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篇2：课程顾问培训方案

课程顾问培训方案

浅谈一下课程顾问应该具备哪些基本素质以及如何锻炼成一名优秀的课程顾问。

首先谈谈课程顾问应该具备的基本素质

什么样人适合做课程顾问呢？相信这也是困扰招生主管的难题。实际上选择课程顾问是有规律的，大家都知道，课程顾问最直接的目的就是招生，实质上就是一名销售人员，所以选拔课程顾问的根本就是选拔销售人员，优秀的销售人员都具备两个基本素质：同理心和自驱力。

同理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。咨询过程实际上就是与人打交道的过程，俗话说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素质。任何事情都有两面性，从一个角度看是好的，从；另一个角度看就可能是坏的。从消费心理学角度看销售，买东西的人应该首先看到的是有缺陷一面，卖东西的人首先看到的却是自己东西的优点，任何人都有自我保护意识。所以优秀的销售人员遇到买方拒绝时，不会因此着急，因为他（她）明白买方的拒绝可能意味着潜在购买的开始；而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。

如何评测新课程顾问是否具有同理心呢？其实方法很简单。第一种方法是查看其在与咨询者沟通时是否一直自己在讲话。如果是一直自己在讲话，自言自语，而不引导咨询者讲话那么说明其同理心较弱。为什么呢?销售成功的关键是必须了解对方的需求点，只有通过引导咨询者讲话，才能了解其需求，如果课程顾问在没有完全了解对方的需求时，就喋喋不休的向对方去“兜售”自己的想法，就很容易把对方吓跑。第二种方法是察看其在与别人沟通时，是否经常打断对方讲话。如果在沟通过程中，经常打断对方说话，那么说明其同理心较弱。一个人经常打断别人讲话，说明这个人个性较强，主观意识较浓，当一遇到别人提出反对意见时，心理常常不能接受，感到自尊心受到打击，而不明白拒绝实际上是人的一种本能反应，而不完全是对抗，最终陷入与对方的争论中。第三种方法是察看其是否在一些小事上面与别人计较。我们说销售的极致是人情练达，如果课程顾问经常在一些小事上上面与同事斤斤计较，说明其不善于替他人着想，遇到问题时首先想到的是自己的利益，无法做到换位思考。销售被拒绝其实并不可怕。但可怕的是被拒绝却不知道真正的原因，一个只注重自身利益的课程顾问永远无法真正了解咨询者拒绝的原因。第四种方法就是试验其被误解后的态度。如果其被误解时能保持心平气和或心境平稳的进行解释，说明其同理心较好。俗话说“不是嘴大的人吃的多，而是命长的人吃得多”！销售是从拒绝开始的，如果一个人长期被别人拒绝，慢慢就会失去自信，从而对工作失去信心，这就要求课程顾问必须保持较好的心态，“胜于不骄，败不馁”，永远要记住这句俗语。

自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。咨询关单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。“世间只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。“成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。

如何评测新课程顾问的自我驱动力呢？方法也很简单。第一种方法是看其是否遇到问题经常请教同事。新课程顾问如果经常请教同事问题，说明其很好学上进，自驱能力较好。第二种方法是看其回访是否及时。能够按时回访的课程顾问说明其非常关注自己的咨询者，非常珍惜自己每个咨询量，而且有很强的成功意愿，这种人自驱力非常好。第三种方法是在面试时询问其对于课程顾问这份工作的理解。如果认为课程顾问这份工作就是一份普通的工作，这样的人不适合做课程顾问，建议不要录用；如果认为课程顾问这份工作就是一份招生工作，这样的人可以做课程顾问，但提升的潜力有限；如果认为课程顾问这份工作是一份改变别人命运的工作，这样的人未来一定会是非常优秀的课程顾问。

从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。

接下来谈谈课程顾问的培训方法

学习有四个过程，即死记硬背、熟能生巧、举一反三、融会贯通。锻炼课程顾问也必须是一个循序渐进的学习过程，没有捷径可走。

第一个过程是死记硬背。这一过程非常痛苦，也是大部分课程顾问甚至招生主管都容易忽略的一个过程。但这一步却至关重要，关系到课程顾问的提升幅度。为什么这样说呢？任何咨询者都相信权威，课程顾问记忆更多的内容更能帮助其树立专家的形象。需要死记硬背如下内容：产品知识(如学校的背景、课程理念、儿童生理心理特点、美术知识点等)、对于孩子学习或发展有何帮助、咨询者的买点、产品的卖点等,这些内容要求课程顾问必须思考,然后全部记住并且能熟练地讲出来。需要强调一点的就是咨询者的买点，以前许多培训一直强调要记住产品的卖点，主观地认为咨询者的买点就是想让孩子画出好的作品，其实则不然，还有很多其他的买点，如孩子班级内的攀比、家长自己朋友之间的攀比、学习方便等等，这些买点也是咨询者的需求点，如果我们能准确的找到咨询询者的买点，那么关单就变成了水到渠成的事了。

第二个过程就是反复试讲。熟能生巧是通过反复讲的过程实现的，课程顾问必须是一个很有感染力的演讲者。咨询的过程其实也是一个谈判的过程，在谈判过程中，需要课程顾问具备很多的语言素材，并且能在适当的时候说出适当的话，这些都需要反复练习，达到“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟“的境界。

第三个过程就是总结经验。课程顾问一定要学会自我总结，将接触过的所有咨询者的咨询目的进行总结，这些咨询目的最终汇总成咨询者的买点，随着经验的积累，课程顾问自然而然就会提炼出一些技巧，所以说技巧只是熟练经验的积累，如果没有这个积累过程，任何形式的技巧也只能是纸上谈兵。

总之，任何一个产品都是由核心产品、形式产品、附加产品（服务）构成的。随着儿童美术培训市场的日趋发展成熟，家长也越来越关注服务，而直接体现产品附加值的就是课程顾问，所以用正确的标准选拔课程顾问、用正确的方法培育课程顾问对于一个学校至关重要！任何中心的市场运作爱拼不一定能赢，但会拼就一定会赢！决胜终端靠的就是我们的课程顾问!!!

篇3：清洁部专业技能培训课程(新入职员工)

　　清洁部专业技能培训课程(新入职员工)

　　培训内容(新入职员工)

　　a. 如何使用与保养设备

　　b. 如何使用与放置清洁物料

　　c. 如何获得物料的供应

　　d. 如何按标准完成给予他们的任务，这些项目的最后是要以清洁的总原则为开端，例如：

　　安全作业，如设备安装整齐，勿乱扯电线，使用清洁剂后要立即盖好，地表光滑的地方要放置警告牌。

　　员工的基本职能要求：

　　准时、礼貌、熟练、精神并能应付新的情况。

　　硬地板层的保养：

　　步骤：

　　a. 除尘

　　b. 除污

　　c. 喷雾抛光

　　d. 施以或除去抛光剂

　　e. 施以或除去半永久性封蜡

　　除尘：依建筑物的形式和所处环境的不同，可以用打扫或吸尘，或尘

　　埃控制设备达到这个目的。(吸尘机快速而有效，但太吵和麻烦;打扫这种工作主要用于移走乱七八糟的垃圾，如纸张、烟头等，这种情况发生在公共间、餐厅等。)

　　设备：

　　a. 长把扫帚

　　b. 有边簸箕

　　c. 短把软毛刷

　　d. 废物篓

　　方法：

　　a. 全方面工作

　　b. 每一扫动距离要长，要平滑

　　c. 应直线交叉扫动

　　d. 用扫帚边把角落中的尘剔除

　　e. 不断把尘埃小心地移入垃圾篓中

　　f. 扫后要把刷上的纤维和线头除掉，必需时或按规定放入出具液中清洗，然后晾干，用湿布抹拭扫帚柄和垃圾铲。

　　g. 正确放好

　　吸尘清洁：

　　这是一种很有效的除尘方法，但电插座的位置仍会是个问题，放在硬地板上时，机器的噪声令人不舒服，干吸机对清除角落/墙角线边和家具后的尘埃很起作用。

　　设备：

　　a. 吸尘机

　　b. 使用用于硬地板表层的附件(大头鬃毛裂口吸嘴)

　　方法：

　　a. 尽量清理好地板区域

　　b. 检查软线、管道和插头有无缺损，如有缺损要向主管报告，并做

　　记录

　　c. 插头放入插座前，开始要处于停止状态。应使用最临近的插座，避免软线和管道拉得太紧导致发生事故或缠在机器上

　　d. 有系统地缓慢地摆动，每次要交叉一些

　　e. 对角落墙脚线和不可移动家具的背后，要使用吸尘附件来工作

　　f. 楼梯要用装饰附件来吸

　　g. 用毕要除下管道和附件，清洁后妥善放好

　　h. 检查尘埃袋，必要时换新，尘袋要封闭，放进垃圾篓内

　　i. 检查布袋有无漏洞

　　控尘清洁

　　设备:

　　a. 干控尘地拖(尘膜)

　　b. 备用布头

　　c. 垃圾铲

　　方法：

　　a. 移开垃圾箱和尘垫

　　b. 把地拖置于要清洁地区的远端，然后按平行方式顺序前推，直到覆盖全区，在全幅地板都拖到前，请不要提起地拖

　　c. 转弯时，地拖要转半圈，然后继续前进

　　d. 积累的尘污要用干吸或扫帚，簸箕立刻移走

　　e. 工作完后，要把用具复位，把地拖等送回服务地区或清洁室，从托头上把尘污除掉，用吸尘机或把地拖置于垃圾篓内进行刷扫都可以达到这个目的

　　f. 卸掉肮脏的拖头，洗净，同时换好干净的拖头

　　g. 拖头要朝上放置，并加以遮盖保洁，以便下次使用

　　除污：

　　除去地板上的污脏有三种方法，但都关系到水。

　　a. 潮湿拖擦

　　b. 覆盖物刮磨

　　c. 机器刮擦

　　潮湿拖擦

　　这种方法只能除去表层污渍，而且很费时间，虽然这对溢洒的除渍是一种很安静和方便的方法，但除非设备保养正确，否则很容易发生污染，拖地设备应放在特殊地方使用。

　　设备：

　　a. 警告牌

　　b. 合适的地拖与桶

　　c. 提供热水或温水

　　d. 合适的清洁剂

　　方法：

　　a. 放好警告牌

　　b. 确认尘污已除去

　　c. 把地拖放在清洁剂溶液内，再扭绞干净，轻轻抖动使拖头松开

　　d. 向后走，地拖左右摆，如“∞”状，先勿触动地脚线，直到拖到

　　中心区，再用地拖平行拖过

　　e、要常洗拖头，并换干净溶液和清洗水且勿使洗涤用溶液和清洗水

　　太脏

　　f. 清洗工作完成后，把拖头搞干，洗净地拖杆，拖头朝上放好

　　h. 把桶内水倒掉，洗净桶，抹干桶底朝上放好

　　i. 放回清洁剂

　　j. 地板干燥后，收回警告牌

　　地板刮擦：

　　只有在地方太小而不好使用机器的地方，才用地板刮擦器，如洗手间和仓库。

　　设备：

　　a. 警告牌

　　b. 地板刮擦器

　　c. 桶要够大，能把刷头浸没

　　d. 地拖用具或吸尘水

　　e. 中性清洁剂

　　方法：

　　a. 放好警告牌

　　b. 清除所有尘污

　　c. 把刷头浸到中性溶液(勿把刷柄浸入，不卫生)，用短距离往复刮擦，与地脚线单行，避免溅污墙壁

　　d. 勿等水变脏，即把溶液和清水换新

　　e. 用干净的地拖和桶或吸水机除去多余的水

　　f. 工作完成后，要洗净，搞干刷子，地拖设备和吸水机槽，抹拭手柄，横放以便水自前边流出(如果可能刷子要加热处理)

　　g. 地板干后，拿去警告牌

　　h. 把清洁剂放回原处

　　机器刮擦：

　　设备：

　　a. 警告牌

　　b. 有合适附件的合适机器，要有一双大的，中等粗糙的合成纤维垫，通常是绿色的，附有驱动盘。备有一只大的或两、三只小的尼龙或聚丙稀丝刷

　　c. 拖地物品或吸水清洁器

　　d. 干净的干布和摩擦垫

　　方法：

　　a. 放置好警告牌

　　b. 清除区内的障碍物、废弃物和尘污

　　c. 检查插头、软线和机器的状况，然后正确连接各种附件

　　d. 调制清洁剂，并放入水槽或桶中

　　e. 把插头插入最方便的插座中，然后把软线散开，即可开始从入口处的最远端进行刮擦，向应清洁的地区前进

　　f. 刮擦工作逐渐后退，并左右摆动(用单机时)或前后推拉(用多刷机时)每次推动都要过一点，以达到全部覆盖的目的

　　g. 每隔一定的时间就要调制少量的清洁剂溶液

　　h. 拖或擦那些机器达不到边缘部位，并抹掉溅到墙上的痕迹

　　i. 如软线已很紧，要把插头换到另一个插座上，软线不得与刷子或垫子缠绕在一起

　　j. 用地拖或吸水机除去地板上的污液

　　k. 用水槽中的清水或干净地拖洗净地板

　　l. 清洗后要使地板尽快干燥

　　m. 地板全干后放回家具，再收走警告牌

　　n. 取下水箱，清洗后打开盖子待干

　　o. 取下刷子和垫子，洗净后悬挂待干，最好直立，避免受损

　　p. 抹拭驱动盘和机器外壳，绕好软线正确放好

　　喷雾抛光

　　设备：

　　a. 抛光机，要快速的。附有驱动盘和合成物的垫子(红、栗色和蓝色)

　　b. 细嘴喷雾瓶

　　c. 喷射抛光溶液

　　d. 一桶热水

　　e. 控尘地拖

　　方法：

　　a. 检查软线、插头、机器的状况，并连接到最近的插座上

　　b. 接好驱动盘和干净垫子，把软线放在肩上

　　c. 向机器前两米的地方喷射，勿喷到墙上，要立即抛光(太多抛光剂会破坏表层，使地板变暗和造成机器活动不灵)

　　d. 机器要移动，直到全部喷雾区做完为止

　　e. 定时换垫，把脏垫放在桶中的热水里，但防止干掉，待可以洗涤时，再把垫子洗净晾干

　　f. 完成后，应给地板拖尘

　　g. 检查机器，放好软线

　　h. 喷射瓶应倒干，洗净，特别是喷嘴应洗净，专用的喷洁剂容器应放回原处

　　涂布地板蜡和抛光

　　设备：

　　a. 警告牌

　　b. 涂布地板或喷雾尘剂

　　c. 抛光剂容器

　　d. 合用的抛光剂

　　e. 附软刷或驱动盘或软垫(棕黑或白色)的抛光机

　　方法：

　　a. 放好警告牌

　　b. 清除障碍与尘污

　　c. 地板干后，施以约三层薄薄的抛光剂涂层，每次都要干透(约30至40分钟)，自出口远端开始，移后近出口处

　　d. 在小范围内，平均横扫

　　e. 每次涂层要与上次涂层角度适合，以便全部覆盖

　　f. 用机器给每层涂层抛光，可以硬化薄膜

　　g. 洗净搞干所有设备，并妥当放好

　　h. 待干燥后(约24小时)放回家具，移走警告牌，清除地板蜡或抛光剂

　　设备：

　　a. 警告牌

　　b. 附有驱动盘和粗尼龙或聚酯垫(棕色与黑色)的单擦机

　　c. 剥离剂(起蜡水)

　　① 对水基封蜡用碱(ph10-11)

　　② 对溶剂用溶媒清洁剂

　　d. 吸水机或拖地用品

　　方法：

　　a. 通讯

　　b. 设置警告牌和清除障碍

　　c. 在痛或箱中放剥离溶液，用地拖施以地板上大幅度横扫或用机器施在地板上(且勿太湿，因会导致地砖失去粉性和进水)

　　d. 自远点开始，向出口渐进

　　e. 分段彻底刮擦地板

　　f. 用拖板或粗垫刮擦边缘和角落

　　g. 使剥离剂在地板上停留5-10分钟，以使渗入蜡中

　　h. 用吸水机或地拖搞干溶液

　　i. 彻底清洗地板

　　j. 在使用碱性清洁剂的地方，要在最后一次的清洗水中加入35ml的蜡，用以中和地板表面(碱会对新拖的地板蜡有损害，因要用石蕊试纸测试清洁过后的地板状况)

　　k. 洗净所有的设备，晾干后妥善放好(用松节油替代除媒基蜡的设备和中性清洁剂，替代除水基蜡的设备，然后用温和的酸溶液作最后清洗)

　　地板施蜡

　　设备：

　　a. 警告牌

　　b. 棉地拖或羊毛涂器

　　c. 盛封蜡的容器

　　方法：

　　a. 放好警告牌

　　b. 做好该区域的通风

　　c. 用胶纸带封住离地板60cm以下的插座

　　d. 工作时最好面对自然光，在小范围内均匀而长的扫动，施以两三

　　层封蜡

　　e. 直线扫动，不要分界，如地板为木质，要按文理扫动

　　f. 在两段交界处，要旋转扫动

　　g. 每涂层要候干，然后磨去粗糙和不平的地方，再涂一层

　　h. 封蜡要在12-16小时后才干

　　i. 用合适的清洁剂洗净设备

　　j. 在施溶媒基封蜡时，请勿吸烟

　　软地板覆盖物的保养

　　软地板覆盖物易于污染和受损，所以要不定期照管，才可以避免提前更新，有四个方法：

　　a. 防止污染与损坏

　　b. 每日管理

　　c. 定期管理

　　d. 尽快除污

　　每日管理

　　a. 干吸尘机或地毯清扫器

　　b. 有关附件

　　c. 定点清洁设备

　　方法：

　　a. 清掉纸屑、大头针

　　b. 用定点清洁器去掉污渍

　　c. 检查插头和软线，然后连接到插座上，把软线放到肩上

　　d. 吸尘时，要用有关附件沿着地毯的固定边缘和家具的底座吸取污物

　　e. 从设备上取下线头和绒毛

　　f. 取下电插头，检查尘袋有，必要时换新

　　g. 把地毯清扫器上污物清理到纸上，然后放进垃圾桶

　　h. 放回定点清洁器，处理脏布

　　i. 妥善放好设备

　　定期管理(需彻底清洁)

　　有下列情况，就必须对地毯进行彻底清洁

　　a. 失色

　　b. 污染

　　c. 倒下

　　d. 烈品味道或霉味

　　对新地毯进行彻底清洁时，先要在不现眼的地方做退色试验，如若退色，则要征询厂家或职业清洁公司的意见)

　　a. 清洁剂情况

　　b. 热水注射和抽水(抽水机)

　　c. 干粉清洁

　　如何彻底清洁一幅软地板覆盖物，负责定期保养软地板覆盖物的职工应按下列程序培训，熟悉所使用的设备。

　　设备：

　　a. 干吸设备与附件

　　b. 湿吸机

　　c. 清洗机

　　d. 正确稀释彻底清洁溶液

　　e. 碱泡剂(任选)

　　f. 除污桶

　　g. 塑料物质

　　h. 警告牌

　　方法：

　　a. 先要把被清洁的区域封锁，并放警告牌

　　b. 使该区通风(许多清洗剂含高成分氨，会造成恶臭)

　　c. 把家具搬到一边，排放整齐

　　d. 保护家具底部和腿部，用塑料物品包裹，防止地毯上出现锈迹

　　e. 用干吸机清除尘埃，毯毡两边都要吸

　　f. 除掉污渍或污迹

　　g. 在不显眼地区做脱色试验(特别对新地毯)

　　h. 地毯边缘处用人工洗

　　i. 检查电线与插头，把设备与最近的插座连接到一起，注意电线且勿被刷子绕缠

　　j. 按规定清洗，每条工作线都要有交接制度

　　k. 用吸湿机立即除去多余的潮气

　　l. 空出水箱和喉管，并洗净弄干，妥当放好

　　m. 完全干后放回家具(依所用方法，如可能，放置24小时)，特殊情况例外

　　n. 完全干后取掉警告牌

　　地毯不受污染和损害的保护方法

　　污染或损害原因 保护方法

　　尘埃 定期用吸尘机清洁

　　污物 把尘埃在与水或油脂接触前清去

　　沙砾 门口放吸尘垫，定期吸尘，门外没覆盖处

　　污染 定期检查地毯上有无污迹，准备好合适的除污工具

　　溅洒 用吸收力强的布尽快除掉，然后立即处理，不留痕迹

　　香烟烧痕 准备充足的烟灰碟、垃圾桶，要经常清理，要作阻燃处理

　　家具压痕 经常移动家具，在桌椅腿下放脚轮或放置杯垫

　　清洁剂仍有残余 要给予职工足够的洗地毡技术的指导

　　生虫 定期吸尘，施以防虫处理

　　b. 污渍在发生时就应除掉

　　除尘：清除所有尘污渍垢，痕迹和斑纹

　　抹：清除所有尘污、油垢和扭绞布纹

　　扫：百地板表面除去所有油垢和污物

　　干拖：勿用抛光剂，使地板表面闪光发亮

　　湿拖：百地板表面除去所有的污脏，痕迹斑纹，液体和清洁剂溶液

　　擦：清除所有嵌入的污脏，油垢和痕迹

　　清洗：去掉所有污痕或清洁剂痕迹

　　如何清洁厕所或小便处

　　设备：厕刷和容器，潮布

　　清洁剂:洁厕剂、摩擦清洁剂

　　小型手地拖，拖地器械或地板抹布

　　碗或桶，厕纸

　　方法：

　　⑴ 通风

　　⑵ 拉开水箱以便新水用以清洁

　　⑶ 重刷u型管道降低水平面，把水印痕暴露出来，以便除掉(大便器)

　　⑷ 关掉自动喷水系统

　　⑸ 用布或刷加中性清洁剂溶液于上面，如有需要使用摩擦清洁剂

　　⑹ 用清洁剂和布，擦抹水箱，水箱拉手，水管盖的两面和座便器内外部和基座周围

　　⑺ 冲水洗净，如需要应用小手拖或刷送入厕洁剂或消毒剂，待污垢软化后，用非金属刮削器除掉，如刷，再冲水

　　⑻ 把盖立起，待边缘干燥，以避免污渍

　　⑼ 抹或拖地板

　　⑽ 出空水桶，清洗待干

　　⑾ 清洗刷子和刷把，待干

　　⑿ 天花板与墙壁，应先清洁天花板再清洁墙壁(墙壁上的灰尘应从上到下)开花时也应清理灯光部件。

篇4：5s现场管理推进培训课程

　　获取企业竞争优势系列培训课程之一

　　5s现场管理推进培训课程

　　第一部分：定位5s

　　5s现场管理，是中国企业应对市场竞争全球化的第一必修课，让我们思考几个问题：

　　我们的现场管理做得怎么样?举例说明。

　　我们对5s了解多少?谈谈看法。

　　我们为什么没有做或没有做好5s?是不懂得、不知道还是不愿意?

　　值得反思的几个企业问题：

　　当企业取得阶段性成功的时候，容易产生战无不胜的思想;

　　当企业效益好的时候，容易忽略管理尤其基础管理的重要性;

　　对提高管理水平的方法人云亦云，不实事求是。

　　看到成绩，我们感到骄傲，找出差距，可以让我们进步更快。

　　我们应该用哪些方法提升企业管理水平?

　　erp?iso9000?5s现场管理?各种提高经理人管理素质的培训?

　　为了让企业管理和国际接轨，很多企业引入了iso9000质量管理体系。为什么通过了iso9000还不能让管理达到满意状态，不合格品还是出现?

　　为了让自己的企业早日步入企业资源信息化的快车道，很多企业引入了erp信息管理系统。可是据统计，erp在我国企业的成功率不到10%。在许多现场管理基础没有构筑、管理人员的科学管理意识没有树立之前，盲目花钱导入erp必定事倍功半，甚至失败，因为erp不仅仅是一软件管理工具，更是一种管理思想、一种管理文化。

　　第二部分：感知5s

　　值得反思的几个误区：

　　有些人认为，5s是老话题，已经过时了;

　　我们在90年代就已经做完5s了，大家都已经形成了一种习惯;

　　我们做5s很长时间了，但效果不好，可能不适合我们的企业。

　　什么是现场管理?

　　企业员工工作的场所就是现场，对于企业员工在现场工作行为的管理就是现场管理。

　　什么是5s现场管理?

　　每个企业都有自己的现场管理，而5s现场管理是来自日本企业的现场管理方式，其主要内容是整理、整顿、清扫、清洁、素养。以5s为基础的现场管理就是5s现场管理。

　　企业现场管理水平高低的标准是什么?

　　制造产品时的理想状态是机器、设备、人、资金、产品、形象、效率、工场、流程、成本等完全没有浪费，与这种理想状态的接近程度标志着管理水平的高低。

　　我们要提高管理水平，就要在消除浪费上入手。 我们存在哪些浪费?

　　1生产浪费

　　在下道工序不需要情况下生产了过多的半成品;

　　在没有订单的时候生产了过多的成品;

　　没有可操作的标准性文件造成品质不统一;

　　2.库存浪费

　　提前购买了生产上暂时不用的原材料;

　　由于管理不到位造成的原材料过期失效;

　　没有及时地处理掉不可能再用的物品;

　　3.时间浪费

　　寻找物品时造成的时间浪费;

　　过多无效的会议浪费了大量时间;

　　多余的传叫和废话造成的时间浪费;

　　时间安排不合理造成的浪费。

　　4.空间浪费

　　仓库里放置用过的包装物没有及时地清理;

　　工作台的非工作用品占据了大量空间;

　　车间里成品半成品没有分类分区标识;

　　办公区的过期文件资料;

　　5.等待浪费

　　去仓库领料不及时会造成等待浪费;

　　配件不能及时供应会造成生产等待;

　　工具不能及时找到会造成工作等待;

　　生产不均衡会造成下道工序等待。

　　6.士气浪费

　　工作环境影响着员工的工作品质;

　　脏乱差的环境不利于提高员工的士气;

　　混乱的工场会破坏员工的情绪;

　　没有秩序的工场不利于员工人际关系。

　　7.流程浪费

　　不必要的工作环节，会产生工作的浪费;

　　不必要的走动距离会增加搬运的浪费;

　　流程设计不合理会产生重复劳动;

　　采取了落后的传递方式(包括未充分利用网络的优势)。

　　8.停机浪费

　　设备突发性停用而导致的机器维修浪费;

　　停机造成的生产停顿的损失;

　　停机员工不能工作造成没有经济收入;

　　停机会延迟交期造成企业信誉浪费。

　　以上种种浪费消耗了企业巨大的利润，而这些都是员工做出来的，所以......员工的智慧没充分地挖掘出来是最大的浪费!5s现场管理就是通过让员工参与、改变员工的行为来开发员工的智慧，最终杜绝企业的浪费，提高企业的管理水平。

　　第三部分：透视5s

　　5s是现场管理的基石。5s可营造出一个“对”、“错”一目了然的环境，使得每个人必须约束自己的行为，久而久之就能实实在在地提升人的品质，从而提高企业的核心竞争力。

　　第四部分：理解5s

　　正确地理解5s的内涵是用好5s的首要条件。

　　5s的起源

　　1955年，日本企业对工作现场提出了整理整顿2s，后来因管理水平的提高陆续增加了后3个s，从而形成了目前广泛推动的5s架构。也将5s活动从原来的品质环境扩展到安全、行动、卫生、效率、品质及成本管理等诸多方面。在诸多方面应用5s使其得到大幅度的改善。现在企业中不断推出新的s如6s=5s 安全(safety)，7s=5s 安全 服务(service)等

　　整理的含义1s(seiri)：

　　将有用的东西和无用的东西分开，在岗位上只放置必须物品，将无用的东西清理掉。只留下：

　　1、需要的物品

　　2、需要的数量

　　目的：腾出空间来活用;防止误用

　　整理的作用：

　　可以使现场无杂物，通道畅通，增大作业空间提高工作效率;

　　减少碰撞，保障生产安全，提高产品质量

　　消除混料差错;

　　有利于减少库存，节约资金。

　　使员工心情舒畅，工作热情高涨。

　　缺乏整理的浪费：

　　空间的浪费;

　　零件或产品因过期而不能使用，造成资金浪费;

　　场所狭窄，物品不断移动的工时浪费;

　　管理非必需品的场地和人力浪费;

　　库存管理及盘点时间的浪费。

　　整理的推进要领

　　整理时，按第一审查和第二审查两手准备进行：

　　1.第一审查：在作业现场只要判断无用的内容，就可以扔掉;

　　2.第二审查：因为其它部门可能要用，让上司或其他部门领导管理者来看一下，是否能用;扔掉第二审查也判断无用的物品。

　　整理的推进步骤

　　1.所有的工作场所(范围)全面检查，包括看得到的和看不到的。

　　整体无用物品是否散乱;是否放置着不明确标明有用还是无用的物品;是否明确标明无用物品的处理方法;

　　角落里或地面有没有放没用的东西;有无不用的台车、大型工装、工具;产品或工具是否直接放在地面上;

　　工作场地、操作台、机器上有没有无用的东西;有没有无用的半成品;工具柜中有没有无用的东西;

　　办公区域：抽屉和柜子里有没有无用的东西或私人物品;桌子上是否有多余的办公用品或无用物品;电脑里有没有没有过期不用的文件;

　　 材料架：有没有不用的材料;有没有报废的材料;其它非材料性物品。

　　墙上：有没有过期的标语、指示牌;有没有多余的配线、配管;有没有蜘蛛网。

　　室外：废弃的工装夹具;生锈的材料;杂草;

　　2.制定“需要”和“不需要”的判别标准。

　　需要：用的机器设备、电气装置;.工作台、材料架、板凳;使用的工装夹具;原材料、半成品、成品;垫板、盛装器具、防尘用具;.办公用品、文具;使用中的看板、海报;各种清洁工具、用品;文件资料、图表档案;作业标准书、检验用样品等。

　　不需要：杂物、灰尘、纸屑、油污;不再使用的工装夹具;不再使用的办公用品;破烂的垃圾筒、盛装器具、纸箱;呆滞料;.过时的报表、资料;损坏的工具、样品;多余的材料;私人用品;蜘蛛网;老旧无用的标准书;老旧的标语;不再使用的吊扇;不再使用的各种挂具;无用的各种管线;无效的标牌、指示牌。

　　3.清除不需要的物品。

　　原则是区分“使用价值”和“购买价值”。

　　4.调查需要物品的使用频度，决定日常用量。

　　5.制定废弃物处理方法。

　　6.每日自我检查。

　　尽量不制造不要的物品。

　　不要品都是浪费，有一些是不可避免的，而有一些是可以避免的。我们要分析那些不要品的来源，不断改善我们的工作，尽量避免不要品的产生。

　　整顿的含义2s(seiton)

　　每一个必要的物品都有一个放置的地方，每一个物品都放在它应该放置的地方。

　　将有用的必要品放在应该放的地方做好标识，以便于任何人取放。

　　目的：

　　工作场所一目了然;消除寻找物品的时间;井井有条的工作秩序。

　　整顿原则之一：三易

　　三易：易取、易放、易管理

　　整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要东西的状态.

　　整顿原则之二：三定

　　三定：定位、定数量、定容器

　　定位-所有物品都有自己的位置，任何人都能找到。

　　定容器-同一类物品选择同一种最适合的容器。

　　整顿原则之三：目视化

　　目视化：什么、哪里、多少，一看便知

　　整顿原则之四：动作经济

　　动作经济：减少不必要动作产生的浪费;减少不必要动作产生的浪费;保持舒适的姿势，舒适的动作;双手同时开始和结束动作;运用自然重力而非肌肉;避免“z”型运动;移动的节奏应该是平稳的;

　　整顿的作用：

　　提高工作效率;寻找时间零化;异常发生即刻发现(丢失，损坏);

　　任何人也能明白要求和做法;操作结果的标准化。

　　缺乏整顿的浪费：

　　寻找时间的浪费;停止和等待的浪费;认为没有而多余购买的浪费;计划变更而产生的浪费;交货期延迟而造成的浪费。

　　整顿的推行要领：

　　彻底地进行整理;

　　确定放置场所，注意不要妨碍其他物品，并且规定放置顺序以便容易拿出来;

　　规定放置方法;

　　进行标识。

　　整顿的推进步骤

　　1.落实前一步骤整理工作

　　整理工作没落实则不仅空间浪费，而且零件或产品会因变旧不能用而造成浪费;连不要的东西也管理会造成浪费(如库存管理和盘点都会比较麻烦)。

　　2.布置流程，确定置放位置

　　3.规定放置方法

　　以类别形态来决定物品的放置方法。

　　立体放置，提高收容率。

　　放置物品必须先入先出。

　　危险场所要隔离。

　　放置方法原则上为平行，直角方法。

　　不超过规定的范围。

　　在放置方法上多下功夫。

　　清扫用具以挂式方法放置。

　　4.划线定位

　　5.标识场所的物品

　　放置场所和物品原则上一对一标识

　　标识要包括现场的标识和放置场所的标识

　　在标识方法上要多下功夫：容易变更的标识和颜色的标识要活用。

　　表示方法：标签、显示板、现场、表示在境界线带上。

　　整顿的检查要点

　　是否规定并表示放置场地;是否遵守直角、平行;放置方法是否存在危险;

　　放置场地是否按每个种类进行区分放置;

　　工具是否标准化遵守“马上取得” “立即归位”的原则。

　　是否是最小限度的需要量;是否规定了半成品的放置场所;

　　是否明确表示半成品的名称和数量;半成品放置规律，先入先出;

　　合理的搬运，方便作业者;半成品移动过程中谨防损伤。

　　不良品放置应用红色标示，一旦判定为不良品，应立即将其放入指定场所。

　　架子上有无分类标识;架子上有无物料标识

　　定最高库存和最低库存;先进先出;包装箱上是否标识物料、数量。

　　通道是否有标识;标识物、揭示物是否容易看到

　　地面上是否有突起物;有无容易打滑的场地

　　电脑里文件是否分类、简洁;文件柜中文件夹是否按顺序排列、易拿易放;办公用品是否定位

　　放置场所：扫把、拖把、一般说比较脏，勿放置明显位置;不可把清扫用具放在配电室、交通要道处。

　　放置方法：尽量采用悬挂式放长杆工具;小件工具放在柜中定位。

　　清扫的含义3s(seiso)

　　目的：

　　清除脏污，保持工作场所干干净净，明明亮亮。

　　清扫的作用：

　　使工作场所无污秽、尘垢;使员工感受清新的工作氛围;缺陷表面化，稳定品质;让设备保证完好可用;

　　出现问题并不可怕，可怕的是对经常出现的问题习以为常，视而不见。我们要把问题当作财富，我们要从问题中找到改进的机会。很多时候我们都认为我们做的一切都很正常，便不再想着改进，其实，只要我们肯动脑筋，便可以找到更好的工作办法。有时候你会发现，看起来很难解决的问题，找到原因之后很容易就解决了。技术创新不仅仅是那些科技人员的专利，处处都可以改进，人人都可以创新，我们不仅要扫除看得见的垃圾，我们还应扫除看不见的智慧的垃圾。满足现状、不求进取就是智慧的垃圾，我们要把它们清扫掉。 5s改造的不仅仅是物，更主要的是改造人。当你想进步、想改进的时候，你每天都有进步和改进的机会。5s是通过改造物来改造人的积极活动，5s工作做好了，不仅创造了一个优质的工作环境，还建立了一支积极进取、乐观向上的员工队伍。

　　清扫的推行要领

　　最高领导以身作责;人人参与;责任到人;与点检、保养工作充分结合;杜绝污染源，建立清扫基准。

　　清扫的原则:三原则

　　1、扫黑：即扫除垃圾、灰尘、粉　尘、纸屑、蜘蛛网等。

　　2、扫漏：即扫除漏水、漏油、漏　气、漏处理等。

　　3、扫怪：即扫除异常之声音、温　度、震动等。

　　清扫的步骤

　　1、确定清扫对象

　　2、安排清扫人员

　　3、确定清扫方法

　　4、准备工具

　　5、清扫

　　确定清扫方法

　　1、选择清扫工具

　　2、每天5分钟清扫活动

　　3、制定清扫程序，以实现高效率

　　4、清扫=检查

　　清扫的检查要点

　　是否有水、油流淌、堆积;

　　是否被纸屑、油或灰尘污染;

　　各部位是否被铁屑或油污染;

　　上面、下面、里面脏不脏;

　　标签脏不脏;

　　通过清扫是否会发现设备管理的微小缺陷;

　　架子或工作台上是否积存垃圾;

　　照明器具上是否积存灰尘;

　　机器设备是否运转正常，有无异常的噪音或振动;

　　工作服脏不脏，工人的头发长不长;

　　作业台或抽屉中有没有食物或食物渣。

　　清洁的含义4s(seiketsu)

　　将前3s实施的做法制度化，规范化，并贯彻执行及维持成果。

　　目的：

　　通过制度化维持成果，并显现异常所在。

　　5s一旦开始，不可在中途变得含糊不清，如果没能贯彻到底，会形成另外一个污点，这个污点也会造成公司内固定而僵化的气氛。员工会认为“公司做何事都会半途而废”，“反正不会成功”，“应付应付算了”的思想，要打破这种僵化，唯有坚持贯彻到底。经过长时间的烙印，需要花一定时间来改正。

　　清洁的推进要领

　　落实前3s的工作

　　制定目视管理，颜色管理基准

　　制定点检方法

　　制定奖惩制度，加强执行

　　维持5s意识

　　高阶主管经常带头巡查，带动重视

　　清洁的作用

　　维持，将整理、整顿、清扫取得的效果维持下去;

　　改善，将其效果持续改善，达到更高的境界。

　　清洁的原则：三不原则

　　1、不恢复脏乱

　　2、不制造脏乱

　　3、不扩散脏乱

　　清洁的持续：

　　1、确定3s责任人

　　2、将3s溶入每日工作中

　　3、检查维护成效

　　4、工厂5s评分标准

　　5、办公室5s评分标准

　　素养的含义5s (shitsuke)

　　人人依规定行事，养成好习惯，即使在无意识下也能遵守。

　　目的：

　　改变人的质量，养成工作认真的习惯。

　　素养的含义

　　从日语的字面上看，素养是把身体变得美丽的意思。这正是素养的基点，就是把身边收拾得整整齐齐，不给对方留下不良感觉。一般在社会上，素养指在是否遵守礼节和社会公德。在企业里，就是指企业纪律，如果不确立企业纪律，如果不确立纪律，企业工作就很执行下去。

　　在5s活动中，我们不厌其烦的指导员工做整理、整顿、清扫、清洁，其目的不仅是让员工将东西摆好，擦干净而已，更主要的在于通过细琐简单的动作，潜移模化，改变气质，养成良好的习惯。

　　素养的推进要领

　　1.持续推动前4s至习惯化

　　作为主管不断教导部属，加强前4s的执行和改善，以改变行为习惯。

　　2.制定共同遵守的有关规则、规定。

　　作业要点

　　安全卫生守则

　　服装仪容

　　礼貌运动须知

　　3.制定礼仪守则。

　　语言礼仪

　　电话礼仪

　　仪表礼仪

　　行为礼仪

　　4..教育训练(新进人员加强)

　　新人培训，5s推行手册，行为约定。

　　早会制度，提升共识。

　　日常在职训练。

　　实施自主改善活动。

　　5.推动各种精神提升活动(早会，礼貌运动)

　　推进素养的有效工具：

　　1、宣传报刊

　　2、口号

　　3、摄影摄像

　　5、5s手册

　　6、5s月

　　公司一天的修养要求

　　1.问候/礼貌语

　　您好! 早晨好! 下午好! 大家好!

　　2.集合全体员工进行班前会(早会)

　　确认今天的工作内容;点检材料、机械设备;正确使用保护用具。

　　3.铃声响起同时开始作业

　　使用规定的材料;使用规定的机械设备;遵循规定的方法。

　　4.在午间食堂的举止

　　铃响后开始洗手;按秩序排队;准备好饭卡;收拾好剩饭剩菜倒入制定地方。

　　5.下午恢复干劲

　　预备铃一响就进入工作岗位;

　　6.必须在规定的时间及规定的场所内休息

　　用过的纸巾，丢进规定的拉圾桶;在规定的场所内抽烟。

　　7.下班前进行清扫

　　确认明天的工作;收拾整齐零件、材料;点检保养各类工具;注意有无隐患。

　　8.下午恢复干劲最后与大家道一声“辛苦了”。

　　在工作中遇到困难是非常正常的事情，关键是用什么样的态度对待困难。我们每一个人在遇到困难的时候要学会用根源分析的方法去找解决问题的办法。

　　第五部分：推进5s

　　自从日本企业利用5s和品质圈两大法宝在二战后迅速崛起之后，5s也被世界众多企业作为现场管理的基础纷纷效仿，可同样是以5s为基础，表现出来的水平却相差悬殊，有的井井有条，生机勃勃;有的徒有其表，一片混乱......

　　任何事情的成功都是有一定的规律的，只要按规律做，就一定能成功，5s也不例外。

　　为什么有的企业引入了5s现场管理还做不好?

　　领导重视不够。5s改变的是人的习惯，而人的习惯又是最难改变的，所以如果没有领导决心支持，5s就失去了推动的动力。

　　定位不对。 把5s当作打扫卫生，而不是当作重要的经营战略;既然是打扫卫生而不是生产，当然有空时做，忙时就不做了。

　　方法不对。国内许多企业热衷于口号、标语、文件的宣传及短暂的活动(运动)，似乎相信在厂区多树立一些诸如“员工十大守则”就能改变一个人，提升人的品质。 其实5s是现场管理基础，是一系列科学又可操作的方法。

　　没有认识到做好5s对企业带来的好处和做不好5s会给企业带来不利后果。

　　没有具体的可操作的工作标准，让员工无所适从。

　　没有明确的职责分工。

　　没有相应的考核措施与激励、惩罚制度。

　　没有持续的动力源。

　　怎么样才能把5s在企业里推行成功呢?

　　从什么时候开始?在多长时间内达到什么样的效果(项目成功标准)?由谁来负责实施?项目考核的时间和方法?召开开始大会?何时对无用的物品进行整理整顿?

　　使整理后的整顿方法标准化(不同部门方法不同)

　　作成5s方法教材

　　设定清扫时间(指日常清扫和一月一次的大扫除)

　　5s巡视的时间和方法

　　5s的考核办法和奖惩标准的制定

　　对车间和部门管理者的说明和教育

　　对员工进行说明和教育

　　在改进前照相

　　改进后也要照相

　　对同一区域和同一物品要在同一方向照同一范围

　　把照相的结果进行公布

　　问题思考：......

　　1、该物品是需要的吗?

　　2、如果是需要的，是需要这么多的数量吗?

　　3、如果是需要的，它需要放在这里吗?

　　给所有物品确定位置

　　计算固定位置率，用%表示(定置率=固定的物料数/现场的物料数)

　　作成现场的区划位置图

　　作成各区规划图的明细表

　　作成定置管理用的检查表，在各区划地作○×表示

　　用检查表上记入的○数计算定置率

　　一周核查一次，计算定置率，并张贴

　　标识企业平面图、车间或部门平面图

　　标示通道、停车区;

　　标识机器的运行状态;

　　标识材料、部件仓库的位置(no. a\b\c);

　　标识材料、部件架的物料名称;

　　材料、部件装箱时的摆放方法;

　　标识最高、最低库存量;

　　予以公布

　　机器设备操作、保养、维护卡;

　　在计量表上标识上限和下限;

　　把所有的5s进展情况及时公告;

　　公布本部门5s方针、工作计划、 5s进度;

　　公布本部门5s改进前后的变化;

　　公布创新小组名称、项目、成功事项;

　　公布问题根源分析方法;

　　公布各部之间的流程关系，要具体、容易操作，任何人按同一标准做都会有同样的结果;

　　制定检查标准，予以公布。

　　第六部分：练习5s

　　我们没有第二次机会，建立第一印象;提升品质，降低不良，在整洁美观有序的工作场所中不良品会非常显眼，从而能及时得到改善。

　　减少浪费，降低成本，物料可以得到有效的利用，自然会降低成本。

　　确保交期，顺利交货。清爽的工厂，每个人都愉快的工作，物品清清楚楚一目了然，机械设备保养良好，运行正常，交期自然不会延误。

　　创造安全的工作场所。清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并做醒目的标识，会让人安心。

　　管理气氛融洽，工作规范。人人有素养，现场工作的人际关系良好融洽和谐。创造优质的令人心情愉快的工作环境，提高工作效率，提高员工的素质，把普通员工由螺丝钉变成了发动机。

　　核心竞争力......人人养成积极主动发现问题解决问题的好习惯，增强员工执行力，把全体员工的智慧充分地挖崛出来，从而大限度地提升企业的核心竞争力。

篇5：置业顾问素质礼仪培训课程

　　置业顾问素质与礼仪培训课程

　　第一节置业顾问应具备的素质

　　1、优良的服务素质：“诚实是推销之本”以诚信为本，这是做为一个顶尖置业顾问的最重要的基础。善待客户--百问不烦，百陪不厌！要有高度的挫折忍受力和百折不挠的意志。

　　2、强烈的成交欲望：要有迫切希望做成买卖的个人欲望，确立明确的，切实可行的目标，对工作充满持续的激情，有良好的团队合作精神，建立职业荣誉感，

　　3、通晓专业知识：建筑知识；法律知识；金融知识；物业管理知识；时事政治和政策知识等。

　　4、丰富的社会阅历：有利于和客户更好地沟通

　　5、良好的职业道德和爱岗敬业精神

　　第二节置业顾问的素质和能力的培养

　　1、积极心态（心理素质）的培养：积极的态度：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。

　　保持积极心态的五种方法：a、增加动力；b、控制惰性；c、抵制厌倦；d、善于幻想；e、培养信心。面对挫折、失败的心理调整、个人情绪控制、健康心理培养。

　　2、专业知识的自我提升：房地产企业相关知识信息房地产开发有关知识信息顾客有关的知识信息房地产产业和市场行情有关知识信息房地产销售有关法律法规等知识信息

　　3、销售能力的培养：创造和挖掘需求的能力、判断及察言观色能力、自我驱动能力、人际沟通的能力、从业技术能力、说服顾客的能力、说服顾客的能力、持久力。

　　第三节工作建议和自我反思

　　工作建议：如果你想成为本行业的一流人才，建议你：

　　1、定期征求同事对自已销售方法的意见，以便改进

　　2、每天坚持写销售日记，总结经验，不断提高

　　3、不与客户争吵

　　4、对镜训练

　　5、向销售高手学习，体会其所言、所行的每一个细节，遂步模仿

　　6、平时乐于助人，以便在精神状态疲劳时，可委托他人代为接待

　　7、在销售前，进行角色扮演，模拟客户

　　自我反思：这些你做到了吗？

　　敬业

　　韧性、勇气

　　热情、真诚、有感染力

　　真实、有可靠性

　　尊重客户、富有耐心

　　客观、果断、有智慧、有想像力

　　勤快、宽容、隐忍

　　第四节礼仪和行为

　　1、个人礼仪

　　表情语：微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善

　　和愉悦心情的表现方式。眼神：在体态语言中最能倾述感情，沟通思想，

　　置业顾问需正确使用眼神礼节以增加个人魅力。

　　仪表、仪容

　　仪表要求

　　[男职员]：

　　两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。

　　保持干净，无油迹。保持面部清洁，无油光，

　　油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。

　　保持口气清新，无异味。饭后漱口。

　　[女职员]：勤于整理头发，不可化浓妆

　　不得留长指甲，不得涂色油在指甲上

　　注意首饰的佩戴，以适宜为妥，款式要端庄淡雅

　　仪态要求：正确的站姿：①头正;②肩平;

　　③躯挺;④腿并;⑤也可两脚分开，比肩略窄，将两手放在腹前交叉，右手搭在左手之上。

　　女生可用小丁字步，即一脚稍稍向前，脚跟靠在另一脚内侧。

　　正确的坐姿

　　入座时要轻，至少要坐

　　满椅子的2/3，后背轻靠

　　椅背，双膝自然并拢。

　　身体稍向前倾，则表示

　　尊重和谦虚

　　入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

　　可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

　　2、社交礼仪

　　称呼礼仪：根据不同的场合选择称呼

　　致意礼仪：握手礼；鞠躬礼。

　　介绍礼节：自我介绍；他人介绍。

　　引路的礼节

　　走在客人右前方的2、3步处

　　遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势提醒客人

　　上楼走在客人前面，下楼走在客人后面

　　电话礼仪

　　电话铃响在3声之内接起

　　电话机旁准备好纸笔进行记录

　　确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项

　　告知对方自己的姓名