20**年客服代表年终总结与计划
回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等
7、新旧表单的更换及投入使用
8、完成上级领导交办的其它工作任务
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在**年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
客服中心
篇2：客服部物业服务基础知识
客服部物业服务基础知识
1、物业管理相关法律条例、发文、通知；
1）《物业管理条例》
2）《物权法》
3）《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[20**]1864号
4）《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号
5）《物业管理收费的依据》
6）《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
7）《住宅专项维修资金管理办法》
8）《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》粤价〔20**〕20号
9）《前期物业管理条例》
10）《业主临时管理规约》
2、项目物业管理服务应知；
（1）物业的定义
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地
（2）物业管理的定义
所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
（3）物业管理企业的定义
物业管理企业，通常被称作物业服务公司，简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施的相关场地和周围环境的专业化管理，为业主、非业主和使用人提供良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。
（4）业主的定义
业主，指房屋所有权人。在这里，业主可以是个人，也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业，物业管理的服务对象是人。
（5）前期物业管理
前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理
（6）、客服人员现场检查应注意的细节；
1).园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；
2).现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位操作情况等；
3).现场操作人员的工作流程、操作规范；
4).施工现场的环境、标识、安全情况等；
5).园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。
3、物业管理有关问题
（1）、物业管理费的定价依据，
物业管理服务费用2.28元的定价是根据“z市物价局、z市房产管理局”下发《关于公布z市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕》湛价（20**）46号”文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级a等的收费及浮动标准确定。
（2）、物业管理的服务范围；
根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为：
一、房屋外观：
保持房屋整体外观统一、完好、整洁（须甲方配合）。
二、设备运行：
设备良好，运行正常，维修及时，无事故隐患；
三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：
1、共用部位、共用设施设备运行正常，保养、检修制度完善；
2、道路畅通，路面平坦，污水排放通畅。
四、环境卫生：
1、整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；
2、定期杀虫灭鼠。
五、绿化：
1、绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；
2、绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。
六、交通秩序与车辆停放：
凭卡出入，停放有序。
七、安全管理：
1、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；
2、安全标示清晰，安全（疏散）指引明确。
八、消防：
1、公共区域各类消防设施完好，有效；
2、发生火警及时通报，并协助消防部门救助。
九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：
房屋共用部位、共用设施设备小修和急修维修及时。
（3）、物业管理费的构成；
根据国发改价格[20**]1864号 “关于印发物业服务收费管理办法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3）物业管理区域清洁卫生费用；
4）物业管理区域绿化养护费用；
5）物业管理区域秩序维护费用；
6）办公费用；
7）物业管理企业固定资产折旧；
8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9）经业主同意的其它费用。
（4）、物业管理费标准的调整问题；
根据前期物业服务合同的约定，在合同有效期内，物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费，不会变化。但根据《z市物价局、z市房产管理局》下发的《关于印发z市物业服务收费管理规定的通知》湛价（20**）45号第六条：“物业服务收费根据不同的物业性质、特点，分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅（不含别墅）的物业服务收费实行政府指导价，业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价”。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后，可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。
4、专项维修资金的收取及管理方式；
1）.根据《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令，第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8％。根据该点规定：zz城住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收，并在收楼前按约定时间一次性缴纳。
2）.根据z市房产管理局物业服务中心对z市住宅专项维修资金管理的通知要求，由业主于收楼前凭维修资金id卡自行到指定的商业银行缴交，并于收楼时提供维修资金的缴纳凭证。
5、公共水电费用的分摊原则；
（1）、公共水电费用分摊依据：
根据《粤价[1997]173号 文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”：
（2）、公共水电费分摊项目及原则
①住宅小区物业管理单位办公及生活等自用水、电，必须单独设置计量表，其费用由物业管理单位负担，不得向住(用)户分摊。
②小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电，其费用均由物业管理综合服务费列支，不得向住(用)户分摊。
③小区开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向住(用)户分摊。
④住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用，由本楼住(用)户合理分摊。
⑤小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。
⑥为提高公用水、电费用分摊的透明度，减少价格纠纷，凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用，必须单独列帐，向住(用)户公布费用分摊的办法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。
6、车库、车位的管理及销售；
（1）、所有进出车库的车辆通过刷卡进出。同时在车库和楼宇的各进出口安装门禁系统，适当安排保安人员不定时的巡查，加强安全监管力度。
（2）、根据相关规定，部分属人防工程的车位不得销售，其他车位可租、售。
7、限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据；
根据《物权法》第七十七条：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。如：业主将住宅擅自改变为办公用房或经营用房的。
8、日常生活垃圾的处理；
为了保持楼道内环境卫生，日常生活垃圾由业主自行打包置于楼宇下指定位置；物业公司联合市政环卫部门每日定时对生活垃圾进行清运。
9、社区治安维护及周边治安维护的有效机制；
1、小区保安管理遵循以下四项内容：
1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；
2）安全岗位实行24小时值班与巡逻制度；
3）大件物品搬运登记、检查。
4）实行外来人员凭有效证件登记准入制度
2、小区安全管理的辅助设施有：
闭路监控系统、消防报警系统、门禁系统，并可根据业主需求加装户内紧急呼救按钮等。
10、关于小区是否可以安装防盗网的问题；
（1）、窗户内侧可安装防护栏及阳台内侧可安装隐形防盗网，但为了保证楼宇外立面的美观，必须符合物业公司统一规定的样式、颜色、材料；
（2）、根据建设部第110号文件，《住宅室内装饰装修管理办法》第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。为此，阳台外立面不准安装防盗网。
11、zz城小区物业管理费、水电费等费用的价格及收费方式；
物业费为2.28元/平方米/每月；
车位管理费:
(1)、（水费的价格）用户水使用量在：
生活用水阶梯式计量水价
注: 以上价格均含污水处理费0.9元/立方米
z市生活垃圾处理费收费标准:1)常住居民:13元/月·户
2）暂住人口：3元/月·人
南方电网阶梯式电价标准
1．“一户一表”居民阶梯电价标准
1）夏季标准（5-10月用电量）
2)非夏季标准(其他月份)
(2)、水费收费方式：
水表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在南粤银行开设资金账户，并在z自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。
z市自来水公司业务咨询电话：z
(3)、电费收费方式：
电表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在南粤银行开设资金账户，并在z市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。
z市供电分公司业务咨询电话：z
z市供电分公司24小时咨询电话：95598
12、业主要按时交纳物业服务费的法律依据；
《物业管理条例》第42条规定：“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、环境等良好状态所需要支付的费用，如果物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。
13、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据；
《物业管理条例》第53条规定：“业主需要装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此，物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。
14、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据；
《物业管理条例》第54条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在，专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作它用”。
15、物业共用部位的含义；
共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。
16、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据；
根据《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号，文件规定：
（1）住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水（如：消防用水）、电费用（如：电梯用电，高区二次供水水泵用电）由本楼住(用)户合理分摊。
（2）小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。
17、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金
住户对房屋进行二次装修已是普通现象，为了保证住户装修不破坏房屋主体结构，保证房屋的安全使用，住户在装修时，必须向物业公司提出申请，经物业公司批准后方可施工，而且还必须与物业公司签订装修协议，明确装修的内容、装修时间、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容。对于物业公司是否应收取装修押金，应按照购房人在买房时与开发商双方约定为准，即按《房屋使用、管理、维修公约》中的规定执行。
18、物业公司收取物业管理费的计取时间；
物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋，收到钥匙后，或收到入伙通知书三个月内开始计取物业管理费；或以住户签订购楼手续一年之后，即使没有办理收楼手续，同样计取管理费的。如果购房人在购房时，开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如：某开发商在卖房时承诺提前收楼的业主免第一年物业管理费，就属于这种情况。
19、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据
《物业管理条例》第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
篇3：物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向
物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向
导言
随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。
本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以“物”(英泥砖块)为基，以“人”(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致“人”“物”的调和共济。
文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重“知识”(knowledge)而轻“德性”(virtue)，故必须从“物业”管理(技术)的训练，伸延至与“住客”相处沟通(心术)的修养，由修“身”养“心”为始，以科“技”艺“术”为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。因为时间的关系，本文只能简略地提出一些基本概念及个人感受，希望引起一些共呜，有机会时再作深入的探讨。
顾客服务观念
物业管理是对顾客(业主／住户／商户)提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求(customer needs)，并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平(customer satisfaction)。
为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中“内部的顾客”(internal customer) 提供所需的服务，建立团队合作精神(team spirit)，皆为重要的服务基础。继,而与业主委员会及承办商维持和谐的“伙伴”关系(partnership)，亦是成功推动优质服务的要素。
总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(external customer) 所明确指出(e*plicit)或潜藏心内(implicit) 的期望(e*pectations)。
全面优质管理
在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以“如何满足顾客的需求”为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从“全面优质管理”(total quality management, tqm)入手，因为此概念比较重视“人”“物”调和，“心术”与“技术”并重。
在如何推行“全面优质管理”方面，田那及狄托(tenner & detoro) 有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以“精益求精”(continuous improvement )为基本信念，并强调以顾客主导(customer focus)、服务改进(process improvement) 及全情投入(total involvement)为三大原则，继而提出六项要目：员工培训(education & training)、领导才能(leadership)、管理支持(supportive structure)、全面沟通(communication)、奖赏励志(reward & recognition)及服务标准(measurement)为达致成功的因素。
若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行iso9000品质系统或流程重整(reengineering)来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。
雇客服务标准
在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会(chartered institute of housing) 于1993年推出“房屋管理标准手册”(housing management standards manual)，非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下“服务承诺”(performance pledges)或服务指针(service targets)，作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。
为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：
(1)服务的可靠性(reliability) － 包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、
保安质素等。
(2)发生事故复原能力(recovery) －包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。
(3)顾客服务 (customer service) －包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社
区服务等。
上面(1)与(2)两项，可从有关“服务要素”(service attributes)的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查(customer service survey)，以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作“标准借鉴”(benchmarking)，方便各员工或同业交流，彼此共同改善管理的质素。
但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代(culture)，使员工全情投入推动“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能够提供“物有所值”(value for money)的服务感到自豪。
儒家心术三精华
物业管理基本上是“人”对“人”所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。西方的管理以知识为中心，重视客体性及思辩，而中国的哲学及文化则以人为本，重视主体性及实践。在技术的领域，西方管理经验有其可取的地方，但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。
整体而言，儒家文化基本精神在仁义礼之学，中庸之道，主张天人合一，重视人我和谐，尊重德性，倡导良知，虽然二十一世纪的今天，管理人若能古学今用，以儒家心术为本，揉合突显个体自主与理性的西方文明，定可协助物业管理的员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。
在物业管理中实践儒家心性之学，大概可分为三大类：
(1)“诚”心 － “忠怒之道”
物业管理首重真“诚”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而处，推己及人。“怒”是待人的原则，也是“仁”心的扩展，所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。即使在当今社会，处事竭尽忠诚，待人宽厚仁爱，是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。
所以心术培养应以“仁”为本，“忠”“怒”为辅，以“诚”(发挥仁性)为实践，自然可以达到“明”(发挥知性)的地步。故“心”可以分为“道德心”与“认知心”，在企业中若能使用员工的道德心显现，便能移风易俗，正气长存，有助改善歪风陋习；若员工的认知心得以发挥，则能使企业变成会学习新事物的“认知机构”(learning organization)，整体随时代改变，提供顾客所需要的服务。所以，管理人应以心术(道德心)为本，技术(认知心)为用，始可发挥新一代的物业管理艺术。
(2)“行”心 －“知行合一”
儒家是成德之教，目的在显现人的道德意识，使人经日用实践，明白人的真实生命意义。所以，宋明理学中有“致良知”及“知行合一”的学说，以不断自省及修养心术，使潜藏心内的良知显现，自然尽心一意地去做应该做的事。所以心学的实践履性是非常强的，不切实执行便不是真正的“知”，若是真知，必有真诚实践的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正无私的处理日常的事务。
(3)“强”心 － “自强不息”
儒家的人生态度，在于“自强不息”。中国哲学思想中最能代表天人合一，正反五动，因果循环的著作，便是誉为经中之经的《易经》。
周易干卦中六爻，表现一个过程中的六个阶段，由龙的潜藏养气以至龙飞九天，比喻事物盛衰起伏各有时，物极必反，只要努力不懈，居安思危，因缘际会时终会有转机。运用《易经》的理念来分析事情的变化，此消彼长的亘系变量和物极必反的道理，当可使管理人刚健自强，提高危机意识，并知道变通的道理。
企业管理四层面
在钻研西方管理学的理论中，发觉鲍文与迪路(bolman & deal)提出如何使企业的管理人／领导人更能随机应变，及圆滑地处理企业内外事务的观点，对于当代的物业管理人，应有启发思维及增进处事投巧的巧能，所以取其精神，蜕变为“物业管理四面玲珑大法”，以供同业参考。若能灵活运用，配合时势，当可无坚不摧，万事皆可完满解决。
(1)“人际”层面(human resource frame)
推动优质物业管理服务，有赖员工的竭尽所能，所以如何提高员工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最为重要，心有余而力不足或能而不为，都绝对影响服务的质素。至于对外的人际关系，更加不能忽视。关系市场学(relationship marketing) 与“全面优质管理”彼此息息相关，因为两者的精神同样强调以顾客为中心，以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。所以，管理人从人际层面，便可领会物业管理的要素。
(2)“建制”层面(structural frame)
企业的权力架构及内部机制，给予管理人权势力及推动的力量，使员工有系统地提供服务。法律的依据如建筑物管理条例(building management ordinance) 及大厦公契(deed of mutual covenant) 等，亦清楚界定管理人及业主的职责，使各人不应超权责范围。管理人若能注意这习面，可“法、术、势”灵活互用，清楚法制所依，更可以处变不变，不亢不卑，据理力争。
(3)“政治”层面(political frame)
企业内各方面为争取有限的资源及权力，形成政治角力，应小心平衡及处理。屋管理的日趋政治化，使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势，避免小事化大。多从这层面分析大势，可以善用资源，化解斗争，应时顺势。若能看透政治世情，应知“未能尽如人意，但求无愧于心”，回归心灵寂静境界，亦可减压静心。
(4)“印象”层面(symbolic frame)
z6尊龙app官方网站的文化及礼仪，给企业生命及缅怀过去或展望将来的机会，使员工上下一心，并能创造时势。在对外服务而言，若能建立独特形象，可以维持顾客忠诚(customer loyalty)，有利在市场上定位及竞争。管理人应注意这层面，建立顾客口碑(word of mouth) 与员工忠诚，对员工忠诚，对于长远管理策略，尤为重要。
物业管理五趋向
随建筑物业管理条例的实施，业主更积极参与物业管理事务，物业管理行业的市场竞争更趋激烈，如何能在变中求胜，必须明白以下的新趋向：
(1)人才精英化(e*pertisation)
物业管理为人力资源需求颇大的行业，所以若能人尽其才，贵精不贵多，从提高生产力及积极培训人才方面手，应可以增加成本效益。
(2)架构平展化 (lateralisation)
平展式的管理架构可以节省人力资源，增加企业的应变能力，加强内外沟通及增加工作效率。为成功推行平展架构，管理阶层必须适当地“传授权责”(empowerment)给前线单位，使前线员工及单位领导人能迅速作出决定，响应顾客要求，增加效率。
(3)顾客服务化(customerisation)
顾客服务在物业管理中最为重要，若能事事从顾客的需辰及利益考虑，可以使服务质素更趋完善。在推行顾客服务化的过程中，建立“以客为尊”的z6尊龙app官方网站的文化最为重要。
(4)财政知理化(rationalisation)
在市场竞争中，物业管理公司的财政预算案及管理中费水平，往往为业主首要考虑的条件。所以除了注意管理的质素外，亦应坚守“物有所值”的概念，优质的服务亦必须有相应的合理收费。
(5)程序简单化(simplification)
物业管理事务繁琐而范围广阔，所以在程序及控制方面，首要目标在界定责任及工序，以作监察及定期审核，但程序必须尽量精简，不要因程序过于繁复而影响效率。
总结
物业管理的哲学领域浩瀚无涯，各师各法，但管理人如何能够“自强不息，与时并进”，应时常加以深思。技术知识当然重要，但知而不行，行而不尽，都是缺乏心力支持的结果。学“儒”以“明诚”，读“易”以“知变”，悟“佛”以“静心”，所以，变的方向靠技术，变的动力在心中。管理人若能稳步求精，变中求胜，才能发挥龙在中国文化所象征的生命力。
总而言之，物业管理的新方向，在建立“以客为尊(市场概念)，以仁为本(儒学概念)”的z6尊龙app官方网站的文化，并以“顾客称心”(satisfaction for customer)、“人际调和”(harmony for people)及“物有所值”(value for service)为三大信念(core values)。管理人应以企业家进取精神(enterprepreneurship)，敢于面对困难，推动变革，创造时势，始为致胜之道。
但物业管理的环境在急剧变化，顾客的期望、居民的参与、政治的显现、社会的责任等，都使管理人面临重大的工作压力与挑战。物业管理是否吃力不讨好的工作？只要明白“人生到处知何似？应似飞鸿踏雪泥，泥上偶然留指爪，鸿飞那复计东西。” (苏辙)的意念，并怀积极进取的精神，尽心竭力，问心无愧，又何必执于他人真诚或恶意的反响。管理人若能以鸿飞万里的毅力及群体亘助精神，努力不懈向“全面优质管理”的理想前飞，当可以悟出新一代物业管理艺术的情趣。
注释 :
(1)arthur r. tenner & irving j. detoro : total quality management, addison wesley (1994), p.28
(2)ditto, p31-35
(3)iso9000提供一套系统化的管理方法，较重视改善企业管理的系统，顾客要求反为次要。申请iso9000证书在制造业比较普遍，因可以为企业的产品与服务建立国际市场地位。
(4)汉马(michael hammer)提出企业改革，应从全面检讨根深蒂固的基本原则入手，继而重整运作程序，以脱胎换骨的精神全面深化改革，提高企业在品质、价值、服务及速度等各方面的表现。reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (hammer, reengineering the corporation, nicolas brealey, 1993, p.32)
(5)儒家仁爱之心，感通内外，内以成己，外以成物。由“亲亲而仁民，仁民而爱物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《论语》
(6)“尽己之谓忠，推己之谓恕”《论语集注》。其实单看字的形体看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”则是“如心”(无私之心)的意思，故忠怒皆发自内心，见自本性。
(7)《中庸》中心思想在“诚”，等同《论语》中“仁”的地位，但“仁”指心的本体，“诚”更重修养工夫，使“仁心”显现(即“致良知”)。
(8)明代理学家王阳明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使内在本心的天理良知显现。“致良知”后便可尽心去做应做的事，不受任何私欲意气的干扰，拥有为善去恶的真正动力，故能“知行合一”，发而为道德行为的力量。
(9)“天行健，君子以自强不息。”《易经》自强不息是指一种坚定不屈，锲而不舍的人生态度，做人处事都不苟且，力争做到最好，不争做到最好，不达至善的境界，绝不罢休。
(10)鲍文与迪路(lee g. bolman & terrence e. deal)在“改变企业四面观”(reframing organisations) 中书中，综观各管理学的理论与技巧，提出企业中的管理人／领导人若要提高工作效率，必须从四个不同的层面(frame)去透视所面对的问题，灵活地善加利用这四工具，以解决各类的企业问题。
参考书目：
1.中国文化导论，林启彦、黄嫣梨编著，香港教育图书公司(1995)
2.中国文化对谈录，陈耀南着，三联书店(1993)
3.中国哲学的反省与新生，蔡仁厚着，正中书局(1995)
4.现代管理与儒家智能，黎红雷着，天地图书公司(1992)
5.哲学与符号世界，梁燕城着，华汉文化事业公司(1995)
6.儒家的心学传统，杨祖汉着，文津出版社(1993)
7.儒道与人生智能，王邦雄着，国泰出版社(1988)
8.中庸思想研究，陈满铭着，文津出版社会(1990)
9.独共南山守中国，故国亨着，中文大学出版社会(1995)
10.卡内基沟通与人际关系(how to win friends and influence people)，卡内基(dale carnegie)着，詹丽茹译，龙龄出版有限公司(1995)
11.way learning and politics - essays on the confucian intellectual, tu wei-ming, state university of new york press (1993)
12.total quality management, arthur r. tenner and irving j. detoro, addison-wesley publishing company (1994)
13.reframing organisations, lee g. bolman and terrence e. deal, jossey-bass publishers (1991)
14.the customer driven company, richard c. whitele, the forum corporation (1991)
15.managing and marketing service in the 1990s, r. teare with l. moutinho and n. morgan, cassell (1994)
16.relationship marketing, regis mckenna, addison-wesley publishing company (1993)
17.customer service in a competitive environment, s. passmore and d. fergusson, chartered institute of housing (1994)
18.housing management standards manual, chartered institute of housing (1993)
19.quality assurance, lionel stebbing, ellis horwood (1994)
作者:关仕明先生
香港大学中文系荣誉文学士
香港城市大学管理学深造文凭
澳洲麦哥尔大学市场管理学硕士
英国特许屋宇经理学会资深会员
香港房屋经理学会资深会员
机构:英国特许屋宇经理学会(香港分会)
城市:香港
作者简介:关仕明先生在1974年大学毕业后即开始投身房屋管理工作，迄今22年，现主管某大机构物业管理部。关先生多年来在工余时间仍抽空在香港大学及香港城市大学教授物业管理文凭课程，多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言，并积极参与英国特许屋宇经理学会(香港分会)及香港房屋经理学会的会务，协助推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。关先生现为英国特许屋宇经理学会(香港分会)主席。