1.0 基本要求
制服
1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;
2.衣服不漏扣、掉扣;
3.工牌规范佩戴、保持端正。
个人卫生
1.身体清洁无异味;
2.口气清新无异味。
2.0 女员工仪容
发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;
鞋黑色中跟皮鞋;
袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;
化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。
3.0 男员工仪容
发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手 不留长指甲、保持清洁;
鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。
4.0 仪态
站立
1.站立时自然下垂/双手放在身后;
2.女性将右手搭握在左手四指,四指前后不要露出,两脚成“v”字形;
3.男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。
问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。
坐姿
1.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;
2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;
3.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向
5.0 态度与行为
顾客迎面而来面带笑容,眼神温和,立即起立点头、举手或握手。
通道上同顾客相遇
1.靠边相让,主动招呼;
2.握手或不与顾客身体接触。
为顾客引路
1.热情、主动;
www.pmceo.com-物业经理人
2.紧合手指,手掌向上指示方向;
3.吐词清楚、信息明确。
电梯内相遇顾客
1.主动招呼;
2.对顾客上落的打扰表示歉意。
同顾客交谈
1.态度诚恳、亲切,避免敏感话题,避免私隐话题;
2.不透露顾客行踪、个人资料。
同顾客交谈技巧
1.交流时间不宜过长,适可而止;
2.用非顾客惯用语言与他人交流,应先向顾客表示歉意并尽量简短;
3.耐心上门聆听顾客谈话,不可直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐称呼;
4.同年幼顾客,弯身保持相同视线水平交流。
员工穿着工衣时保持专业的工作状态
当顾客有困难时主动上前协助
当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”,需灵活为顾客提供其它可行的服务
4.13服务礼仪检验表(通用)
1.0 秩序维护员
跨 立抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;
立 正抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧;
走 姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动;
坐 姿抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾;
敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。
2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.
顾客出入时
1.主动问候: 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;
2.面带微笑,点头示意;
3.主动提供协助。
外来访客来访时
1.您好,请问您到哪一房?
2.麻烦您出示身份证,我先为您在这里登记一下,好吗?
3.请稍等,我替您打一下对讲,好吗?敬礼,主动询问;
4.登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑;
5.告知目标方向,确认顾客是否接待;
6.指引进入电梯。
物品搬入控制
1.**,您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!
2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;
3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);
4.协助顾客进入。
物品搬出控制
1.先生,您好。请您出示放行条,谢谢。
2.哦,那请您前往顾客中心开具放行条,麻烦您啦。
3.面带微笑,语气温和;核对物品清单,并登记。
4.若顾客未开具放行条,给予顾客协助其开具放行条。
有需要协助的顾客出现时
1.**(先生/小姐),让我来帮您吧!
2.观察顾客的动态,及时发现顾客的需求,主动给予力所能及的帮助。
可疑人员出现时
1.您好,请问您到哪一房?请您稍等一下,我帮您先打一下对讲;
2.敬礼,主动询问;
3.识别:识别可疑人员;
4.联络:可疑人员外出时在大堂处的确认;
5.通过对讲向住户确认,须其他方协助联络确认,通知班长及消防值班室。
3.0 巡逻岗
未遇到顾客出入时
1.便步巡视,巡逻签到;
2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。
遇到顾客(住户)出入时
1.主动问候: 您好!早上好,去上班啊,回来啊,下班了,慢走;
2.保持微笑声调,主动打招呼;
3.目光注视对方,表示关注;主动让路,请顾客先行。
遇到顾客需要停车时
1.主动问候: 您好!**地方有车位,我带您去;
2.保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车。
4.0 进口岗
没有车位时
1.**,您好!不好意思,车位已满,请到其它地方看一下,好吗?谢谢;
2.在车场入口外设置标识牌给予提示;
3.敬礼;微笑。
车辆进入
1.您好!慢行。请您到*区域停放;
2.车辆进入前敬礼,面带微笑,发放凭证,手势指引进入。
5.0 出口岗
车辆驶出
1.您好!请您出示车卡(或小票);
2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。
放行
1.请慢走,一路平安,手势指引;
2.面带微笑,语气温和。
当出现车辆堵塞状况时
1.使用礼貌用语;
2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本小区车辆出行的畅通。
6.0 保洁员/园艺工
作业时影响顾客
1.××,您好。**,小心-----;
2.停止手头工作;
3.主动打招呼提示,面带微笑;
4.设置警示标识。
7.0 技工
上顾客家维修
1.××,您好,我是管理处派来维修-------
2.××,请问管理处有没有告诉您,维修。。。的费用。
3.××,----维修好了,请您试用一下。
4.××,维修费用的收据我们会送到-----,请及时查取。
5.按门铃/敲门,穿鞋套进门,工具包规范摆放;
6.诊断进行维修,维修时,避免打扰家中其它顾客。
7.请顾客试用,清理现场。
8.0 管理员工/客服助理
来访接待
1.您好,有什么可以帮您的?
2.请坐!请用茶 /请慢用;
3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);
4.(进行沟通)
5. 非常感谢您今天到这里来,您的意见对我们非常重要;
6.如果有任何需要,随时联系z6尊龙app官方网站;
7.请慢走,起身迎接,面带微笑,眼睛关注;
8. 规范手势引导顾客就坐,斟茶,双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向:字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录,表情关注微笑,眼神关注;
9.引导的手势。
拜访
1.您好,我是管理处的员工***,能耽误您一点时间吗......
2.*先生(女士),......
3.非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见。
4.调整心情,态度积极,仪容仪表端庄大方,微笑按门铃或敲门;
5.待顾客许可及指引后,方可就坐于顾客指定区域;
6.微笑,起身。
篇2:长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)
长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)
(通用要求)
检验人:时间:年月
检 验 项 目要求检 验 结 果
第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重复项小计
ab*nab*nab*nab*nab*n
1.0 基本要求
制服
1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;
2.衣服不漏扣、掉扣;
3.工牌规范佩戴、保持端正。
个人卫生
1.身体清洁无异味;
2.口气清新无异味。
2.0 女员工仪容
发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;
鞋黑色中跟皮鞋;
袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;
化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。
3.0 男员工仪容
发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、保持清洁;
鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;
袜子着深色袜。
4.0 仪态
站立
1.站立时自然下垂/双手放在身后;
2.女性将右手搭握在左手四指,四指前后不要露出,两脚成“v”字形;
3.男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。
问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。
坐姿
1.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;
2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;
3.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。
5.0 态度与行为
顾客迎面而来面带笑容,眼神温和,立即起立点头、举手或握手。
通道上同顾客相遇
1.靠边相让,主动招呼;
2.握手或不与顾客身体接触。
为顾客引路
1.热情、主动;
2.紧合手指,手掌向上指示方向;
3.吐词清楚、信息明确。
电梯内相遇顾客
1.主动招呼;
2.对顾客上落的打扰表示歉意。
同顾客交谈
1.态度诚恳、亲切,避免敏感话题,避免私隐话题;
2.不透露顾客行踪、个人资料。
同顾客交谈技巧
1.交流时间不宜过长,适可而止;
2.用非顾客惯用语言与他人交流,应先向顾客表示歉意并尽量简短;
3.耐心上门聆听顾客谈话,不可直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐称呼;
4.同年幼顾客,弯身保持相同视线水平交流。
员工穿着工衣时保持专业的工作状态
当顾客有困难时主动上前协助
当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”,需灵活为顾客提供其它可行