接待情绪业主的10大基本原则(荐)5篇 -z6尊龙app官方网站

篇2：业主投诉接待十要诀

　　当业主因不满意服务向其物业服务公司投诉时，作为物管公司的一名员工应该做到：

　　一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多;同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。

　　二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。

　　三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步;要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。

　　四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。

　　五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。

　　六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。

　　七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。

　　八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。

　　九、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”，积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做的新的服务方式，细化管理。

篇3：物业管理接待来访业主问题回答统一口径

　　1、以什么面积收取我的物业管理费?

　　答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准;房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。

　　2、业主有权审查物业管理企业的收支吗?

　　答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

　　3、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应?

　　费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值。

　　4、有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗?

　　答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。

　　5、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿?

　　答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

　　6、物业客户服务部是干什么的?

　　答：负责客服工作的策划;负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档;顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理;小区综合巡查;物品出入控制;进行客户走访和回访;便民服务的组织与开展;顾客意思的征询与反馈;顾客的档案理;客服部的各种文档输入工作;客服人员行为的规范与管理;物业服务费的催缴工作。

　　7、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费?

　　答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

　　8、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗?如果不是，维修费用该由谁来承担?

　　答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。

　　9、物业管理公司所提供的服务配套有哪些?使用流程是怎样的?

　　答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息。

　　10、我家里跑水了，物业应负什么责任?

　　答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。

　　11、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理?

　　答：物业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。

　　12、业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备?

　　答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。

　　13、物业工程部的工作是什么?

　　答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修;公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应;制订中修、大修计划;并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。

　　14、什么是住宅的共用部位、共用设施设备?

　　答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、等。

　　15、业主委员会何时成立?程序如何?

　　答：一个物业管理区域内，有下列情况之一的，所在地的区房地产管理部门应当会同住宅出售单位组织召开第一次业主大会或者业主代表大会，选举产生业主委员会。

　　(1)共有住宅出售建筑面积达到百分之三十以上;

　　(2)新建商品住宅出售建筑面积达到百分之五十以上;

　　(3)住宅出售已满两年。

　　业主委员会应当自选举产生之日起十五日内，持下列文件向所在地的区房地产管理部门办理登记：

　　(1)成立业主委员会登记申请书;

　　(2)业主委员会委员名单;

　　(3)业主委员会章程。

　　区房地产管理部门应当自受理登记申请之日起十五日内，完成登记工作;对不符合《青岛市居住物业管理条例》(以下简称本条例)规定成立的业主委员会不予登记，并书面通知申请人。业主委员长会自区房地产管理局核准登记之日起成立。

　　16、业主委员会有哪些主要职责?

　　答：业主委员会应当维护全体业主的合法权益，履行下列职责：

　　(1)召开业主大会或者业主代表大会，报告物业管理的实施情况;

　　(2)选聘或者解聘物业管理企业，与物业管理企业订立变更或者解除物业管理服务合同;

　　(3)依照本条例设立物业维修基金的，负责该基金的筹集、使用和管理;

　　(4)审定物业管理企业提出的物业管理服务年度计划、财务预算和决算;

　　(5)听取业主、使用人的意见和建议，监督管理企业的管理服务活动;

　　(6)监督公共建筑、公共设施的合理使用;

　　(7)业主大会或者业主代表大会赋予的其他职责。

　　业主委员会应当定期召开会议，会议必须有过半数委员出席有效，作出决定应当经全体委员过半数通过。

　　17、哪些物业管理服务事项应当在物业管理服务合同中约定?

　　答：物业管理服务合同中当事人应当约定下列物业管理服务事项：

　　(1)住宅共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新;

　　(2)物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新;

　　(3)电梯、水泵等房屋设备的运行服务;

　　(4)保洁服务

　　(5)保安服务

　　(6)物业维修、更新费用的帐务管理;

　　(7)物业档案资料的保管。

　　18、业主公约有什么效力?

　　答：业主公约是有关物业使用、维修和其他管理服务活动的行为规范，对全体业主具有约束力。使用人应当遵守业主公约。业主公约自业主大会或者业主代表大会审议通过之日起生效。

　　业主委员会应当自业主公约生效之日起十五日内，将业主公约包所在地的区房地产管理部门备案。业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定，对物业管理区域内全体业主、使用人具有约束力。

　　业主公约和业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定，不得与法律、法规相抵触。业主、使用人违反业主公约、住宅使用公约，应当承担相应的民事责任。对违反业主公约、住宅使用公约的，业主委员会或者相关的业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。

　　19、什么是前期物业管理?有什么规定?

　　答：前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。它有下列规定：

　　(1)新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制定住宅使用公约，与其选聘的物业管理企业签定前期物业管理服务合同，并报物业所在地的区房地产管理部门备案。

　　(2)新建商品住宅出售单位与住宅买售人签订住宅转让合同时，应当将住宅使用公约、前期物业管理服务合同和住宅使用说明书作为住宅转让合同的附件。

　　(3)住宅使用公约不得与法律、法规相抵触。

　　(4)新建商品住宅出售单位在前期物业管理期间，不得使用物业维修基金。

　　(5)新建商品住宅出售单位在前期物业管理服务费用，由住宅出售单位承担，自新建商品住宅交付使用之日至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费用，由住宅出售单位和买受人按照住宅转让合同的约定承担。

　　新建商品住宅交付使用时，除住宅转让合同另有约定外，物业管理企业不得向住宅买受人收取任何费用。

　　住宅使用公约至业主大会或者业主代表大会审议通过的业主公约生效时终止。前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订的物业管理服务合同生效时终止。

　　住宅出售单位违反上述五项条款的，由市房地局或者区房地产管理部门责令其改正，可以并处一万元以上五万元以下的罚款。

　　20、物业管理服务收费的标准有何规定?

　　答：物业管理服务收费的标准按照下列规定确定：

　　(1)已售公有住宅的收费标准，由市物价局会同市房地局制定;

　　(2)普通内销商品住宅的收费标准，由物业管理企业与业主或者业主委员会在区物价部门会同房地产管理部门规定的基准价的浮动幅度内协商确定。

　　(3)高标准内销商品住宅和外销商品住宅的收费标准，由物业管理企业与业主或者业主委员会协商确定。

　　其他服务项目的收费，由物业管理企业与业主委员会或者业主、使用人协商确定。

　　21、物业管理服务收费包括哪些项目?

　　答：物业管理服务收费包括下列项目：

　　(1)管理费，用于物业管理区域的日常管理，包括物业管理区域内的巡视、检查、物业维修、更新费用的帐务管理，物业档案资料的保管和其他有关物业管理服务;

　　(2)房屋设备运行费，用于电梯、水泵等房屋设备运行服务所需的费用;

　　(3)保洁费，用于物业管理区域内日常保洁服务所需的费用;

　　(4)保安费，用于物业管理区域内日常安全保卫服务所需的费用;

　　(5)维修费，用于物业维修服务所需的费用。

　　上述第(1)、(2)、(3)、(4)项费用按月分项计算，第(5)项费用按实际维修项目计算。

　　22、物业管理服务费可以预收几个月?业主或使用人未按时交纳，如何处罚?

　　答：物业管理服务费用经约定可以预收，预收期限不得超过三个月。业主、使用人未按照物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的，物业管理企业可以按日加收应交纳费用千分之三的滞纳金或者按约定加收滞纳金。

　　23、居住物业报修和维修有哪些规定?

　　答：物业报修和维修的权利义务应在物业管理服务合同中予以约定。合同没有约定或约定不明确的，按下列规定执行：

　　(1)接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布报修点和报修时间。业主和使用人可用电话报修，也可直接到报修点报修。

　　(2)业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理;接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。

　　1)急修项目分为：

　　a、物业共用部位、共用设备、公共设施损坏发生危险;

　　b、因室内线路故障而引起停电和漏电;

　　c、因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水;

　　d、水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水;

　　e、电梯故障，不能正常行驶;

　　f、楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏;

　　g、其他属于危险性急修项目。

　　2)一般项目分为：

　　a、各类钢、木们窗损坏;

　　b、水卫设备零件损坏;

　　c、屋面渗漏水;

　　d、其他属于小修养护和便民服务范围的项目。

　　(3)业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不得拒绝修理。

　　(4)急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支;除此以外，共用部位、共用设备维修在两工以上且维修费用在500元以上的，需经业主小组认可后予以维修，费用按规定列支。

　　(5)物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为三个月。修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。

　　24、业主、使用人在使用物业时哪些属法律禁止的行为?违者将承担什么责任?

　　答：业主使用人在物业使用中禁止下列行为：

　　(1)损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌;

　　(2)占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或者移装共用设备;

　　(3)在天井、庭院、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物;

　　(4)侵占绿地、毁坏绿化;

　　(5)乱设摊、乱设集贸市场;

　　(6)乱倒垃圾、杂物;

　　(7)在建筑屋、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画;

　　(8)排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪声;

　　(9)法律、法规禁止的其他行为。

　　违反上述(1)、(2)、(3)禁止行为，由区房产管理部门责令其限期改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。违反上述规定(4)、(5)、(6)、(7)、(8)禁止行为，由有关行政管理部门按照各自的职责和相关的法律、法规处罚。

　　对上述禁止行为，青岛市房屋土地管理局作了进一步具体应用的解释：

　　(1)在底层天井围墙破墙开门属损坏住宅共用部位的行为;

　　(2)上述第(8)项所禁止的行为，是指环保法规定禁止排放的有毒、有害物质和发出的噪声。

　　(3)在物业管理区域内，晚间(22点至清晨7点)不得进行有噪音的房屋施工。

　　25、改变住宅使用性质有什么规定?

　　答：住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区地产管理部门审批。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。

　　违反上述第一款规定，由区房地产管理部门责令其限期改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。违反上述第二款规定，由有关行政管理部门按照各自职责和相关法律、法规的规定处罚。

　　26、占用物业管理区域内的道路、场地，有什么规定?

　　答：任何单位和个人不得占用物业管理区域内的道路、场地。因物业维修或者公共利益需要占用、挖掘道路、场地的，应当与业主委员会签订协议，并在约定的期限内恢复原状。

　　除执行任务的治安、消防、抢险、救护、环卫等特种车辆外，机动车在物业管理区域内行驶、停放极其收费的规定。车辆停放收费标准按所在地的区物价部门的规定执行。车辆停放的收益应当纳入物业维修基金，用于公共设施的维修、更新。

　　违反上述第一条规定，由区房地产管理部门责令其期限改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。

　　27、利用物业设置广告等经营性设施，有什么规定?

　　答：利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会的书面同意后，方可向有关行政管理部门办理审批手续;经批准的，应当与业主委员会签定协议，并支付设置费用。

　　违反上述第一条规定，由区、县房地产管理部门责令其限期改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。

　　28、物业管理企业应当如何对装修住宅活动进行指导和监督?

　　答：物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，如发现有违反法律禁止的行为，应当劝阻制止，并督促改正;对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

　　物业管理企业违反上述规定，由市房地局或者区房地产管理部门责令其改正，可以并处一千元以上三万元以下的罚款。

　　29、物业管理企业应当如何履行自己的职责?

　　答：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全，并按照下列要求实施：

　　(1)按照国家和本市规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管理服务年度计划，实施管理服务;

　　(2)在业主、使用人使用房屋前，将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人;

　　(3)经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设施进行养护;

　　(4)发现住宅的共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修;

　　(5)接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理;

　　(6)做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的财务帐册;

　　(7)每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支帐目，接受审核;

　　(8)定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务;

　　(9)发现违反本条例或者业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政机关报告;

　　(10)按照物业管理服务合同约定的要求，做好业主委员会、业主、使用人委托的其他管理服务事项。

　　除上述规定外，物业管理企业应当配合居民委员会会做好社区管理、社区服务的有关工作。

　　物业管理企业违反上述规定，由市房地局或者区房地产管理部门责令其限期改正，可以并处一千元以上三万元以下的罚款。

　　30、物业维修基金如何设立和使用?

　　答：公有住宅和新建普通内销商品住宅出售时应当设立物业维修基金。

　　新建高标准内销商品住宅和外销商品住宅出售时，可以设立物业维修基金。

　　物业维修基金设立的具体标准和办法由市人民政府规定。目前按市物价局、市房地局联合规定：内销商品住宅出售人应一次性按多层房屋建筑面积成本价的3%，高层房屋建筑面积成本价的4%缴纳房屋修缮基金。购房人首期应按多层房屋建筑面积成本价的2%，高层房屋建筑面积成本价的3%缴纳房屋修缮基金。开发单位自用或出租的房屋，也应同时缴纳上述两项费用。成本价即当时房改年度出售的公有住房的成本价，如1996年度的成本价为1198元。

　　住宅出售单位应当将物业维修基金以业主委员会的名义存入金融机构，设立专门帐户，按照不低于城乡居民存款利率计取利息。住宅出售单位不按上款规定，由市或区、县房地产管理部门责令其限期改正，可以并处一万元以上五万元以下的罚款。

　　物业维修基金应当用于住宅的共用部位、共用设备和公共设施的维修、更新，不得挪作他用。

　　业主委员会应当定期公布物业维修基金的收支情况，接受业主监督。

篇4：小区业主委员会日常接待制度

　　小区业主委员会日常接待制度

　　第一条 业主委员会日常应通过现场接待、设立意见箱、网络载体、热线电话、上门走访等多种途径听取业主、非业主使用人的意见建议，接受咨询、监督和投诉。

　　第二条 业主委员会主任或副主任应每月定期现场接待业主、非业主使用人，地点一般为业主委员会办公场所或小区主出入口。

　　第三条 业主委员会意见箱一般设在业主委员会办公场所门口、主出入口保安室或小区公示栏等便于业主投放信件的位置。业主委员会每周收集一次意见。

　　第四条 业主委员会应向业主、非业主使用人公布热线电话，接受咨询和反映情况。

　　第五条 业主委员会委员每季度应安排一次上门走访，听取业主、非业主使用人的意见、建议和要求。

　　第六条 业主委员会应对日常收集到的业主、非业主使用人的意见、建议、投诉和要求等情况建立登记簿。登记簿内容一般应包括反映日期、反映人、反映内容、登记人、处理结果等。

　　第七条 业主委员会对收集到的意见、建议、投诉和要求，如不能当场或及时解答处理的，一般应在15日内给予答复处理，并在登记簿上进行记载。

　　第八条 对业主、非业主使用人提出的合理意见、建议，业主委员会应当认真研究讨论并积极吸收采纳。

篇5：tc大厦业主委员会工作制度:值班接待制度

　　tc大厦业主委员会工作制度：

　　八. 值班接待制度

　　1、每周六上午9:00--11:00，由业主委员会各成员轮流值班，进行来访接待和来信处理。

　　2、接受电话来访或人员来访时，作好书面记录，注明接待时间、所接待业主的姓名、业主的意见、要求和建议，接待人签名并妥善保管、存档。

　　3、对业主在接待中提出的意见、要求和建议，经业主委员会讨论后应口头或书面给以答复和解释，必要时通报给相关部门或向上级汇报。

　　4、未经业主委员会的同意，委员个人不得擅自对业主作出有损于广大业主权益的承诺。