同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相
关的各项工作。