公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、
短信业务等
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回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;
必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始:您好我是,请问您是先生/小姐吗?
打扰您了。
交流:感谢您在时间接受了z6尊龙app官方网站的服务项目,请问您对服务项目满意吗?
【满意】:您对z6尊龙app官方网站的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作
结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程:1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关z6尊龙app官方网站的解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳z6尊龙app官方网站的解决方案,并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受z6尊龙app官方网站的解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧:1.不争论;不恶言;不动怒;
2.不轻易承诺,不失言;
3.不推卸责任;
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格;
须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧:
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;
面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
篇2:知名物业客服部职责(荐)
知名物业客服部职责
1. 负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2. 负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理;
3. 负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络;
4. 负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;
5. 负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作;
6. 负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作;
7. 对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
8. 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9. 负责用户进出货物的监督管理。
篇3:企业客服部的职责(2)
企业客服部的职责
一般中型以上企业都会设立一个客服部,应为是跟销售有关系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部的认识并不够深,尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏。
客服部,其实很多时候都承担着以下责任。
1、接受客服投诉;也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的。
2、接受客服咨询;客户在购买完商品后发现不懂得使用,或者有疑问不能弄明白,那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。
3、如果是零售类企业,那指责还有就是如开取发票,送货上门,办理会员卡,积分兑换等。
4、如果是生产销售类的而企业,那么可能职责会更加宽广一些,比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等,因为客户购买后会出现众多不明白的地方,这样对商品的而技术要求就会比较高。还有对商家不满将会直接投诉到总部来,这样一来就要跟商家沟通,又要跟顾客沟通,还有要跟外在的业务营销人员沟通。显得事情特别的复杂,比如因配送问题投诉,还得找物流部沟通。因产品质量问题,还得跟品保部沟通。因销售问题,还得跟销售部沟通。因货款问题还得跟财务部沟通等等。
所以我想说的是,作为企业客服部,职责和定位都是双面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。
可是作为一个客服部的专员,有应该用什么样的状态实现工作价值呢?
遇到过一个这样的客服专员,脑袋转的是蛮快的,嘴巴噼里啪啦个不停。人长的也绝非一般,可是就是她的态度让人感觉很不是滋味。
对客户的投诉,总是无理所称有理,让客户最后死了信心做她们的产品。对经销商的服务,总是以教训为主,不是客气的沟通,而是一种教训,高高在上的感觉。对自己外在的业务人员更是得理不饶人的感觉。
虽然看得出来她这样做是为了公司好,想减少一些损失和降低一些麻烦,可是这样做的效果确定是适得其反。因为更多的客户只觉得跟这样的人打交道一次就好了,既然不能解决,那就不解决么,既然是不解决,那肯定就是不再有第二次合作的机会了。
可是最严重的是这样的人为什么一直能呆在客服部?难道就是为了节省一些麻烦和成本吗?我想并非如此,应该是她的领导有问题。
一个这样的客服专员并非不优秀,而是没人让她变得更加优秀。经理有在跟没在一样,有听到跟没听到一样。既然人家跟客户闹翻了天,他依然默默无闻。真是够淡定的,一个这样的无视险情的领导,我想也只能有这样的结果了。
篇4:客服部部门职责
客服部
1 负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2 负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理;
3 负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络;
4 负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;
5 负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作;
6 负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作;
7 对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
8 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9 负责用户进出货物的监督管理。
篇5:物业客服部工作职责
物业客服部工作职责
1、负责物业费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理;
3、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络;
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;
6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作;
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。