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篇2：新城国际物业服务标准文件

　　新城国际物业服务标准文件　　【**·新城国际】的物业管理服务标准严格按照iso9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。

　　对于物业管理行业来说，导入iso9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了"常效管理"，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。

　　1、质量手册(第一层次文件)　　质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。

　　2、程序性文件(第二层次文件)

　　程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。　　文件控制程序　　质量记录控制程序　　管理策划控制程序　　管理评审控制程序　　人力资源控制程序　　基础设施和工作环境控制程序　　服务实现的策划程序　　与顾客有关的过程控制程序　　采购控制程序　　顾客财产控制程序　　楼宇入住及装修管理控制程序　　物业服务计划控制程序　　清洁服务控制程序　　绿化服务控制程序　　保安服务控制程序　　维修服务控制程序　　监视和测量装置的控制程序　　业主和住户满意度测量程序　　过程和服务的监视和测量程序　　不合格品控制程序　　数据分析控制程序　　改进控制程序

　　3、支持性文件(第三层次文件)

　　支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化。　　文件管理制度　　各级人员质量职责　　资源管理制度　　采购管理制度　　服务标识管理制度　　顾客财产管理制度　　楼宇管理制度　　小区服务管理制度　　保洁服务管理制度　　绿化管理制度　　保安服务管理制度　　设施设备管理制度　　管理改进制度

篇3：物业服务管理实施iso9002标准全过程

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业,就其本身来讲,是一个及其复杂的综合性行业,如何使其尽快达到规范化、标准化的管理,是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 iso 9000质量保证模式标准中,选用 iso 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。物业管理企业实施 iso 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段:第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训物业管理企业在准备实施 iso 9002质量保证模式标准时,应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 iso 9000族标准的内容要求及实施 iso 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构,公司内部受过 iso 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围,选择质量保证模式物业管理企业在了解什么是 iso 9000族标准和物业管理实施 iso 9000族的意义后,如果决定在公司内推行 iso 9000族,一般选择 iso 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务,应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划根据选定的质量保证模式,制定详细实施计划,以控制进度,确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作,那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表,并且要严格按照进度表去组织实施,一般正常情况下,从编制文件到拿到证书,8-10个月是比较合理的,最少也得 6个月,因为文件编写好必须运行三个月以后,才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段一、任命管理者代表iso 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其他方面职责如何,应明确权限,以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质量体系改进的基础,还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组,制定质量方针和目标组长由最高管理者担任,副组长可由管理者代表担任,主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组,解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长,各有关部门都要有人员参与,并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 iso 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作,作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调,结合物业的特点,确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他有关法规、规章等;实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员,也可以是公司内部的人员 (如内部质量审核员);检验的目的在于找出现有质量体系与标准之间的差距、分析形成这些差距的原因等。

　　四、设计体系分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的,一般应包括如下活动过程:1 前期签订物业管理合同、物业验收接管;2 入住及装修控制;3 各项收费管理;4 日常各项专业管理 (如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、 消防管理、停车管理、电梯管理等);5 维修管理;6 访客管理;7 处理各类事件等。调整组织结构,配备人员,划清各职能部门、各岗位职责和权限,按系统性、科学性、经济性的要求确定质量体系文件结构,列出需新编写的文件目录,根据设计的质量体系制定计划,以控制进程,确保重点。

　　第三节 内部运行阶段

　　一、质量体系文件编写对参加人员 (如领导小组、专门工作组和文件编写的人员)进行文件内容 (如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格)及编写要求和技巧的培训,以利文件的编写。

　　二、质量体系的运行质量体系文件编制完成后,应立即宣布体系进入运行阶段。通过运行,检验质量体系文件的有效性和协调性,并对暴露出的问题,采取改进和纠正措施修改质量体系文件,同时需要注意运行中的问题 (如实记录运行中的结果,并妥善保存这些记录,以提供审核证据,及时修改文件中的不合适之处)。

　　三、制定与实施内审计划应对内部审核人员进行培训。参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员,培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可掌握内部质量审核的程序、方法及技巧。内审计划一般由内审组长负责制定,计划应包括审核依据、审核范围、审核时间、审核组长及成员。内审应按计划实施,并保存相应的审核记录及审核报告,及时跟踪审核中发现不合格的纠正,在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。

　　四、管理评审在体系正式的认证审核前,管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审,评审应按体系文件的规定进行,并注意评审活动记录的妥善保存。

　　第四节 认证审核阶段

　　一、申请认证在选择认证机构时,一般应考虑认证机构的认证范围和证书的有效性,原则上就近就便、减少费用。

　　二、模拟审核或预审为了减少认证的风险 (可能存在一次认证不能通过的问题),在由第三方认证机构正式审核之前,可以根据需要,由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。

　　三、正式审核正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。正式审核通过后,一般在四至八周内认证机构会颁发认证证书。四、监督审核在证书有效期内,认证机构的监督审核,一般是一年一次,每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而非全部。iso 9002质量保证模式标准只有在实践中不断改进和完善,才能确保物业管理公司的质量体系始终处于科学、有效的状态,以提供高效、稳定的优质服务。

篇4：长沙市物业服务文明创建工作标准

　　1、创建文明行业覆盖面100%,职工对公民基本道德规范、社会主义核心价值体系、长沙精神、家庭美德等创建知识的知晓率100%,对创建文明城市的支持率100%。

　　2、内部机构健全,管理规范,工作人员着装统一,持证上岗,挂牌服务,文明礼貌;

　　3、有物业部门和准的《价格服务登记证》,公开收费项目、收费标准、服务内容、服务标准、办事制度、服务承诺、便民措施;

　　4、工作人员全天候值班,抢修及时(水电小修不过夜),有制度,有措施、有完整的工作流程记录资料;

　　5、保安、保洁、绿化服务到位,有操作规程,日检、月检记录完整,所服务管理区域内整洁,无乱搭乱建,无违规装修,室内外公用通道畅通,配套设施完好,治安管理严谨,无火灾和重大事故隐患;

　　6、有高效的投诉回访处理机制(查阅投诉处理记录);

　　7、群众满意率达85%以上。

篇5：物业公司工程维修服务检验流程和标准

　　1.0目的：

　　确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

　　2.0适用范围：

　　2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

　　2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

　　3.0职责：

　　3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

　　3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

　　3.3客户中心主任组织维修记录月检。

　　4.0基本内容：

　　4.1维修过程的检验要求：

　　4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

　　4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

　　4.2检验：

　　4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

　　4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

　　4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

　　4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

　　4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

　　4.3服务标准

　　内容

　　服务标准

　　备注

　　上楼时间

　　接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达

　　若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间

　　服务态度礼仪

　　热情、礼貌、使用文明用语

　　提供维修材料

　　应向住户提供合格维修材料

　　维修服务时间

　　视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天

　　如超出上述时间，应向住户说明原因

　　服务对象满意率

　　应达到90%

　　对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修

　　洗脸(菜)盆漏水

　　经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时

　　洗脸(菜)盆堵塞

　　达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

　　浴缸堵塞及漏水

　　达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超3小时

　　维修墙内水管

　　应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时

　　疏通马桶

　　往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

　　通,维修时间不超过3小时

　　严重堵塞除外,

　　如马桶内掉进梳

　　子等

　　疏通地漏

　　达到畅通,对切口恢复原样,清理现

　　场,维修时间不超过2小时

　　内容

　　服务标准

　　备注

　　房间没水

　　此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)

　　阀门，滤网等可能造成房间没水

　　水龙头漏水

　　维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时

　　水管接头漏水

　　应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时

　　楼上水漏到

　　楼下

　　尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净

　　马桶漏水

　　以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时

　　房间无电

　　以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　房间插座无电

　　以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　5.0支持性文件和记录：

　　5.1《维修单》wg-cs-12-02