物业行业微笑服务方案参考5篇 -z6尊龙app官方网站

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物业行业微笑服务方案参考

  物业行业微笑服务方案参考

  微笑服务是物业行业非常重要的一项工作,并且它对提升业主和客户的满意度,树立良好的品牌形象具有重要作用。

  一、微笑服务概述

  (一)微笑服务的目标和意义

  1.提升业主和客户的满意度,增强忠诚度。

  2.树立良好的企业形象和品牌形象。

  3.增强员工的服务意识和专业素质。

  (二)微笑服务的实施原则

  1.全员参与:所有员工都要参与微笑服务,无论岗位大小。

  2.从内心出发:要求员工真心实意地对待每位业主和客户。

  3.细节决定成败:重视微笑服务中的每一个细节,并做到尽善尽美。

  二、微笑服务的实施步骤和方法

  (一)培训与引导

  1. 员工基础培训:

  (1)引导员工了解微笑服务的概念、意义和目标,以及微笑服务对业主和客户的重要性。

  (2)培训员工与业主和客户的沟通技巧,如倾听、表达和解决问题的能力。

  2. 内部活动:

  (1)举办员工沟通技巧培训班,帮助员工更好地处理各种不同情况下的业主和客户。

  (2)开展团队建设活动,增强员工之间的合作和默契,提高整体服务水平。

  3. 外部培训资源:

  聘请专业机构或行业顾问进行定制化的微笑服务培训,根据公司需求进行针对性培训。

  (二)接待区域的微笑服务

  1. 卫生环境:

  (1)确保接待区域的清洁和整洁,包括地面、椅子、窗户等。

  (2)提供舒适的等候区域,如椅子、咖啡吧台等,增加业主和客户的舒适度。

  2. 接待礼仪:

  (1)员工穿着整洁、工作牌着装规范,向业主和客户展示专业形象。

  (2)主动示意业主和客户坐下,为他们提供报刊杂志、饮料等。

  3. 服务用语:

  学习如何使用温和、亲切、礼貌的语言与业主和客户进行交流,例如用语“您好”、“请问有什么可以帮助您的”等。

  (三)业主和客户服务

  1. 问候致意:

  (1)主动向业主和客户问好,微笑并回应他们的问候。

  (2)学会使用个人化的称呼,例如“先生”、“女士”等,给予业主和客户宾至如归的感觉。

  2. 疑问解答:

  (1)员工要拥有充分的知识储备,并能迅速和准确地回答业主和客户的疑问。

  (2)如果无法解答,要及时向相关人员寻求帮助,保持及时沟通。

  3. 主动关怀:

  (1)通过电话、短信等方式及时关心业主和客户的需求和意见,并提供相应的z6尊龙app官方网站的解决方案。

  (2)员工应记录并跟进业主和客户的投诉或问题,确保问题得到妥善解决。

  (四)物业巡查服务

  1. 员工仪表:

  (1)在巡查过程中,员工要保持整洁、精神焕发的形象,特别是面对业主和客户时。

  (2)巡查人员要注意个人行为举止,避免玩手机、抽烟等不良行为。

  2. 服务标准:

  (1)巡查中要主动与业主和客户交流,问候他们并了解是否有任何问题或需求。

  (2)对于发现的问题,要积极向相关人员反馈并确保及时解决。

  3. 巡查记录:

  (1)员工应当记录巡查过程中发现的问题和解决情况,形成巡查报告,便于后续的跟进和分析。

  (2)与业主和客户达成一致或签字确认,以便作为可能的证据使用。

  三、绩效考评和奖励机制

  (一)设定明确的绩效指标:

  1. 根据不同岗位和职责,设定具体的绩效指标,如客户满意度、工作效率、业务质量等。

  2. 将绩效指标分解到具体的工作任务和目标,方便员工理解和操作。

  (二)建立定期绩效评估制度:

  1. 设定定期的绩效评估周期,如每季度、半年度或年度。

  2. 评估包括员工自评、上级评估和同事评估等多方面的综合考量。

  3. 评估过程中,进行面对面的反馈和交流,帮助员工了解自己的表现和发现改进的机会。

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  (三)奖励机制的设立:

  1. 根据绩效评估结果,设立相应的奖励机制,如薪资调整、奖金、晋升、培训机会等。

  2. 奖励要与绩效挂钩,能够激励员工改进表现和提高工作质量。

  3. 奖励制度要公平、透明,确保员工对奖励的获得方式有清晰的认知。

  (四)团队奖励机制:

  1. 设立团队绩效考评机制,鼓励团队合作和共同努力。

  2. 团队奖励可以是集体奖金、团队旅游等形式,激励团队整体绩效提升。

  (五)持续的反馈和改进:

  1. 对于低绩效或表现不佳的员工,提供针对性的改进计划和培训机会,帮助其提升绩效。

  2. 定期评估奖励机制的有效性和执行情况,根据反馈结果进行调整和改进。

  (六)激励文化的建设:

  1. 公司要树立激励文化,鼓励员工不断追求卓越和提升自我。

  2. 考虑组织内部的激励活动,如员工表彰、荣誉墙设立等,增强员工的归属感和自豪感。

  四、微笑服务的持续改进

  (一)建立员工培训计划:

  1. 确保所有员工接受微笑服务培训,包括基本礼仪、沟通技巧和情绪管理等方面。

  2. 培训应定期进行,并结合具体案例和情景进行实操训练。

  (二)提供实时反馈和指导:

  1. 定期进行员工行为观察,通过实时反馈和指导帮助员工改进微笑服务。

  2. 建立有效的反馈机制,员工可以随时向管理层或同事寻求建议和反馈。

  (三)增设微笑服务评估模型:

  1. 设立微笑服务评估指标,例如员工表情、态度、专业性等。

  2. 员工绩效考评中,将微笑服务作为重要评估因素之一,并与奖励机制挂钩。

  (四)进行客户满意度调研:

  1. 定期对客户进行满意度调研,了解他们对微笑服务的评价和建议。

  2. 根据调研结果,制定改进计划并落实。

  (五)与员工共同制定改进计划:

  1. 鼓励员工参与改进微笑服务的讨论和决策。

  2. 建立一个集思广益的平台,让员工分享建议和经验。

  (六)激励员工积极改进:

  1. 设立微笑服务改进奖励机制,鼓励员工提供创新和优质的微笑服务。

  2. 奖励可以是奖金、员工表彰或其他激励措施。

  (七)持续监测和反馈机制:

  1. 建立持续的微笑服务监测机制,定期收集反馈和评价。

  2. 根据监测结果分析问题和改进点,并制定相应的行动计划。

  (八)建立微笑服务文化:

  1. 公司要在内部树立微笑服务文化,激励员工对微笑服务的认同和重视。

  2. 通过内部沟通、分享成功故事等方式,强调微笑服务的重要性。

  (九)持续学习和创新:

  1. 关注行业趋势和最佳实践,不断学习和引进新的微笑服务理念和方法。

  2. 鼓励员工提出创新想法,并试验新的微笑服务方式。

  本微笑服务方案旨在帮助物业公司提升服务质量,树立良好品牌形象,但实施过程中需要结合自身实际情况进行调整和修改,以达到最佳效果。同时,要不断关注员工的反馈意见,进行持续改进和提升。

篇2:公司微笑服务之星演讲稿

  公司微笑服务之星演讲稿

  尊敬的各位领导、各位评委,同志们:

  大家好!

  我是选手——。很荣幸今天能站在这儿向大家学习。我常常这样想:一个人的成长离不开自己的亲人、同事、朋友以及周围的环境,感谢让我眷恋的这片神奇的土地。还有举办这次活动的新华的领导。在座的各位评委,同志们。因为有了这些,我今天才能站在这里。

  此时我的心里非常的激动,首先是庆幸自己有这样的机会挑战自己,同时心里也很彷徨,因为和我一起参评的选手,他们年轻、漂亮、帅气,那优雅的气质、良好的台风、甜美的笑容、无不令我折服,和他们相比,我除了有一个激动的心、一个健康平和的心态、一个真诚的微笑,除此之外没有什么突出的优点和他们媲美!今天,我们怀着无比喜悦、无比兴奋、无比激动的心情,在这里齐聚一堂,参加“新华公司微笑服务的演讲赛”。听了前面几位选手的介绍,我真的没有什么经验和成绩在这里向各位汇报。

  做这项工作只有短短的两个月,我有了几点感受,在这里向领导请教,和各位参评选手共勉。

  我演讲的题目是《微笑服务让青春闪光!》此时此刻,我想到更多的是……我们要加倍珍惜来之不易的幸福生活!加倍珍惜时代给我们提供的机遇!加倍珍惜领导对我们的厚爱和重托!加倍珍惜同事和朋友对我们的信认和期望!更加更加……在这个阳光明媚,春暖花开的季节,能够和大家一起探讨“青春、激情与奉献”,我感到十分荣幸。

  青春是读不完的历史长卷,激情是忙碌的身影,奉献是心灵深处一曲人生新的交响,是忠于职守,是敬业,是拼搏,是热爱并献身自己从事的销售事业。我在销售的这个岗位上虽然只有短短的2个月时间,在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼,学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位,能够有机会把我在工作中的心得和大家交流,我感到非常荣幸。在漫漫的人生历程中,多数人都是在平凡的生活中度过的。然而,有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事;

  我们没有豪言壮语,只有朴实

  无华的言行;没有光辉的事迹,只有平凡普通的工作;没有英雄的形象,只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中,充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力,用我们优质的服务,用我们的诚信,把这里打造成顾客的家园,顾客避风的港湾,顾客生命的加油站,把我们的企业经营得红红火火,让我们的明天更加辉煌!

  微笑是服务行业的一把利剑,也是整个服务过程的一个棋子。世界上最伟大的推销员乔.吉拉德曾经说过:当你微笑的时候,整个世界都在微笑。所以只要我们能利用好这把利剑,走好这颗棋子,那么我们的销售工作就成功了一半,我们的微笑会让顾

  客感到阳光般的温暖,有宾至如归的感觉。因此,伴随着朝阳,当早晨8点的钟声敲响的时候,我就微笑着开始一天的工作。记得有一句名言是这样说的:赠人玫瑰,手有余香,当我们微笑着给别人带来快乐的同时,我自己的人生也得到了升华。

  一位名了这样说:人生如画,有了微笑的画卷更添了亮丽的色彩;人生如酒,有了微笑的美酒便漂着诱人的醇香;人生如歌,有了微笑的歌声便有了动人的旋律;人生如书,有了微笑的书籍便多了闪光的主题。只要我们的微笑像母亲对等儿女那样的真诚,像阳光那样的灿烂,像火山热海那样的热情,像杜鹃花那个的美丽,像呼吸那样的自然,还怕做不好销售工作,还怕顾客不满意吗?

  记得一位老总曾经说过:“让激情点燃激情,让责任激发责任,让光荣点燃梦想,让梦想照亮未来!”人不能没有梦想,作为一名新华的销售人员更不能没有梦想,有了梦想才有目标,有了目标才有动力,有了动力就要为目标的实现一步一步走下去,不能纸上谈兵,空中楼阁,我们要从现在做起,从细节做起,走好自己的销售之路,过着这炫彩美丽的一生,这才是最重要的。

篇3:东关新村—鸿源物业微笑服务月倡议书

  东关新村-鸿源物业“微笑服务月”倡议书

  鸿源物业全体员工:

  为了进一步提高各职能部门服务质量及服务水平,为业主提供优质、规范、高效服务,鸿源物业公司将每年九月定为“微笑服务月”。让我们参与者与服务者积极行动起来,从每一个微笑开始,用微笑表达感情,用微笑传递爱心,用微笑传播文明,用微笑构建和谐,把微笑服务渗透到每一个环节,公司倡议如下:

  1、各部门负责人认真贯彻“微笑服务月”实施方案,做好此次活动的宣传和动员,做到人人皆知,人人皆行动;

  2、各部门根据自己部门的实际情况,制定切实可行的服务措施;

  3、通过开展“微笑服务”活动提高我公司全体员工的综合素质,激发全体员工奋发向上的工作热情,强化服务意识;

  4、树立微笑服务意识,每天问问自己“今天我微笑了吗?”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位业主,使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪;

  5、以“我参与、我奉献、我快乐”为口号,从我做起,从现在做起,用热情的微笑践行高水平服务。

篇4:保洁员微笑服务规范

微笑服务

  1、服务行业是离不开微笑的,微笑服务能提升你的亲和力,拉近与业主的距离,以便更好的满足业主的需求。

  2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

  3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

  4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

  5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

  6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

  7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言。

篇5:微笑服务之星评选方案

  微笑服务之星评选方案

  为提高公司的管理水平和服务质量,在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想,进一步的提高和调动员工的积极性,树立德、能兼备的先进典型,充分发挥“微笑服务之星”的示范效应,弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚,公司本着“公平、公正、公开”的原则,开展评选“微笑服务之星”的活动,特拟定此方案:

  一、评选活动意义和目的

  建立以客户为中心,提高服务的主动性和热情度;

  更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范;

  提高员工的服务技能,强化员工的服务意识;

  提升服务质量,提升品牌的影响力。

  二、评选活动主题和内容

  1、一个微笑:

  当员工在遇见客户时,要面带微笑问候或示意,传递真情和温情;

  打开心灵,真诚待人。

  2、一声问候:

  当员工遇见或接待客户时,要用语言招呼或道别,目光注视。

  3、一份承诺:

  用心了解客户的需求,并做好事先服务准备;当客户提出需求,要及时予以解决,或给予一个z6尊龙app官方网站的解决方案。信守承诺,言出必践。

  二、活动评选对象:

  全体员工

  三、评选名额

  销售3名;售后3名;支持部门:2名。

  四、评选小组、评选频次

  1、各部门成立评选小组:

  人员组成:部门经理、主管、内训师、1-2名员工代表。

  2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准,推荐“微笑服务之星”候选人,并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前,由各部门经理将候选人推荐表(见附件)交至总经办。

  评分组成(满分10分):

  70%,客户评分(见附件);30%,评选小组评分(见附件)。

  五、评选标准:

  基本条件:

  参评候选人要具备亲和力,要热爱生活,积极乐观,笑容亲切,乐于助人;要具备传播力,对微笑行动有深入思考,能够影响和带动身边人共同参与活动,有一定的号召力;要具备影响力,要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者;微笑活动的倡导者,乐于助人的志愿者,微笑表情的示范者,微笑文化的宣传者。

  在具备基本条件的基础上,要撰写一段自己对微笑理解的感言,拍摄一张充满笑意的照片。

  服务态度为第一考核指标,业务技能为第二考核指标。

  1、有良好的职业道德和思想素质,遵纪守法,热爱本职工作,积极地创造性地为顾客提供优质服务,常问候,常微笑,笑容真诚、亲切、友好,代表公司的窗口形象。

  2、服务热情,耐心接待顾客,对工作有强烈的责任感,工作积极勤奋。

  3、使用文明用语,服务语言温馨,态度和蔼亲切。

  4、积极维护公司荣誉,在顾客中树立了良好公司形象和口碑,有优秀的服务技能或突出事迹(顾客口头或书面表扬)。

  5、认真完成本职工作,工作成绩突出,一切行为以公司利益和声誉为重。

  6、当有客人进行投诉,该员工能妥善接待好顾客。

  7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者,工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作,起模范带头作用。

  8、服务中即使受到委屈,依然面带微笑,为客人提供优质周到的服务。

  9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。

  四、评选方式及流程:

  第一阶段:征集候选人

  可以组织推荐,亦可毛遂自荐,通过多种选拔等方式,广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求,将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片(1-2张),发送至总经办。

  第二阶段:统计客户投票

  第三阶段:参与全市微笑使者、微笑之星评选。

  推荐微笑之星参与评选,由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。

  第四阶段,颁奖。

  公布微笑服务之星名单,并对获奖者进行颁奖。

  注:vcr内容包含:

  1)员工自我介绍及所在岗位的岗位职责;

  2)对服务理念的认识;

  3)对“微笑服务之星”的理解,以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动;

  4)其他同事的评价(可多位同事评价,除了对该员工优点的评价,还应有对其缺点的客观评价)。

  2、总经办将所有材料搜集汇总好后报评选小组,评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票,从中再选出10名候选人。

  3、评选小组对上一轮选出的10名候选人进行不定期抽查考核,可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查,其中特别注意考核:是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度,顾客投诉的反馈和处理能力,服务质量,忍耐力。最后,评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总,在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票,从中选出6名微笑服务之星。

  注:若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题,评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通,当班经理要对该名候选人进行交流,提醒其在以后的工作中注意并以身作则。

  六、评选小组:

  组长:

  34进10评选小组组员:

  10进6评选小组组员:保密,且每期组员不定

  七、奖例办法:

  佩戴“微笑服务之星”胸牌;

  将6名“微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏;

  奖励服务质量奖金500元/人。

  说明:期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励,并取消下一季度参选资格。

  附件:季度微笑服务之星评分表

  姓名

  部门

  岗位

  入职日期

  评选标准

  项目

  分数

  实际得分

  拥有阳光般的笑脸,给予客人优质的服务5

  拥有积极的心态,遇到困难能积极面对不回避5

  严格遵守酒店各项规章制度,工作认真积极5

  经常向宾客和同事展示微笑,保持积极的眼光接触5

  关注个人的仪表及淡妆上岗的专业形象5

  真诚地向宾客或同事问好,尽可能地记住宾客的姓名并主动称呼客人5

  工作责任心及服务意识较强,偶有心情不佳,但绝不带到工作中5

  坚持“到我为止”的服务原则,积极主动地为宾客提供服务5

  将最真心的微笑带动和感染周围的员工5

  团结同事,与同事友好合作,为酒店创造更大效益5

  合计50

  “微笑服务之星”评选推荐表

  部门

  岗位

  姓名

  推荐理由

  要求详细叙述该员工日常工作表现,如何符合微笑大使的评选标准,如何热情待客和热情对待同事,要求有具体案例。

  以下部分由职能部门填写

  微笑服务之星候选人评选资格审核

  审核内容

  审核部门

  审核结果

  审核内容

  审核部门

  审核结果

  出勤情况

  总经办

  部门考核情况

  所属部门

  违规违纪情况

  总经办

  客户投诉和劣质服务情况

  所属部门

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