物业客服管家上门拜访8个步骤
第一步
拜访前的准备
与新住户第一次面对面的沟通，有效的拜访新住户，是提升住户满意迈向成功的第一步。只有在充分的准备下拜访住户才能取得成功。评定物业服务人员优劣的关键是看其每个月开发出来多少个有效新良好住户，物业满意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢?
一、成功拜访形象
1、外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
2、控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。
3、投缘关系：清除住户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和住户沟通的桥梁。
4、诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
5、自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信服务产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
接触是促成信任的重要一步，对于提升住户信任来说，上门拜访接触是奠定成功的基石。物业服务人员在拜访住户之前，就要为成功奠定良好的基础。
二、计划准备
1、计划目的：由于z6尊龙app官方网站的服务是具有长期持续性的所以上门拜访的目的是推销自己和公司服务而不是为了完成公司拜访制度。
2、计划任务：物业服务人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“朋友立场”。脑海中要清楚与住户电话沟通时情形，对住户性格作出初步分析，选好沟通切入点(如对物业服务不满意的原因)，计划解决住户问题的思路和策略，最好打电话、上门沟通一条龙服务。
3、计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个拜访计划吧!今天的住户是昨天住户拜访的延续，又是明天住户拜访的起点。物业服务人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
三、外部准备
1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与工作相适应的工作服或正装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向住户展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司统一服装、戴公司工牌，让住户觉得公司很正规，z6尊龙app官方网站的文化良好。
2、仪容仪表：男士穿公司统一正装，戴公司统一领带、工牌，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。女士穿公司统一正装，戴公司统一丝巾、工牌，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。
3、资料准备：“知己知彼百战不殆!”要查阅收集住户资料，尽可能了解住户的家庭情况、兴趣爱好，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。作为物业服务人员，不仅仅要获得新入住住户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与住户谈话。
4、时间准备：如提前与住户预约好时间应准时到达，到的过早会给住户增加一定的压力，到的过晚会给住户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让住户产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。
四、内部准备
1、信心准备：事实证明，物业服务人员的心理素质是决定优劣与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。
2、知识准备：上门拜访是促进住户对物业公司满意信任的热身活动，这个阶段最重要的是要创造机会，创造机会的方法就是提出对方的需求话题。
3、拒绝准备：大部分住户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的防御心理，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你这个人。
4、微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。
许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明——好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人!
四、上门拜访的十分钟法则
1、开始十分钟：我们与陌生的新住户之间是没有当面沟通过的，但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。
2、重点十分钟：熟悉了解住户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免住户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以真诚沟通并立即行动解决问题或尽自己所能给予帮助。
3、离开十分钟：为了避免住户情绪反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开住户家。给住户留下悬念，使其对下一步服务改善充满期许。
第二步
确定进门
善书者不择笔，善炊者不择米。
1、敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口一米处等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
2、话术：“xx叔叔在家吗?”“我是xx物业公司的小x!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开住户家门的金钥匙。
3、态度：进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
4、注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
第三步
赞美观察
家访过程中会遇到形形色色的住户群，每一个住户的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调——“没有不接受好服务的住户，只有不接受推销产品的营销人员的住户，住户都是有需求的，只是每个住户或家庭的需求不同而已!
1、赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。
2、话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净——房间布置——气色——气质——穿着。
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3、层次：赞美分为直接赞美(阿姨您看上去真年轻)、间接赞美(阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。)深层赞美(阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和)三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
4、观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的!通过我们的观察可以了解住户的身份、地位、爱好等，从而确定交谈的方向。
观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。
注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。如：“叔叔您真帅，就像xxx一样;或阿姨你真漂亮，就像xxx一样。”
第四步
有效提问
住户满意是靠物业服务人员服务中满足他们的需求，凡是优秀的物业服务人员都需要良好的沟通能力，但“住户不开口，神仙难下手”。我们的目的是让住户来主动提出诉求和我们进行良好沟通，因此有效的提问就尤为重要啦!
提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的住户关切和需求。
提问应注意：
——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交谈时才有信心。
——预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。
寻找话题的八种技巧：
——仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的?”住户回答：“在广州正佳商场买的”。物业服务人员就要立刻有反应，住户在这个地方买衣服，一定是有钱的人。
——乡土、老家：“听您口音是东北人吧!我喜欢东北人的……”物业服务人员不断以这种提问接近关系。
——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”物业人员了解住户家庭善是否良好。
——饮食、习惯：“我发现一家口味不错的东北菜餐厅，下次咱们一起尝一尝。”
——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗?”了解住户以前的工作性质并能确定是不是目标住户。
——兴趣、爱好：“您喜欢拉二胡，下次社区活动你一定要给我们表演一个二胡独奏。”物业人员可以用这种提问技巧推销公司的z6尊龙app官方网站的文化，加深住户对物业公司的信任。
——我们公司最近正在办一个老年兴趣社团，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣担任我们的教师?
上门拜访提问必胜绝招：
——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。
——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。
——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。
——问二选一的问题，帮助犹豫的住户决定。
——先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。
——“事不关己高高挂起”，我们如果想做优秀的物业服务人员就要学会问住户个人最关心的问题。
第五步
倾听推介
蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。
仔细的倾听能够进一步了解住户的基本情况以及服务需求，可以洞查出真正异议的原因。以聊天的方式，寻求与住户的共鸣点，说话掌握与住户同频率的原则，让住户感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果,借机多了解住户的家庭背景及时补进住户的个性化档案。
耐心、详细的为每一个住户介绍一些公司情况、个性化服务项目、各类增值服务，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导住户感觉物业服务所值。
对漠不关心物业服务的新住户，不可过分强调要求其关注物业服务，应以促进其对个人爱好的了解为侧重点。
对一些仍未入下对物业公司存有偏见的住户，千万不可反复解释或说明，此说明时间未到，可以先冷却一段时间，后续再沟通或回访以便下次再上门。
第六步
克服抗拒
克服心理上的抗拒：现代人必须学会如何面对心理上的抗拒，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。
化异议为动力：顶尖物业服务人员明白住户的拒绝是正常的反应，并不是不接受服务，而是有短暂的误解。
转换话题：遇到误解时避免一味穷追不舍解释以至于让住户产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张气氛。
运用适当肢体语言：不经意碰触住户也会吸引住户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。
逐一击破：住户为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服抗拒。
同一立场：和住户站在同一立场上，千万不可以和住户辩驳否则你无论输赢，都会使沟通失败。
树立专业形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，住户是不会拒绝专家的。
第七步
确定信任
为什么销售同样产品的业务员，业绩却有天壤之别?为什么在同一家物业公司同一个小区工作，有的管家非常受他(她)所服务区域的业主欢迎，有的管家天天遭到投诉?答案很简单：他们用了百战百胜的沟通、服务技巧，但达成满意目标不是最后一步骤，还有惊喜与高兴漫长持续的路途要行走。
抓住认同时机：有时通过举止、言谈可以表露出住户的认同信号，抓住这些信号就抓住了认同的契机。
第八步
致谢告辞
你会感谢你的住户吗?对于我们物业服务人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”!物业服务人员的世界里住户最重要，没有住户你就失去工作了!
1、时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。
2、观察：根据当时情况细心观察，如发现住户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
3、简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。
4、真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人!用真诚的赞美让住户永远记住你!
篇2：物业服务项目中心管家部职责
物业服务项目中心管家部职责
1.参与物业承接验收。
2.编写入伙方案，主持项目入伙工作。
3.客户关系管理。
1)客户接待，包括客户咨询、投诉、报修等。
2)装修管理受理和监管工作。
3)业户纠纷处理。
4)各种服务费用的收缴。
5)有偿服务的受理：家政服务、特约服务。
6)客户需求及满意度调查。
7)负责社区文化建设工作。
8)物业资料、文件、档案和业主档案管理。
4.内部管理
1)员工行为规范、服务意识的培训。
2)设备设施维护、秩序维护、环境管理等物业服务的监管。
篇3：物业私人管家应符合以下要求
物业私人管家应符合以下要求
1、遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。
2、具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。
3、具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。
4、具备良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识和法律法规，能有效的解答住户的相关问题咨询。
5、具备严谨的业户房屋清洁技能和各种家具维护保养的专业知识，能按照标准的清洁流程和规范，向业户 提供高水准的房间清洁与保洁服务。
6、具备提供烹饪服务的技能，能为业户提供一般水平的家常性烹饪服务。
7、具有良好的服务意识和私人管事日常问题处理的能力，能独立处理在向业户提供家政服务中遇到的一般性问题。
8、具岗位需要的其他家政服务技能，能按标准的操作流程提供相关服务。
篇4：物业管家应具备的几类工作技能
物业管家应具备的几类工作技能
1、物业专业技能：离开了物业管理谈“物业管家”，尤如纸上谈兵;因此作为“物业管家”首先要具备物业管理相关的专来技能，只有基础的物业管理服务坚实了，“物业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策，有一定土建工程知识和装修管理知识。
2、家政服务技能：解决衣食住行问题，是每个人都要面对的事，与之相适应的家政服务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是“物业管家”的一项重要工作，因此“物业管家”应具备全面的家政知识，具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。
3、基础商务服务技能：“物业管家”服务随着信息时代的来临，涉及商务的内容也开始不断增加，客人的委托代办系列服务中，有许多涉及商务的内容。因此随着“物业管家”的推进，商务服务技能也是管家应当具备的技能这一。
4、贴身管家服务技能：管家式服务的内容十分的丰富，且服务的标准与要求很高，“物业管家”作为“贵族式”经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能。
5、服务拓展创新技能：服务是无止尽的，“物业管家”作为优秀的服务师，他们需要成为一名革新者，通过服务实践，将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户;同时他们还要是一名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化，优质的生活方式，通过“物业管家”服务的形式，推广到业户，为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活。
篇5：物业管家应具备的能力体系
物业管家应具备的能力体系
1、得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养，是迈向成功的管家服务的第一步。
2、良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。
3、严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。
4、成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的;对于该类服务的提供，“物业管家”应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。
5、敏锐的观察思考能力：“物业管家”服务，是一种通过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高品质服务时，所必备的一种工作能力。
6、较强的组织策划能力：在“物业管家”向业户提供系统的各项服务中，客人的需求满足往往不是通过“物业管家”一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是“物业管家”很重要的能力之一。“物业管家”有制定、编写各项流程的能力;处理问题有大局观、远瞻性及全面性。
7、良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容;要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管家。“物业管家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。
8、理性的督导管理能力：“物业管家”能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标，最好地完成各项管家服务的提供，取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。